课程大纲：

护理人员服务技能提升培训

课程背景：
随着我国人民对医疗健康要求的改变，医疗健康服务形式的延伸与发展，医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式，对健康护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工种也在不断的产生。可是由于国家监管和相关制度的缺失，使得部分工种的专业化程度被降低了。准入的门槛也有所改变，这就造成了人员的素质涵养参差不齐。特别是母婴护理、医疗护理、照护护理、临终护理等相应护理岗位人员集中在劳动力市场。而不是专业的医疗市场，造成不专业的人干了专业的事情，却没有达到专业的效果。所以如何改变现有的状况，让更多的健康医疗护理人员更加专业起来成为当下医疗健康公司和相应机构最为重视的课题。
本课程就是从根本上解决人员素养的问题，重点提升健康护理人员、母婴护理人员、照护护理人员、养老护理人员、推拿护理人员以及相关医护人员的综合素质、服务能力、基础管理能力。让每一位护理人员有更好发展前景，让机构能够落地执行服务好每一位顾客。

课程收益：
.提升相关医疗护理从业人员综合素质能力
.提升相关医疗护理从业人员综合服务能力
.提升相关医疗护理从业人员综合管理能力
.提升相关机构的综合实力和品牌能力

课程时间：3天，6小时/天
授课对象：健康护理机构、母婴护理机构、照护护理机构、养老护理机构、推拿护理机构管理人员、服务人员、护士、育婴师、护理员
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一讲：医疗服务变革新重点
一、我国医疗服务改革的四大需求
思考讨论：为什么我国要进行医疗服务改革？
1、中国经济改革增长的需求
1）医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点
2）中国经济增长向第三产业转型
3）医疗产业化的升级改造
2、资本市场投资需求
1）资本市场有大量资金需要投放
2）医疗大健康产业投资轻回报高
3）医疗大健康产业资本投入过少
3、人民群众的需要
1）人民服务需求的变化
2）收支与医疗服务的变化
4、医院的需要
1）服务将成为医院的又一核心价值
2）医疗技术的回归
3）医生价值的最好体系
案例：1.2016/2017年度政府工作报告
2.2017年发改委公立医院药价改革报告

二、医疗服务新政改革的五大挑战
1、政府层面（改善民生，优化产业）
2、资本层面（降低门槛，资金融入）
3、医院层面（转化矛盾，服务第一）
4、医生层面（体现价值，重塑形象）
5、行业层面（创新升级，重新洗牌）
案例：1.4月8日医事服务新政北京上市
三、医疗服务改革的五大机遇
1、回归医疗本质突显医疗服务价值
2、服务增值价值被公众认可
3、服务为先改善医患关系
4、带动医疗专业服务人员就业
5、民营资本介入强化监管机制
案例：1.万达集团投资医疗产业

四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场
1、智慧医疗服务理念定义
1）能进来
2）能留下
3）能成交
4）能回头
2、患者病理三大心里需求分析
1）雪中送炭——紧急治愈需求
2）锦上添花——改善治愈需求
3）长期维持——慢性治愈需求
3、智慧医疗服务五大层次
1）需求层次
2）满意层次
3）超值层次
4）超乎想象
5）不可思议
4、开展优质医疗服务五大要素
1）时间恰当吻合
2）团队组建清晰
3）战略发展明确
4）医院进入平稳期
5）做好持续改进的准备
讨论：1医疗变革机构应该如何应对
2医疗服务应该如何落地升级

第二讲：护理人员职业素养
一、护理工作者职业定位与发展障碍
1、职业定位的自我唤醒
1）护理工作是神圣的职业
2）护理人员是职位还是职业
3）护理人员岗位的职业标准
2、职业自我发展的五大障碍
1）高强度的工作体量
2）重复机械的工作内容
3）职业发展的瓶颈
4）浮躁的社会影响
5）政策法律的限制

二、职业障碍的自我突破
1、职业习惯自我突破
1）习惯决定职业命运
2）护理人员应具备的职业习惯
3）习惯是在奖励中养成的
4）意识习惯决定行为动作
2、习惯舒适圈的四大意识形态
1）擅长的不一定是正确的
2）安全的不一定是可靠的
3）认识的不一定是最亲的
4）知道的不一定是不改的
3、职业习惯的自我修炼过程
1）重复21次
2）没有什么是不可能的
3）内心*的职业恐惧是改变
4）职业障碍是自我设限
游戏：1总是不一样
2时空穿越
讨论：1护理工作者应该具备哪些职业习惯
案例：1九牛之女的故事
2小和尚买石头

三、职业选手与业余选手有什么不同？
1、业余选手以业为乐，职业选手以业为生；
2、业余选手满足自我，职业选手满足患者；
3、业余选手做了就行，职业选手精益求精；
4、业余选手消磨光阴，职业选手惜时如金。
案例：一名育婴师的成长
四、职业化的死敌－－－两大糟粕文化
1、江湖文化——爱恨情仇、哥们义气
2、家庭文化——公私不分、角色混淆

