课程大纲：

电话销售技巧培训课

【课程背景】电话是最高效便捷的沟通工具，也是企业经营客户的桥梁之一，电话的服务沟通技巧是达成共识、成功销售的基础，所以对于外呼人员来讲电话沟通服务技巧如业务知识一样是必备的基本功。
【授课时长】2-3天，6小时/天
【课程收益】
了解电话赢销需要的前期准备
掌握绕开前台与决策者通话的技巧
学会设计独树一帜的开场白
提高有效推介产品的能力
掌握处理异议的方式方法
掌握成交的时机、法则、技巧
【授课对象】与电话销售有关、对电话销售有兴趣的所有人员
【课程方式】讲解+示范+演练+指导+再演练

【课程大纲】
课程大纲
导引：电话“赢”销概述
一、分组以小组为单位讨论电话“赢”销人员需要具备的基本素质
第一讲：工欲善其事，必先利其器
一、做好态度准备——罗森塔尔效应
1．态度准备
2．展示”我能做”的态度
3．微笑着说话
二、航向——确立目标
1．你要打的电话次数
2．你与决策者联系的次数
3．你的销售次数
4．工作效率高低的影响因素
三、布置良好的工作环境
四、掌握产品知识
1．产品出厂方面的知识
2．产品安全性方面的知识
3．产品效用方面的知识
4．厂家义务支持方面的知识
练习环节
五、了解客户
六、准备传递的信息

第二讲：想方设法与决策者直接通话
一、以礼貌赢得接线员的接纳
二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语
三、慎用专业词汇,打造第一印象
四、恳求帮助法
五、臆造特征事件得到拍板人的姓名
六、当总机说”不”时,不妨转向其他部门
七、利用既成事实,解除接线员的戒心
八、提供便利的回答方式,引导接线员说”行”
九、适时沉默,以凭借气势突破防线
十、误导接线员,封杀过多的提问

第三讲：独树一帜的开场白
一、感染力构成三要素
二、展示个性语言魅力
1．魅力声音
2．个性言语
3．态势语提升声音感染力
三、开场白的设计
1．星------礼貌问候,然后自我介绍，赢取对方的好感
2．链------介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值，以吸引对方的注意力
3．钩------转向聆听需求,通常一两个问题结束

第四讲：推介产品
一、聆听客户需求
1．25%的发问与谈话，75%的聆听
2．聆听的障碍
3．有效聆听六原则
二、识别客户的需求
1．完全
2．清楚
3．证实
4．明确
三、五种巧妙的产品推介技巧
1．三段论法
2．触发对方的情感推介法
3．不怕货比货推介法
4．巧言妙语沟通法
5．描绘语言影像推介法

第五讲：战胜异议
一、嫌货才是买货人
1．客户提出异议是赢销过程中必然会出现的现象
2．客户提出异议既是赢销的障碍，但也为成交创造了机会
二、异议产生的原因
1．来自客户的原因
2．来自赢销人员的原因
3．来自产品本身的原因
三、处理异议的原则
1．事前做好准备
2．选择适当时机
3．争辩是赢销的第一大忌
4．赢销人员要给客户留面子
四、客户异议处理技巧

第六讲：巧妙成交
一、克服两种阻碍成交的心理倾向
1．害怕提出购买的请求-----推销员失败的原因在于不会要订单
2．认为客户会主动提出购买------研究指出:只有3%的客户会主动提出购买
二、在电话里发现购买信号
1．沉默------当你介绍完了，客户沉默，马上提出购买时间
2．提问
3．当对方提起所有权的时候
三、成交法则
1．保持自信的态度------假定所有客户都会购买产品
2．考虑客户的特点
3．保留一定成交的余地
4．保留一个强有力的问句------尽量说让客户回答”是”的问题
5．不可轻言放弃------不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次,成功就会出现
四、有效的成交技巧
1．直接请求成交法
2．非此即彼成交法
3．假定成交法------假定客户已经购买的基础上,通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法
4．压力成交法
5．可靠性成交法------用第三者的事例说明,引发其从众心理,并消除其疑虑,促进其实施购买行为

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