课程大纲：

沟通与服务课程培训

【课程背景】
为什么你的人际交往中既有一见如故、相见恨晚的痛快淋漓，也有话不投机半句多的窘迫尴尬？
为什么你详细而全面地汇报工作，上司却总是诸多疑问、难以认同？
为什么有的同事会不厌其烦地询问并要求确认一些你认为无关要紧的细节？
为什么你真心指出下属的差错，他们却认为你特别挑剔和爱批评人？
为什么你的话总是被别人打断？
为什么费了诸多唇舌，顾客还是不能接受你的解决方案？
职场沟通中存在太多上述的问题，如何进行有效的沟通成为职场人士不断学习的主题。然而，如果不对沟通的主体进行分析和辨别，盲目地使用沟通技巧，只能导致无效沟通甚至是冲突。沟通是否成功，其根源在于充分认识自己和对方的性格类型，以及由此带来的不同沟通风格，从而有针对性地调整沟通策略，达成共识。

【课程收益】
认识沟通行为的发展源于职业化心态的修炼
认识性格差异是沟通不畅的*障碍
充分了解自己的性格类型及沟通行为特点
修炼自身沟通行为中的弱项，全面提升沟通能力
快速判断沟通对象的性格类型及沟通行为特点，并据此调整沟通策略
掌握各种工作场景下的沟通技巧，提高沟通效率

【课程大纲】
一、心理学一点通
人类与心理学
生活中的心理学
心理学的应用范围
实用心理学的发展历程
性格分析与心理学

二、DISC性格分析
什么是DISC性格分析
DISC性格分析的实用领域
DISC在客服服务中的应用

三、四大类客户的沟通技巧
1. 孔雀型客户：外在的传播者
孔雀型客户的特征
与孔雀型客户沟通的要点
聆听孔雀型客户提供的信息
说服孔雀型客户的技巧
善用孔雀型客户的特点
2. 老虎型客户：坚定的执行者
老虎型客户的特征
与老虎型客户沟通的要点
聆听老虎的信息
说服老虎的技巧
善用老虎的特点
3. 海豚型客户：温和的妥协者
海豚型客户的特征
与海豚型客户沟通的要点
聆听海豚型客户的信息
说服海豚型客户的技巧
善用海豚型客户的特点

4. 猫头鹰：倔强的怀疑者
猫头鹰型客户的特征
与猫头鹰型客户沟通的要点
聆听猫头鹰型客户的信息
说服猫头鹰型客户的技巧
善用猫头鹰型客户的特点
5. 各种类型的组合特质
老虎与孔雀
孔雀与海豚
海豚与猫头鹰
老虎与猫头鹰
猫头鹰与孔雀
老虎与海豚

四、客户沟通中必备的五大技法
1.提问技能 
提问的好处 
常见的两种提问方法 
接听电话有效提问技巧 
纵深性问题——获得细节 
了解性问题——了解客户基本信息 
关闭式问题——确认客户谈话的重点 
征询性问题——问题的初步解决方案  
服务性问题——超出客户的满意  
开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析：如何通过提化解客户投诉 
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 
现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。

2.倾听技能
倾听的三层含义 
倾听的障碍 
倾听的层次 
倾听小游戏 
倾听的四个技巧 
回应技巧 
确认技巧 
澄清技巧 
记录技巧 
模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话

3.引导控制通话权 
引导的第一层含义——由此及彼 
引导的第二层含义——扬长避短 
在电话中如何运用引导技巧 
案例分析：为什么我这月电费那么多？

4.同理拉近客户距离 
什么是同理心？ 
对同理心的正确认识 
表达同理心的方法
同理心话术 
同理自己
练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） 
案例分享：呼叫中心的一次大纠纷 
让客户理解我们 
错误的同理自己 

5.赞美是沟通的润滑剂 
赞美的障碍 
赞美的方法 
赞美的3点 
电话中赞美客户 
直接赞美 
比较赞美 
感觉赞美 
案例分析：如何赞美客户的声音 
案例分析：如何赞美客户的个人魅力

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