课程大纲：

4G终端与电话营销课程

【课程目标】
1、明确4G终端发展趋势，了解智能手机主流操作系统及热门终端介绍
2、掌握4G终端基本功能要素，加深对4G终端关键参数及话术的把握；
3、通过现场真机体验，把握主流终端操作系统、主流应用软件下载、安装常见问题；
4、掌握基于4G终端常见问题特点的电话营销技巧，提升服务有效性；
5、掌握4G终端主流机型的应用，能够针对性的根据用户问题提供解决方案；
6、掌握4G终端应用疑难问题投诉处理的应对技巧，提高此类问题的解决率和满意度；
7、掌握基于4G终端应用操作问题的关联营销技巧，能够在解决客户问题的同时提升客户应用的使用率，最终提升流量价值。

【授课方式】课堂讲授、案例分析、小组讨论、互动答疑、真机体验、情景模拟演练等
【授课时长】2天/期（12小时）

【课程纲要】
一、4G终端发展趋势及市场格局
1、4G终端发展趋势解析 
通信技术发展趋势解读 
手机终端在现代生活中扮演的角色 
客户对手机终端需求的变迁 
2、4G应用市场格局与发展趋势 
全球4G终端产业集群发展与演变 
中国4G终端产业集群发展与演变 

二、4G终端功能要素及常见问题应对话术
1、影响4G终端功能的手机硬件参数分析
手机CPU的关键值及标准话术
手机内存关键值及标准话术
屏幕尺寸的关键值及标准话术
色彩和图像处理能力标准话术
手机电池标准话术
手机拍照性能的关键值及标准话术
2、五大主流4G终端操作系统的优点、缺点及卖点分析
IOS优点、缺点及卖点分析
Adroid优点、缺点及卖点分析
Widows Phoe 8系统优点、缺点及卖点分析
BlackBerry 10优点、缺点及卖点分析
阿里YuOS优点、缺点及卖点分析
3、移动互联时代，终端应用的内容偏好及其与工作生活方式的对接
娱乐需求类流行应用软件
社交需求类流行应用软件
情感交流类流行应用软件
学习需求类流行应用软件
购物需求类流行应用软件
生活需求类流行应用软件
工作需求类流行应用软件
4、应用软件设置与下载常见问题
l讲师指导：应用软件下载、设置、使用常见问题的应对话术提炼

三、4G终端应用参数设置及常见问题应对策略
1、主流操作系统手机上网参数设置 
网络参数设置-cmwap
网络参数设置-cmet
2、主流操作系统手机彩信参数设置 
3、主流操作系统手机WIFI设置 
4、便携热点设置
l讲师指导：参数设置常见问题的应对话术提炼

四、4G终端应用常见问题的电话营销技巧
1、基于4G终端特点的电话营销技巧
4G终端应用常见问题的共性特点
传统电话营销与4G终端电话营销的异同
基于4G终端特点的服务心态培养
4G终端应用的电话营销技巧练习
·更全面的情境了解提问技巧
·更专注的情境了解倾听技巧
·更准确的问题解析反馈技巧
·更灵活的业务转介绍技巧
2、基于4G终端应用常见问题的电话营销技巧应用演练
4G终端硬件常见问题解析及服务技巧
4G终端配件常见问题解析及服务技巧
4G终端操作系统常见问题解析及服务技巧
4G终端数据备份问题解析及服务技巧
4G终端刷机的常见问题解析及服务技巧
3、4G终端应用疑难问题的投诉处理技巧
4G终端售后的理念与要求 
4G终端客户投诉的常见问题 
4G终端应用投诉处理的基本流程
投诉处理过程的“听、说、问”等技巧
客户终端投诉处理场景的应对技巧

五、基于4G终端应用操作问题的关联营销技巧
1、终端应用关联营销的关键点分析
终端操作疑难问题咨询中的销售机会
终端投诉抱怨投诉中的销售机会
l录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会
2、终端应用关联营销切入 30秒的艺术
关联营销切入的常用话术句型
关联营销切入的原则和技巧
30秒中的非措辞部分
l情景模拟演练：如何切入互联网应用销售
3、终端应用介绍的情景构建与介绍话术
l情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练
4、终端应用关联营销的异议处理和临门一脚
l情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

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