课程大纲：

用户研究的技巧和案例培训课程

课程背景：
流量越来越贵，拉新越来越难。随着流量红利的结束，只有消除流量利用的“阻力”，提高流量的转化率才能保证企业的营收。
但是一些被忽视的体验问题，往往会严重影响用户的购买欲望，本次课程将系统的介绍用户研究的方法，以及用户研究提升用户体验的技巧，并通过分析京东、百联等知名企业的典型案例，帮助企业站在“巨人”的肩膀上，快速提升用户体验，增加企业收入。

课程收益：
掌握评估提升用户体验的方法
掌握用户研究的主要方法和技巧
掌握数据分析的方法和技巧
了解知名企业提升用户体验的应用
课程对象：运营商产品运营、电商平台运营、用户研究人员、客服服务
授课方式：课堂讲授、分组活动与演练、案例讨论与代表发言
课程时长：1~2天

内容大纲：
第一部分：用户研究概述
1.关于用户研究和用户体验
2.提升用户体验的三个层次和典型问题分析
3.体验评估（NPS指标）的定义和应用技巧
4.用户研究的主要方法和策略组合技巧
5.绘制用户体验全景地图的方法和技巧

第二部分：用户研究实用技巧
1、让用户的行为告诉你问题出在哪里——可用性测试技巧
可用性测试的作用和局限性
可用性测试的评估十原则
可用性测试的整个过程
如何设计测试方案
如何招募样本用户
如何实施现场测试（远程？）
如何分析研究数据（SUS等）
如何撰写分析报告
可用性测试的几个注意点（酬金、时间）
可用性测试案例分析
2、了解用户的利器——深度访谈技巧
深度访谈的作用和局限性
访谈框架设计
访谈的整个过程
如何开始你的访谈
访谈的几个关键点
如何应对不同类型的人
如何记录访谈纪要
访谈的几个实用技巧

3、让用户来回答你的困惑——问卷调研技巧
问卷调研的作用和局限性
问卷调研的基本步骤
确定调研的问题
确定调研目标
确定调研设计的方案
确定信息的来源和分类
确定收集资料的方法
问卷设计
确定抽样方案的样本容量。
收集资料
分析资料
撰写调研报告合并演示。
问卷设计技巧
问卷的适用范围
问卷设计的方法
问卷调研的偏差控制
市场调研的基本方法：在线调研
在线调研的适用范围。
在线调研的问题设计方法
在线调研工具
社群和社区
市场调研的基本方法：信息汇总法。
信息汇总的适用范围
信息的质量评估
信息汇总的方法
市场调研的基本方法：数据分析。
数据分析的适用范围。
数据分析的解读。
SPSS工具的应用。

第三部分、让数据为你创造价值——数据分析技巧
1.大数据和BI分析的异同点
2.大数据分析的4个步骤及技巧
3.可用性效果的评估（SUS）
4.用大数据成功构建用户画像
5.用户价值分析和客户细分技巧
6.流量利用率的阻力指数分析

第四部分、综合应用案例分享
1.京东电商平台的体验提升和运营优化案例
2.电信运营商融合套餐业务的体验优化和服务提升案例
3.百联商城用户研究和精准营销案例

用户研究的技巧和案例培训课程