五、职业化修炼：“九九归一法”
1、别人与自己是两回事：别人的错误，不是我错误的理由。
2、功劳与苦劳是两回事：做了许多事，很辛苦，不代表有了结果。
3、批评与表扬是两回事：批评与表扬不能相抵，不能不表扬了也不批评了。
4、过去与现在是两回事：过去只说明过去，我们只看现在，公司是靠现在的价值而评价你。
5、对人与对事是两回事：不能带个人情绪去工作，对事不对人。
6、感情与原则是两回事：内部同事角色分清，班上是同事，班下是朋友。
7、友谊与商业是两回事：客户关系角色，讲利益时是商人，讲感情时是朋友。
8、家与医院是两回事：家里的做事方式和习惯不能带到工作中；不能用私人的东西，为公家服务，也不能以公家的东西为私人所用。
9、社会与职场是两回事：不能把江湖的习惯，当成职场的规范
六、职业化的三个标准：
1、专业——立身之本，让我们具备合作的资格
2、商业——商业核心，让我们得到实实在在的报酬
3、敬业——最高境界，像热爱生命一样热爱我们的职业生命
讨论：医护工作者的职业标准

七、专业就是“看家本事”
1、没有专业，就没有谋生的手段；
1）发挥专长，专业从来不会默默无闻
2）全身投入，不要错过每次专业增长机会
3）大胆发声，学术发表就是力量
4）敢于挑战，专业交流增长知识
2、专业水平是持续一生的本领。
1）不断更新自我专业知识
2）将专业知识系统化、操作化、传播化
八、专业就是满足客户需求的细节操作
1、专业水平，决定了你的结果；
2、结果公平交换，决定了你的财富与人生；
3、一个人的身价取决于他创造结果的能力。

九、会合作，才是专业化
1、封闭导致衰退，传承才会提高；
1）分享是人生*的成长
2）信息透明的今天学会分享
3）共享经济将成为主流
4）成为医护界的网红
案例：1.医疗网红经济
2、团队优势互补，专业价值更高。
1）友谊的小船不能翻，资源互补
2）相互补台，好戏连台
十、成为专业选手的四个重点
1、锁定目标：找准客户价值；
2、专注重复：做流程化操作；
3、学习他人：超级学习力；
4、持续创新：持续改进和创新。
十一、职业化团队定义
1、什么是职业化团队？
2、理解职业化团队工作
3、向优秀的团队学习

十二、提升职业护理团队的三个方法
1、提升职业化团队领导力的方法
1）领导权力与领导能力
2）领导效能的支柱模型
3）领导的情境领导
4）领导工作的基本原则
2、领导工作的思维方法
1）系统论方法：注重结构，注重层次
2）控制论方法：强调信息，强调反馈
3）模糊论方法：弹性管理
3、提升职业化团队执行力的方法
1）执行力是医院三大流程的有机结合
2）执行力是企业组织结构的无界化--高度协作
十三、优质患者服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解患者关系
4、深刻理解患者服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的

第三讲：护理人员服务的各项标准
一、医护形象标准
1、面容标准
1）女士标准（淡妆干练）
2）男士标准（精神帅气）
2、穿着标准
统一着装，干净整齐
3、饰品标准
不带饰品不会错
二、服务动作标准
1、标准服务微笑
五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方，牙齿6到8，笑由心生
2、标准服务站姿
1）女士四种站姿
2）男士两种站姿
3、标准鞠躬动作
1）15度问候
2）30度欢迎
3）45度送别
4）90度道歉

4、标准服务指引
1）曲臂式
2）直臂式
3）斜臂式
4）上臂式
5、标准递物接品
抬头微笑有回应，字反尖物向自己
6、标准服务坐姿
1）女士四种坐姿
2）男士两种坐姿
7、标准下蹲姿势
右脚半步胸要直
8、标准走姿
挺胸抬头、自然有型
9、水品服务
水品传递先下蹲，轻声问候有告知，站立离开退三步
10、引导陪伴
指引位置不站错，引领三步再收手，上下台阶要保护
11、电梯引导
12、握手礼仪
游戏：1礼仪动作练习游戏
2礼仪动作车轮战

三、83句标准服务用语
1、欢迎用语
2、称谓用语
3、答谢用语
4、道歉用语
5、阻止用语
6、指引用语
7、送别用语
讨论：1什么样的服务动作是标准的？
2什么样的服务话术是正确的？

第四讲：医护人员服务沟通技巧
一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素
内容；
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练；
封闭提问训练；
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练

第五讲：医患冲突处理
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、患者投诉的影响
3、有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理细节

