课程大纲：

客户经理卓越成长培训

【课程背景】：
在2018年银行业严监管的大背景下，银行业常态化的产品同质化、竞争白热化、客户需求个性化的情况将对银行系统的基层营销单元带来更大的挑战。
1. 业务量的简单增长：量的简单增长难以支撑收入的持续增长的需求
2. 无差别服务的困境：无差别服务*的问题是无法留住价值客户，结果就是让普通客户“驱逐”优质客户，从而导致大客户流失；
3. 产品导向的问题：把银行卡、信贷、电子银行等金融产品简单地推给用户，不但能耗高、效率低，更不能有效维系客户关系，不利于长远发展；
4. 竞争力不足：一方面由于政策的延续性较差，另一方面没有形成差异化的竞争手段，竞争力的提升靠政策支撑是难以维持的。
客户经理遇到的挑战：
1. 上个月刚把客户“扫荡”一遍，勉强完成销售任务，下个月的业绩在哪里？抓狂！
2. 经济下行，不良风险急剧上升，贷款任务与不良考核的冲突让人力不从心，纠结！
3. 我们的产品品类不够丰富，遇到客户异议与多样化需求，无法解决，着急！
4. 老客户时有离去，却没有很好的办法去挽留，彷徨！
5. 产品呈现不专业打动不了客户，太专业客户又听不懂，焦虑！
6. 客户总是说考虑一下，然后就没有下文，无奈！

【课程收益】：
● 提升营销团队日常客户的沟通维系能力、客户关系经营能力；
● 提升营销团队对于金融产品的销售技巧，将精准营销技巧运用于实战当中；
● 掌握基于客户金融需求的营销策划能力和多渠道主动获客中的难题；
● 掌握多情境的客户营销技巧，如微信营销，各类外拓场景营销等。

【课程时间】：2天，6小时/天
【课程对象】：客户经理，支行营销管理人员，其他营销人员
【课程方式】：授课引导+小组研讨+案例解析+工具演练+情境模拟

【课程大纲】
【开篇】：
1. 银行区域市场的变化与趋势
2. 银行客户需求的变化与趋势
3. 我们应该给客户提供什么？
4. 客户经理的时间管理
讨论：你的时间去哪了？
案例研讨：客户经理小刘的一天

【准备篇】：
一、沟通与协调的基本技巧
案例研讨：了解沟通的特性
1. 沟通的基本功演练
2. 如何在沟通中运用听的技巧
3. 如何做到倾听
练习：听的练习及分析
4. 如何利用提问来引导谈话
5. 提问的艺术
6. 说话当中的艺术
7. 身体语言沟通
体验活动：沟通转盘
二、沟通对象的性格分析
1. DISC性格及行为风格概述
2. 如何了解客户性格
3. 各性格类型客户的特点分析
4. 如何针对不同性格的人进行沟通
练习：与个体工商户张老板的沟通
三、成竹在胸——精准营销的前置工作
1. 客户的分类与分级
2. 不同客群的痛点分析
练习：张姐的痛点分析
3. 产品呈现话术提炼
练习：基于FABE的信贷产品话术提炼
4. 产品竞争策略分析
练习：基于中原银行关键信贷产品分析
5. 三个典型销售场景的商务礼仪

【落实篇】：
一、主动出击——多情境获客技巧
1. 让自己更容易被客户找到
练习：微信名片制作及朋友圈影响
2. 存量客户的激活与提升
3. 发展自己的获客渠道
案例研讨：把商户变成自己的业务销售渠道
4. 如何做到客户转介效果可控
二、游刃有余——精准营销的有序开展
1. 客户真实需求的分析与把握
案例分析：小杨的需求是什么？（spin法则应用）
2. 通过多渠道了解客户需求与习惯
练习：通过微信朋友圈分析客户金融需求及非金融需求
3. 产品呈现的话术设计
情境练习：如何应用理财象限图营销定存
4. 异议处理
案例分析：他行的理财产品收益更高
5. 推动客户做决策
情境练习：客户说我再考虑一下
6. 找准互动时机
三、客户经理策划能力提升
1. 不同客群的营销策略
练习：客群策略图绘制
2. 批量营销的意义与技巧
练习：产品发布信息设计
3. 五类客群十种常见活动
四、客户经理活动执行能力提升
1. 营销活动组织的成功关键
2. 营销活动——沙龙营销的好处
3. 举办成功营销活动三法则
4. 营销主题与产品营销组合设计
5. 营销活动的工具准备
情境练习：社区活动的设计开展

【维系篇】：
一、经营人脉的四大策略
1. 从三个角度分析客户关系：宽度+广度+深度
2. 提升自我价值
3. 找准互动时机
4. 增加接触点
5. 注重管理效率
练习：人脉地图绘制
二、全渠道的客户维系
1. 了解你的客户
练习：如何通过微信分析你的客户
2. 基于微信的客户维系方法
讨论：节日群发短信的利弊
3. 客户维系中的营销机会
4. 变诉为金——客户抱怨的商机把握
案例研讨：基金亏了，小杨要销户

课程回顾

客户经理卓越成长培训