课程大纲：
上海服务营销培训
为什么需要学习本课程？
作为银行营业网点、运营商营业厅负责人，汽车4S店营销及售后经理、客服中心/电话营销中心团队管理者，您是否遇到过这样的困惑：曾经自己是业务骨干做得很优秀，现在做管理却时有些心有余而力不足，对棘手问题不能有效解决，不能在关键时刻率先垂范“露一手”，让您的管理效率和个人魅力打了折扣；
自己做是一回事，教别人、带团队、管运营又是另外一回事。团队管理者经常需要辅导不同类型、不同阶段的客户经理、销售代表、客服代表等，如何辅导员工和带好团队的确是个需要将“道法术器”有机结合的复杂“工艺”。
“能做会教善运营”就是这样的一门课程：关键字“做“、”教“、”运营”结合服务营销管理者岗位实际度身定做，内容精益组合、案例贴近实务，助您更平衡、高效地做好服务营销管理，在职业道路上从优秀到卓越！
谁应该学习本课程？
银行营业网点、运营商营业厅负责人及业务骨干；汽车4S店营销及售后经理；销售团队、服务团队主管；客户服务中心/电话营销中心团队管理者；呼叫中心运营经理/团队长/培训师/质检师等。
“能做会教善运营“课程目录
第一讲 新思维：服务营销运营管理的新思维
第二讲 巧举措：服务营销管理举措的精细与精益
第三讲 好教练：团队辅导力的提升
第四讲 善运营：高绩效的服务营销运营
第一讲 新思维：服务营销运营管理的新思维
1.1两项共识，贯穿始终
互动员工；高超的管理者如何互动员工
愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工
1.2问题隔离、因素分析
你在团队管理中的困惑和主要问题有什么
你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么
1.3服务营销管理新思维的几个关键词
客户的变化：消费模式与web2.0
员工的变化：新生代及其特征
竞争环境的变化：快公司、轻公司
第二讲 巧举措：服务营销管理举措的精细与精益
2.1精细与精益的案例与价值
家乐福排队案例的精益思考
运筹学“排队模型”的应用
案例及演练：
营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措
2.2客户需求的精细与精益分析及行为匹配
被识别、受欢迎、受尊重的需求……
有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求
知识&信息、公平&一致的需求
2.3向联邦快递学习服务营销
基本、信息、情感、精神需求
举措匹配及情景演练
2.4深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
四个特征及其举措企划、执行
1=0.9+0.1的启发与应用
建立服务营销激励的“奥斯卡”
2.5服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
冷漠型、按部就班型
友好型、优质高效型
演练：拉伸程序面、扩展个人面
2.6服务营销的关键时刻（*）管理
峰终理论的灵活应用
服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
2.7*服务
不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”
不向客户说“*”的服务文化与体系支撑
第三讲 好教练：团队辅导力的提升
3.1*团队的启发：里皮&恒大
里皮是教练，更是经理
教练工作的OJT & OFFJT
技能与职业精神两手抓
两手抓：出成绩，带队伍
3.2“辅导”的意义与原则
产能、品质、团队发展、领导基础
避免只做“司务长”
批评VS评批 说教VS身教
享受VS忍受 开放VS封闭
3.3 开门八件事——“辅导“工作具体化
帮助：促进、补救、避免、分享
指导：知识、宣导、引导、教练
辅导中的“指点”与“指指点点”
3.4辅导的原则与步骤
要有“三心”和“二意”
把握成人学习的心理需求
辅导的步骤（DOME）及演练
诊断、目标、方法、评估
3.5辅导对象与阶段的细分
依赖期、独立期、成熟期
意愿与能力的四象限分析方法
3.6辅导过程中关注员工所关注的十二个问题
盖洛普Q12的属地应用
演练：一张报表背后的不同辅导方式
3.7管理者辅导工作中要两个“五力合一”
吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力
第四讲 善运营：高绩效的服务营销运营
4.1服务的四个特性与运营管理的举措的匹配
无形性及对策、同步性及对策
异质性及对策、易逝性及对策
4.2团队管理KPI的制定原则
“智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵
指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
4.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包围——全是重点，没有重点
KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
各司其职、勾际关系清晰的KPI
4.4KPI数据分析的常见误区
数据的交互分析与提炼
数据追溯分析的价值
4.5服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
WHEN、HOW
人员、客户、流程
排班、现场5S、服务质量
营销绩效、报表管理与解读
团队文化、事务协调
4.6服务容量规划
服务是“制造”出来的
营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点
单位处理时长的统筹管理
业务类型、客户数量的立体分析
营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例
4.7排队管理优化的八大方面
等候时间管理
自助设备匹配
电子服务功能开发
优化一线授权
综合柜员处理
强化网点考核
简化前台工作
塑造网点精神
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