课程大纲：
客情维护课程
【课程背景】
客情的建立第一维度是邀约见面，常规情况下客户办公室、公务接待（含商务宴请）、谈判和签约是与政企客户见面高频发生的场景。见面之后就顺其自然的涉及到礼仪与沟通......
一、邀约破冰
1、新客户：新开发的政府类大客户经常会遇见：打电话不接，发短信不回，加微信不通过等痛点，人都约不到，还谈什么业务?
2、老客户：中国讲究级别对等。企业对接人如何打破级别对等，直接邀约副市长、市局局长、市局副局长？关键是客户还不能拒绝企业对接人必须跟企业对接人见面的妙招有哪些方法？
二、话术设计
有没有发现，有时候企业对接人跑客户办公室的时候，3-5分钟就结束了，因为客户就是一句话：“资料放在这里，到时候有需求的时候，就会联系你”？为何？因为我们把天聊死了！
很多企业对接人遇见客户条件反射只会说“行业话术”，其实政府类大客户不一定听的懂“行业话术”！
客户又打官腔，比如：“三重一大要上会”、“原则上该项目是可以给你们公司做的”企业对接人又不一定听的懂客户的真实意图！
很多企业对接人都想走捷径，想学一套万能的话术，这是不科学的。
话术场景：办公室谈单话术、公务接待话术、谈判签约话术；
话术层次：主要领导话术、分管领导话术、对接部门日常对接话术；
话术类别：行业话术、政务话术（打官腔）；
三、商务礼仪+政务礼仪
企业对接人“商务礼仪”基本都能掌握并熟练运用，但是政府类大客户其实用的是“政务礼仪”。“商务礼仪”和“政务礼仪”有些是相同的，有些是有差异的、有些是相反的！不同的行业要采用不同的礼仪。“办公室会谈礼仪”、“政企谈判和签约礼仪”、特别是公务接待（商务宴请）环节非常重要！
四、客情维护
中国毕竟是个人情社会！党的十八大以来以*同志为核心的党*贯彻执行“八项规定”给全国带来了很深的变革。在政企交往中违反“八项规定”精神事例屡见不鲜！
没有什么只有你会做，别人不能做的，关键是客户给不给你做！
产品或服务也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力！所以说客户关系是政企业务的第一生产力！
在“全面从严治党常态下”如何贯彻和落实新型“清亲政商关系”？如何实现：“想干事、能干事、干成事、不出事”？客情维护其实是一门大学问！
【课程大纲】
第01章：邀约破冰
一、如何打破级别对等，邀约副市长、市局局长、市局副局长、副县长、县局局长？
1、到底谁说了算，识别不来与邀约不到真真的决策人！
2、打不进政企客户的圈子，做了很多吃力不讨好的事情
3、政企客户对企业对接人推广的产品毫无兴趣，拜访关键决策人很难
4、如何创造与政企客户见面的机会
二、通用邀约“三招六式”
1、“凌波微步”邀约 2、“斗转星移”邀约 3、“别出心裁”邀约
4、“顶天立地”邀约 5、“独树一帜”邀约 6、“纵横捭阖”邀约
三、高阶邀约“六脉神剑”
1、“成人之美”邀约法 2、“授人以渔”邀约法 3、“筑巢引凤”邀约法
1、“七十二变”邀约法 5、“搭台唱戏”邀约法 6、“神仙站台”邀约法
第02章：“政务礼仪”和“商务礼仪”有效切换
一、央企类大客户用“商务礼仪”
01、电力行业 02、石化行业 03、金融行业 04、烟草行业
05、建设行业 06、工业行业 07、能源行业 08、通信行业
二、政府类大客户“政务礼仪”
01、教育行业 02、医疗行业 03、交通行业 04、旅游行业 05、党政行业
06、执法行业 07、农业行业 08、数字乡村 09、水利行业 10、国土行业
11、林草行业 12、环保行业 13、应急行业 14、地震行业 15、税务行业
三、场景化“政务礼仪”和“商务礼仪”
1、电话、微信礼仪、乘车、头车和电梯礼仪
2、会务礼仪、会谈礼仪、会餐礼仪、礼品礼仪、茶酒文化
第03章：公务接待（含商务宴请）
一、邀约技巧 1、邀约原则 2、接待事由 3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解宾客风俗习惯 2、了解宾客生活忌讳 3、了解宾客特殊需要
三、点菜礼仪
1、凉菜如何点？ 2、热菜如何点？ 3、点菜技巧五核心
四、用餐礼仪
1、入座礼仪 2、动筷礼仪 3、传菜礼仪 4、夹菜礼仪
5、餐具礼仪 6、起身礼仪 7、手机礼仪 8、聊天礼仪
五、用餐交谈礼仪
1、你会聊天吗（1、一问二答技巧 2、话题扩展 3、如何让对方有控场感？）
2、给对方留下好印象的方法，让交谈深入----找到对方优势话题
六、酒水礼仪
1、中餐宴请酒的搭配 2、致辞礼仪 3、敬酒礼仪
4、劝酒、拒酒礼仪 5、如何选酒、带酒？ 6、如何为客倒茶？ 7、饮茶时的失礼行为
