课程大纲：

创建服务标准培训

【适合对象】
1.各商业银行总分支分管服务人员
2.有网点创优基础和经验，希望能够在服务上实现突破的银行服务管理人员和创建单位

【课程简介】
本课程解决的核心问题是：
1.网点创优，不仅仅是符合标准化评估要求，而是借助创建，提升网点的服务水准，优化客户体验。如何将创建工作与提升服务水准、优化客户体验结合起来？
2.如何理解创建标准背后的服务原理，并能从服务创优和服务设计的角度出发，持续进行服务优化？

【课程优势】
本课程的特点
师资强大
主讲老师银协及多家银行（含总行和分行）进行标准解读授课，同时现场辅导千百佳和星级打造，通过率极高，内容具备很强的可操作性
案例丰富
以多家银行的现场图片和时间为案例进行讲解，真实，可借鉴，接地气
高屋建瓴
以创建标准为基础，但不拘泥于标准，而是透视标准背后的服务要求，以终为始，阐述创建之道法术器

【培训方式】
集中授课50%+案例演示30%+小组讨论10%+课堂练习10%(适合 内训和公开课)

【课程收益】
一套创建的系统方法：课程围绕服务文化、功能分区、档案管理、团队协调，进行系统讲解，可落实可操作，听完后能够快速上手。
一组创建的系统工具：提供多个参考案例、图片和档案管理的工具，为后续创建提供极大便利。
一种创建的逻辑思维：透视创建标准背后的服务逻辑，破除观念和理解上的误区，达到触类旁通的效果。

【课程大纲】
一、序言：网点营业厅服务何去何从
（一）内容提示
以终为始，唯有明白以网点创优为主题的服务提升应该走向何方，才能把握方向，清晰服务本质
（二）本节授课目标
学员能清晰说出网点营业厅服务的提升方向
（三）主要内容
1. 网点创优，核心是网点营业厅服务的塑造
2. 以网点营业厅为代表的线下服务，与手机银行及其他渠道和平台为代表的线上服务之间的矛盾和冲突
3. 打造示范网点，树立服务品牌
4. 建立互动关系，提升客户体验

二、升级服务体验
（一）内容提示
网点创优的各项内容，硬件、人员、制度等等，最终都是为了提升客户的服务体验与感受。围绕服务体验的升级，本章节采用客户体验地图的方式，系统讲解升级服务体验的方法。
（二）本节授课目标
学员能够利用客户体验地图的方法，结合网点的实际情况，找出改进场景，最终形成各项整改和优化措施。
（三）主要内容
1. 确定改进场景
（1）客户/角色
（2）环境/途径
（3）业务目标
2. 描述客户动线
（1）寻找客户触点
A. 静态触点
B. 交互触点
C. 人类触点
（2）分析客户触点
3.记录客户感受
（1）看到什么
（2）听到什么
（3）想法和感受是什么
（4）说/做什么
（5）痛点是什么
（6）得到什么
4.分析改进机会
（1）拔高波峰
（2）填平低谷
（3）优化凤头
（4）提升豹尾
（5）关键时刻
（6）延伸体验
（7）跳过流程
（8）重新排序
5.形成优化措施
（1）整改清单
A. 硬件
B. 档案
C. 人员服务行为
（2）案例示范

三、融入服务文化
（一）内容提示
创建中的一大难点是服务文化的提炼和融入。文化的概念极广，本章节内容从文化提炼入手，从六大方面分别针对服务文化进行了系统性阐述。
（二）本节授课目标
能够结合网点情况进行文化提炼，并系统梳理出文化的融入和传播方法。
（三）主要内容
1. 提炼服务精神：内化于心
（1）使命愿景与价值观
（2）服务文化的确定
A. 总分行的服务要求
B. 地域文化特点
C. 网点客群特点
D. 网点员工特点
E. 网点原有文化的传承
F. 责任人意志
（3）主题符号（LOGO）
A. 图案
B. 字符
（4）部分百佳、千佳示范单位服务文化主题展示
（5）文化提炼的实施步骤
A. 人员召集
B. 工具准备
C. 头脑风暴
D. 创意连线
F. 集中想法
2. 创新服务行为：实化于行
（1）围绕服务价值观，结合客户动线，优化服务措施
A. 客户到访
B. 接待
C. 等候
D. 业务办理
E. 客户离开
F. 关系维护
（2）举例
3. 优化服务制度：固化于制
（1）组织建设：谁来推动
（2）实施内容：做什么
（3）文化考核：有没有做到位
4. 展现业务特色：显化于务
（1）国家政策
（2）总行战略
（3）网点业务优势
5. 呈现文化元素：外化与形
（1）基本设计
A. 标语和口号
B. 象征图、吉祥物等元素
C. 文化墙（服务文化理念、优秀员工、主题活动、员工心声）
D. 党建文化墙
（2）应用系统
A. 办公用品
B. 工作着装
C. 公共关系赠品
D. 标志符号指示系统
E. 网点环境风格
6. 传播服务文化
（1）服务文化传播的内容
（2）对内传承
A. 视听传播
B. 培训传播
C. 会议传播
D. 活动传播
E. 标杆传播
F. 领导传播
G. 制度传播
（3）对外传播
A. 公众媒介
B. 自有平台
C. 案例传播
D. 品牌推广
E. 社会责任

四、结尾：线下网点服务的未来
（一）内容提示
服务品牌的创建围绕服务而展开，网点服务的未来是什么，需要银行的管理者进行思考。
（二）本节授课目标
结合跨界案例，分析银行服务创新的未来趋势。
（三）主要内容
1. 一个跨领域的零售案例：Apple Store
（1）理念
（2）呈现方式
2. 员工的人性化管理和考核体系的改变
（1）服务需要网点员工来实施
（2）对客户的优质服务首先体现在对员工管理方式的改变
3. 体验经济的未来对网点创优的启示

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