第六讲：服务有效落地与跟踪管理
一、统一全员服务思想与理念
1、3H服务理念（医院、酒店、家）
1）什么是3H服务
2）患者为本的核心价值
2、3H服务的三原则
1）标准化
2）私密化
3）定制化
二、服务务实落地，及时跟踪
1、抓好两会求务实
1）晨会管理流程
2）晚会管理流程
2、服务调查要持久
1）服务调查要全面（现场+电话）
2）问题到人快解决
3、绩效管理最有效
1）绩效设计要合理
2）奖多罚少要督促
4、落地三方法
1）六步礼仪法
2）口号训练法
3）持续监察法
讨论：1为什么培训不少，服务质量却跟不上
2服务管理管什么

第七讲：有效管理体现价值
思考讨论：1什么是管理
一、什么是管理
1、何为管理
2、何为有效管理
二、管理管什么
1、获取：资源
2、调度：人与资源的整合
3、利用：资源互补
4、开发：员工技能
三、管理是护理人员的生命力
1、护理人员得核心价值技术、管理
2、有序管理是科室的核心竞争力

四、护理人员管理的四维要素
1、第一要素：对象
人、时、地、物、患者、信息、技术
2、第二要素：重点
系统、标准、制度
3、第三要素：方法
指令、考核、报告
4、第四要素：特性
追求稳定、偏差小
五、管理的职能与循环
1、管理的职能
分析、计划、执行、控制
2、管理的循环（PDCA）
计划、执行、检讨、改进
六、影响护理人员管理的五大难点
1、难点一：角色定位不清
2、难点二：目标分解不详
3、难点三：沟通技巧不当
4、难点四：内部授权无力
5、难点五：绩效执行低下
案例：1护理不良事件，是主动上报，还是内部消化

第八讲：清晰量化护理人员的目标计划
一、目标与计划
1、什么是目标
2、什么是计划
3、制定目标与计划的重要性
二、科学测量，合理定标
1、合理确定目标的十步流程
1）第一步：数据的有效分析
2）第二步：就诊的规律评估
3）第三步：紧跟着医院目标
4）第四步：人员配比的分析
5）第五步：科室的承载能力
6）第六步：政策的引导方向
7）第七步：突发事件的预估
8）第八步：分清主次量力而行
9）第九步：目标清晰责任到人
10）第十步：量化目标结果导向
2、目标制定的误区
1）误区一：盲目定标
2）误区二：不分主次
3）误区三：缺少量化
4）误区四：责任不清

三、计划明确，重在结点
1、计划设计的要点
1）计划设定要量化
2）计划围绕目标定
3）计划实施好运行
4）计划时刻能跟踪
5）计划到人领任务
6）计划结点要清晰
7）计划偏差及时调
2、计划实施的步骤
1）计划全员要确定
2）计划也需仪式感
3）阶段监察要跟进
4）及时奖励少批评
5）遇到问题及调整
6）结束考核要分明
7）总结更新才算完
四、目标与计划的结合
1、目标是头，计划是身、结果是尾
2、计划根据目标要及时调整

第九讲：上传下达护理人员的职业沟通技巧
一、护理人员沟通的四个标准
1、标准一：预见问题主动沟通
2、标准二：兼顾对方感受
3、标准三：触及问题核心
4、标准四：善用EQ化解矛盾
二、各级管理沟通技能
1、与上级沟通艺术
2、与同级协调沟通艺术
3、与下属的协调艺术
4、跨部门沟通
5、沟通的障碍
6、有效沟通的原则
7、沟通中的倾听技巧
8、沟通中的说的技巧
案例：护理管理者的职场故事

第十讲：第一要素护理人员的绩效执行
一、绩效的三个要素
1、核心价值
2、思想价值
3、利益价值
二、“伪”团队与“真”的区别（愿景）
1、创新激励与竞争激励
2、多方位沟通（医、护、患三体一位），确立互信
3、团队凝聚力的形成与长效机制
三、医院执行5大基本策略
1、执行训练：打造卓越执行者的必然之路
2、目标绩效：确立以目标为先导的绩效管理体系
3、流程优化：执行效率提升的基本动作
4、组织创新：目标是执行零阻力
5、技巧方法：有效掌握执行技巧

四、结果与任务：执行就是要结果
1、结果三要素
1）认知
2）坚持
3）学习
2、以结果做医患交换的平台。
3、患者价值是做结果的方向
4、执行力的六个标准
1）标准一：马上行动
2）标准二：日清日结
3）标准三：结果导向
4）标准四：事情首对
5）标准五：团队力量
6）标准六：方法总比问题多
案例：PICC穿刺的预防与处理

5、构建执行力的四要素
1）要素一：心态
2）要素二：工具
3）要素三：角色
4）要素四：流程
案例：交班要交心
6、护理人员高效执行的五大系统
1）执行的驱动系统：目标管理；
2）执行的职责系统：角色定位
3）执行的流程系统：责、权、利明确；
4）执行的检查系统：跟踪查核；
5）执行的考核系统：绩效考核。

护理人员服务技能提升培训