七、如何让一场宴请留下深刻好印象----给客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是开胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通过“气氛组”活跃用餐气氛？
八、餐后礼仪
1、如何不违法“八项规定”的精神，合法合规的公款买单？
2、纪委监委、国资委点赞的“各类伴手礼”有哪些？
3、送别礼仪
第04章：话术设计与演练
一、话术种类：
1、办公室“谈单话术” 2、公务接待“用餐话术” 3、政企谈判“谈判话术”
二、话术层级：
1、一把手话术 2、分管领导话术 3、对接部门话术
三、精准话术设计
1、日常沟通“口头话术” 1、听的懂 2、说的来 3、悟的到
2、领导批示“书面话术” 1、看的懂 2、写的来 3、悟的到
3、看地点 1、办公室 2、用餐 3、签约会场 4、谈判会场
4、看级别 1、厅局级 2、县处级 3、乡科级 4、股级干部
5、看性别 1、男性客户 2、女性客户
6、看角色 1、主要领导 2、分管领导 3、对接人 4、介绍人
7、看年龄 1、30岁以下 2、35岁左右 3、40岁左右 5、50岁以上
8、看简历 1、抓需求 2、定话题
9、看预算 1、政府预算怎么看 2、超出预算怎么聊
10、看工作 1、政府看《政府工作报告》 2、政府类大客户《年度中心工作》
场景演练内容
客户办公室 （谈单话术）1、老师扮演局长、企业对接人拜访局长话术演练
2、老师扮演企业对接人、企业对接人扮演局长话术演练
3、老师扮演企业对接人、企业对接人扮演副局长话术演练
4、老师扮演企业对接人、三位企业对接人分别扮演局长、副局长、对接部门话术主任三人同时在场的话术演练
公务接待 （用餐话术）1、老师扮演局长和企业对接人用餐演练
2、老师扮演企业对接人和三位企业对接人分别扮演局长、副局长、对接部门话术主任三人同时在场的用餐演练
政企谈判 (谈判话术)1、企业对接人谈判或签约会场布置演练
2、老师扮演局长和铁塔谈判演练
第05章：谈资准备
一、日常沟通除了聊项目还可以聊哪些话题？
1、政府类大客户擅长的话题 2、政府类大客户感兴趣的话题 3、政府类大客户热门的话题
二、感兴趣的话题 1、机构改革 2、岗位流转 3、提拔重用 4、机关盲点
第06章：客情维护
一、因政府类大客户营销周期长，很难短平快马上合作，所以客情维护贯穿整个营销活动。
二、客户管理和客情维护技巧
1、传统渠道维护 2、互联网维护：微信、微信朋友圈 3、今日头条、学习强国维护技巧
三、客户关系发展的四个阶段对应的客户关系管理重点
1、“考察期”+“形成期”客户关系管理重点
2、“稳定期”+“退化期”客户关系管理重点
四、礼品馈赠
1、公务活动不得以任何名义赠送和接受礼金、有价证券、纪念品和土特产等。
2、通信类“土特产”被纪委监委、国资委通报！
3、根据有关规定，有哪些合法合规的礼品馈赠？
五、如何让客情友谊得到升华？
1、“在全面从严治党，反腐高压态势下”如何建立广泛而深厚的统一战线？
2、如何让政府类大客户旗帜鲜明的支持我司各类政企业务？
3、如何落实“没有什么只有你会做，别人不会做，关键是客户给不给你做！”
4、政企客户个人关系的建立五部曲（陌生-熟悉-信任-信赖-结下深厚的革命友谊）
5、政企客户关系建立的途径及常用维护手段
6、不同级别、不同年龄段、不同性别的政企客户公关差异化与方法
7、如何与政企客户从陌生走向熟悉
8、如何快速与政企客户建立信任
9、如何与政企客户深度合作，同时正大光明、合法合规的“利益”捆绑
10、话说到政企客户心里去，事做到政企客户心坎上；如何真正解读政企客户（识您、知您、懂您、感动您）
第07章：成为一位受政企大客户欢迎的人
一、会做人
（一）老实和真诚
（二）懂规矩：1、懂政治规矩 2、懂伦理规矩 3、懂党政各类流程
（三）明事理：1、底线 2、红线
（四）用 心：1、隐性需求 2、显性需求
二、会做事
1、做事有思路 2、做事有方法 3、做事有亮点 4、做事有依据
三、多请示
1、Yes和No要请示 2、关键环节要请示 3、关键时间节点要请示
4、关键人员要请示 5、关键费用要请示 6、关键舆情要请示
四、多汇报
1、日常汇报 2、阶段性汇报 3、总结性汇报 4、电梯“一分钟”汇报
五、多走动
1、时间节点 2、走动地点 3、走动频率
六、多学习
1、学*政策 2、学*热点 3、学前沿资讯
4、学前沿模式 5、学前沿技术 6、学传统文化
客情维护课程
上一篇: 普惠小微业务高效营销与风险防控
下一篇: 政府沟通与谈判技巧
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
