课程大纲：

呼叫中心服务创新课程

【培训课时】2天/期
【授课对象】客服经理、流程管理岗、客服主管
【课程目标】
介绍移动互联网发展趋势，社会化媒体沟通模型及服务价值；   
介绍移动互联网服务变革中涉及的新平台，新工具，如何实现全媒体交互；  
介绍移动互联网时代客服运营管理方法和客户体验管理；  
实现客服与移动互联网，社会化媒体的跨界沟通；
【课程定制】                                                              
沟通渠道开放化：移动互联网时代，客户服务突破之前客服中心的闭环服务流程，客户可以随时在社交网络上的抱怨，以传统的控制思维已很难奏效； 
客户服务智能化：越发成熟的新技术新渠道可以极大地降低沟通交易的成本，最终热线人工座席就像其他中介那样被“去中心化”，客户可以通过“客户端”对“服务端”直线沟通；
【课程创新点】                                                                                   
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，本课程将根据云南移动的实际情况定制课程内容。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，本次课程加强学员的主动参与，创新解决方案；

【课程大纲】                                                          
一、识时势、明价值、学方法（客服之道）
1.移动互联网发展趋势
1.1小米现象-移动互联网大势来临 
1.2移动互联网超空间、虫洞效应  
1.3用户结团（粉丝团），企业没边（众包/众筹）    
1.4驯服用户扭曲力场：从ERP到SCRM 
2.移动互联网时代客户沟通习惯的改变  
v小米服务创新“秘籍”：微博拉新、微信客服、论坛沉淀
22.1自媒体/品牌空间-自我展示 
2.2微信强关系-熟人社交和圈子 
2.3微博是广场-弱关注，引爆流行 
2.4论坛是教堂-粉丝团阵地，兴趣社交
3.移动互联下移动客服人员的定位
33.1CCO（首席客户官）时代来临 
3.1.1以用户为中心，全员客服/营销/销售 
3.1.2客服即营销，客服即销售
v案例分享：闪购  
3.1.3全媒体360度交互，跨媒介、跨时空、碎片场景整合 
3.1.4用户自服务（DIY）和用户口碑 
v经典案例分享：O2O与线下服务体验 
3.2客服与粉丝团的关系 
3.2.1粉丝团中客服作用
拉新/接待
情绪安抚
人脉网关
达人/忠粉强关系维护
活动通报和组织
v案例分享：客服第一，公关第二——蒙牛微客服修复品牌，发展粉丝团
4.移动客服中心的未来展望 
44.1移动互联网对于呼叫中心的影响
4.2呼叫中心未来的展望与思考
4.2.1电子渠道大力普及
4.2.2办理业务更精简
4.2.3人工服务更精细
4.2.4管理环境更人性化

二、助洞察、全覆盖、便协同、达精准、减人工（客服之器）
1.移动互联网时代下客服所需的新工具
1.1社会化媒体兴起对客户服务的改变 
1.2什么是全媒体交互  
1.3原有客服平台的逻辑结构和全媒体交互的平台逻辑结构
1.4因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统
2.全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人对客服的改变 
2.1移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎 
2.2如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理 
2.3社会化媒体交互请求的处理流程
v案例分析：全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人
3.全媒体交互与大数据的关系 
3.1客服使用大数据分析的意义  
3.2全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群 
3.3利用大数据分析实现客户服务向全媒体交互的转型 
v案例分享：小米全媒体交互中心
3.4从用全媒体做语音客服的事，到用全媒体做语音客服不能做的事 
3.5小米服务变革的下一步，微社区与众包 
v案例分享：招行多媒体客服中心

三、定目标、带团队、做运营、用数据（客服之术）
1.互联网时代卓越服务的真谛
1.1互联网时代客户消费行为特征 
1.1.1互联网时代客户消费行为变化 
1.1.2粉丝经济的影响力 
v案例分享：你的服务“美”吗？ 
1.2新服务渠道的客户体验感知 
1.2.1需求管理中的心理学  
1.2.2服务需求设计与管理              
1.2.3客户感知价值模型 
1.2.4多渠道沟通的特征与选择   
2.电子商务的服务的价值管理与创新
22.1电子商务营销特征 
2.1.1电商客户的购买行为特征  
2.1.2电商全业务流程全景与关键影响因素 
2.2客户期望与服务承诺的衡量 
2.2.1服务根本的测量与达成 
2.2.2微服务体验管理   
3.移动互联网下高情商服务团队的锻造
1.2.3.3.1客服人员情绪管理的“心灵鸡汤” 
3.13.2卓越服务意识的氛围建设 
3.2.1高情商团队的特征 
3.2.2环境对服务的影响力

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