课程大纲：

电话客户经理营销客诉处理培训

【课程目标】
掌握有效的电话沟通技巧
提高电话经理的服务营销能力
提高电话经理的客户挽留技巧
有效的处理电话异议
准确进行客户利益分析
提高外呼脚本设计能力
系统的跟进客户，维系捆绑客户
提升客户满意度

【课程特色】
☆ 真实案例的情景再现，学员随堂演习
☆ 典型性专题讨论，激发学员思维的同时，掌握实用方法技巧
☆ 行之有效的专用模型和量身定做的工作流程交互配合
☆ 互动式、强化案例、激励性、针对性
☆ 实战技巧当场训练，资深讲师权威点评

【培训对象】
电话经理
VIP客户经理
外呼人员
客服代表

【课程天数】
2天/期

【课程大纲】
第一部分：电话经理胜任的基础要素与能力
第一讲：电话经理的基础要素
☆ 移动目前电话经理服务营销瓶颈分析
☆ 移动业务电话服务营销特点
☆ 专业电话经理应具备的素质
第二讲：电话经理远程沟通的相关技巧
☆ 电话服务营销可控制点分析
☆ 电话服务营销切入点和客户交互
☆ 有效表达和亲和力训练
☆ 专业化的对话模式
——提问与倾听的技巧
——表达同理心和确认的技巧
——电话服务营销礼仪
——服务禁语
第三讲：电话经理自我管理
☆ 自我激励及对打电话的态度定位
☆ 服务意识与心态
☆ 自我意识与情绪管理
☆ 压力管理与化解压力技巧
☆ 自我时间控制法管理
☆ 时间点控制与工作面结合技巧
☆ 统筹工作效率提升法

第二部分：电话经理“服务—营销—维护”的六大流程
第一讲：整合与分析目标客户的价值与潜在价值
☆ 电话沟通前的准备工作
☆ 系统异动信息及时电访与处理
☆ 确定电话沟通目标（客户挽留、竞争对手挖掘、市场调查、客户画像等）
☆ 确定此电话沟通中的独特卖点
☆ 通过系统整合分析目标客户价值

第二讲：电话沟通中的目标客户分析
☆ 电话经理服务营销的开场话术
——回访客户的电话开场话术
——新业务电话营销的开场话术
——电话策反联通的开场话术
——“首句”获取信任法
☆ 脚本合理设计和及时更新
——突出卖点，塑造产品的价值
——介绍资费，“零投诉原则”
——尽量简洁，“三十秒原理”
——减少客户说“不”的机会
☆ 对客户需求的理解的三个关键点
☆ 客户利益分析，帮助客户发掘需求
——基础分析法
——消费分析法
——沟通分析法
——主动挖掘法
☆ 根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤

第三讲：电话远程营销洽谈
☆ 激发客户欲望
——欲望激发核心原则
——新业务的功效激发法则
——新业务的情景激发
——理性消费与感性心理探寻
☆ 根据客户需求推荐产品
☆ 服务维护与营销常用话术
——移动三大品牌电话营销话术
——移动新业务电话营销话术
——联通快速策反话术
☆ 潜在客户挖掘的对话模式
☆ 客户语言风格与应对方式
☆ 谈判技巧的四个原则
☆ 将产品利益转化为客户利益

第四讲：电话服务营销中处理异议的技巧
☆ 客户异议的快速识辨及应对技巧
☆ 客户异议处理电话沟通话术
——投诉处理的禁止法则
——处理投诉的十句禁语
——几种难以应对的投诉客户
——处理升级投诉的技巧
——处理疑难投诉的技巧
☆ 如何开展客户异议追踪
☆ 新业务常见反对意见及处理技巧
☆ 电话策反过程中常见反对意见及处理技巧

第五讲：电话中的成交与客户满意度控制
☆ 成交信号出现的时机
☆ 电话经理满意度控制话术
☆ 主动促成与临门一脚
——询问牵引促成法
——板上钉钉成交法
——门把成交法
——假定成交法
——暗示成交法

第六讲：建立长期“服务—营销—维护”的客户关系
☆ 完成客户资料管理
☆ 建立个人影响力，有效的客户跟踪回访
☆ 客户满意度与忠诚度管理
——客户利益导向化满意
——产品利益导向化满意
——服务利益导向化满意
——附加值利益导向化满意
☆ 电话经理服务维护的周期性原则
——首次拜访与定期拜访话术
——套餐、话费到期提醒话术
——生日祝福的话术与短信关怀的模板设计
☆ 服务维护的咨询类问题应注重的四个关键点
☆ 电话经理投诉处理
——特殊客户投诉的类型、心理和投诉原因分析
——难缠客户的应对方法
——处理投诉时的情绪自我控制
☆ 讨论：电话服务中常见的疑难问题列举
——相关疑难应对话术提炼
——互动：疑难问题模拟解答

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