课程大纲：

客户心理分析课程

【课程大纲】
课程导入
1、从全民抢红包，看移动互联时代客户消费心理；
2、移动互联时代客户的报复方式；
3、微信对QQ的自我革命，京东对国美苏宁的行业挑战，揭示互联网时代消费需求；
4、淘宝天猫疯狂“双十一”背后的消费心理与态度。

一、客户消费心理与消费行为
1、影响消费者行为的因素
着名心理学家勒温提出的行为影响公式：B=f(P，E)；
个性因素：生理因素、心理因素、个性因素、健康因素
环境因素：气候与环境、经济与人口、资源与位置、法律与科技
2、消费者心理行为全过程
激发-需求
心理-动机
驱动-行为
到达-目标
满足-实现需求
案例：移动互联时代马斯洛层次需求理论新解
3、消费者消费动机判断
嗜好动机
求实动机
求快动机
表达动机
求廉动机
攀比动机
求尊重动机
求倾诉动机
求公道动机
求补偿动机
求质量动机
求价格动机
4、消费者行为类型
信任型-归属感和品牌感
信任型客户应对策略
分析型-理智大于情感，数据战胜眼睛
分析型客户应对策略
冲动型-感觉大于一切
冲动型客户应对策略
疑虑型-左右为难，患得患失
疑虑型客户应对策略
5、消费者购买决策过程
需求与行为的关系
消费者购买决策过程解析
消费者购买过程中的特殊心理
消费者不满意时采取的方式

二、客户服务创造价值
1、客户到底想要什么？
案例：视频案例分享
2、忠诚客户结构因子
二次购买的分析
从满意客户到忠诚客户关键
3、优质服务四大原则
同理心
注重细节
予取先与
不可或缺的重要性
4、客户致电客服中心的心理状态
疑惑-遇到不曾遇到困难
不高兴-消费困惑占用时间成本
麻烦-业务障碍带来的客户麻烦
生气-不理解带来客户投诉

三、多维度客户类型划分
1、四维角度划分客户类型
性格特征
声音特征
行为方式
行事节奏
2、FPA性格色彩与客户类型划分
红色性格客户分析-浪漫主义类型客户
浪色性格客户分析-完美主义类型客户
黄色性格客户分析-实用主义类型客户
绿色性格客户分析-和平主义类型客户
案例分析：升级投诉客户四色性格完美应对
3、四种性格色彩的人际特性
红色优势与过当-有魅力也有神经质；
黄色优势与过当-有领导才能，但死不认错；
蓝色优势与过当-深邃而富有逻辑，但敏感而患得患失；
绿色优势与过当-乐天知命，但选择综合症；
性格乱战：红色PK黄色PK蓝色PK绿色；
找到真正的自己。
视频欣赏：各颜色性格与冲突
4、性格色彩的沟通秘诀
感受沟通的真谛；
红色性格的沟通障碍与秘密
黄色性格的沟通禁忌与艺术；
蓝色性格的沟通困难与智慧；
绿色性格的沟通思维与效率。

四、满足客户需求，提供优质服务
视频案例：医生看病
1、客服中心客户需求分析
核心需求
基本需求
延伸需求
2、客户服务过程中常见8大客户心理需求
客户最关心的还是自己；
人人都想要“贵宾待遇”；
客户都害怕被欺骗；
客户总是喜欢从众；
人人都喜欢被关怀；
客户总是想占小便宜；
客户总是和我们讲“公平”；
客户总是不愿意承认错误。
3、聚焦客户需求的方法
视频分享： 问问题技巧
五种问问题的方式
4、探寻客户需求的4个问题
基本信息询问发现问题
存在问题询问激发需求
暗示问题询问分析得失
解决问题询问推出方案
5、客服中心常见工作场景中客户心理分析
客户服务中四种典型客户心态：小孩、病人、亲人、领导
客户维系之“暴躁的客户投诉”
客服中心常见10大客户投诉
客户关怀之“我要如何感动你”
客户购买心理分析
业务咨询的主要特点和客户心态分析
案例研讨分析

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