课程大纲：

柜员综合素质提升

【课程背景】
银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此银行业*的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。如何提升网点内最能给客户信任感的岗位——柜员的综合实力，个人品牌的信誉度，让柜员在完成基础任务的同时做到与其他岗位联动营销业绩倍增至关重要。
【课程目标】
1、了解自己的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识；
2、提高柜员的工作技能，沟通技能，个人管理能力；
3、利用互动与案例的不同体验引导柜员理树立银行以“客户为中心”理念；
4、培养柜员掌握了解辨识客户的能力，了解和分析客户心理需求 ；
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力；
6、提升营销技能，拓展客户开发能力；
7、提升柜员个人品牌的塑造能力；

【课程概要】（备注：可根据学员和课程实际情况来对课纲内容进行微调）
第一章：银行发展趋势与柜员工作意识转变
一、 银行的现状
二、知己知彼——柜员的角色认知
三、柜员的职责与个人品牌定位

第二章：服务与服务意识
一、服务的基本概念及内涵
二、营销服务4.0时代
三、什么是顾客满意的服务
1、服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求
2、客户两大需求的特征分析
四、服务意识的概念与培养
1、什么是服务意识?
2、服务意识的外在体现是怎样的?
3、柜员需要具备怎样的服务意识
五、案例分析：促动学员思考
1、现场：学员收集各种服务案例并做分析
2、分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系
3、深入：如何发现并培养自己的服务意识

第三章：沟通技巧：巧读人心，左右逢源
一、沟通的基本含义
1、沟通的内涵与原则
2、沟通理念与心理调整
3、了解沟通的目标
4、沟通的障碍(游戏)
5、识别自己的沟通风格与差别
6、人际沟通的基本技巧
1）通过“聆听”了解对方
2）通过“提问”澄清问题
3）通过“表达”让对方理解
4）通过“信任”建立关系
7、“同理心”技巧
1）表现出同理，而不是同情
2）缺乏同理的倾听模式
8、人际沟通中的“敬人三A”原则
1） 接受对方
2） 重视对方
3） 称赞对方

二、沟通中的望、闻、问、说
（一）望
1、如何观察客户
2、客户类型的分析
3、如何对不同类型的客户进行识别
（二）闻
1、聆听的技巧
2、如何使用聆听让客户瞬间对你产生信赖感
3、如何使用聆听技巧巧妙处理客户投诉
4、如何使用聆听技巧成为职场达人
（三）问
1、问的模式
2、6+1缔结法则
3、如何挖掘客户的需求和痛点
4、如何使用问避免后期投诉
（四）说
1、优质表达的基础——起、承、转、合
2、通过迎合达成让客户认同的技巧
3、柜员优质表达的技巧和工具总结：
4、表达中的注意事项
（1）不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说；
（2）人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说；
（3）真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才；
（4）学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 ；

三、与不同角色沟通
1、与上级沟通
2、与客户沟通
3、与同事沟通
4、与家人沟通
四、沟通技巧训练
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

第四章：学会使用自己的品牌语言
一、仪容仪表——美丽而深刻
（一）仪容清洁与美化：
讲解男女士仪容规范；着重讲解与训练女士职场妆面特点与规范
（二）西服礼仪：
讲解领带、领带夹、衬衫、西服的款式分类、扣子的系法、物品的置放、皮带、鞋袜、皮包等系列礼规。
（三）套裙礼仪：
讲解女士职场正装要求----衣、裙、内衣、袜及鞋的款式、颜色等具体要求。
（四）色彩礼仪
二、真诚微笑——发自内心享受其中
三、身体语言——习惯成自然，通过讲解仪态，有效地提升个人形象，同时强化柜员品牌塑造力。
四、眼神到位——真诚和信任
五、柜员声音形象定制与塑造（特色）
六、自信坚强——让对方信任你解决问题的能力
七、服务接待礼仪——让你成为一个知礼、懂礼、用礼的柜员

第五章：投诉处理技巧
一、心态训练
（一）正面积极
（二）主动出击
（三）全力以赴
二、投诉观念建立
（一）客户是必须享受服务的
（二）客户一定会抱怨
（三）处理投诉的关键在于沟通
（四）换位思考、承担责任
（五）态度很重要
三、银行顾客投诉心理分析
(一)银行客户的两个需求
(二)产生投诉的三大原因
(三)客户抱怨投诉的三种心理分析
四、客户投诉模式分析与处理技巧
（一）音量分析
（二）语速分析
（三）语气、语调
（四）情绪分析
五、客户投诉的处理技巧
（一）处理客户投诉的原则：
（二）10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
（三）影响处理客户投诉效果的三大因素：
（四）客户抱怨投诉处理的六步骤：

第六章：主动营销技巧
一、主动服务营销的概念
1、什么是主动服务营销?
2、服务与营销之间的关系
3、让服务成为影响的基础
4、营销与销售的区别
二、为什么银行要强调主动营销?
三、主动营销的5大信念
四、主动营销的6步思维换框法
五、主动营销的5大成交法

第七章 柜员的自我管理能力塑造
一、心态的重要性
二、阳光心态的诠释
四、拥有阳光心态的基础和方法（培训重点和难点）
（一）你为什么不快乐？
（二）你该从何入手让自己更快乐？
（三）揭开情绪的真面目
（四）成为情商高手的五步曲
（五）了解压力的真面目
（六）舒缓压力的8种方法
（七）提升自身的客户服务意识
（八）提升自信的方法
（九）社会资本的积蓄
五、柜员的目标与时间管理
六、柜员的5S管理

柜员综合素质提升