课程大纲：

高效管理沟通技巧课程

第一部分：管理的实质就是沟通
一、沟通的意义在于有效
（一）有效沟通的重要意义
影响沟通的主要原因
（二）有效沟通的三大原则
（三）有效沟通的两种方式
沟通的对象和渠道
沟通相关关系的理解
（四）沟通能力自我测评

第二部分：压力与情绪对沟通的影响
一、沟通中别让情绪压力惹了祸
案例:“邮件门”事件
（一）情绪管理的三步曲
      情绪ABC理论
（二）和谐人际关系的建立

第三部分：管理沟通的基本技能
一、沟通的障碍及解决方法
（一）沟通视窗理论及其运用
（二）把握沟通的时机、地点
（三）沟通时的座位安排
（四）沟通过程中常见的障碍
（五）与交流对象进行调频
二、听——同理心倾听
(一）影响倾听的主观障碍
1. 倾听主观障碍自我测评
（二）环境特征及客观倾听障碍
1. 克服倾听障碍注意的细节
（三）倾听的五个层次
【案例分析】情景A、B
（四）同理心倾听
1. 同理心倾听的技巧
2. 完美倾听的“三部曲”
3. 同理心倾听的经典话术
4. 倾听技能自我测试评价
5. 倾听习惯自我测试评价
（五）有效倾听
1. 有效倾听的12个技巧
2. 有效倾听的20个要点
三、应——积极的反馈
（一）完整有效的沟通过程
（二）反馈的两种类型
【讨论】这些情况是反馈吗？
1. 积极反馈的功能
2. 如何给予和接收反馈
四、问——有效地询问
案例：冲在最前面的记者
（一）有效的询问方式
提问游戏：封闭式提问演练
影片赏析：有效的开放式提问
（二）有效询问的技巧
五、说——个性化表达
（一）优秀表达的四个关键点
（二）积极表达的语言技巧
案例：解决问题的语句
案例：表达不同意见的语句
案例：面对异议时的表达技巧
（三）音量、语速、语调的运用
（四）理性的话题感性演绎
（五）感性的话题理性升华
六、看——洞悉力
（一）用心把握他人心态
（二）建立思想数据库

第四部分：沟通中的非语言技巧
一、非语言沟通的重要性
（一）沟通表达的三要素
（二）非语言沟通的三种功能
（三）非语言沟通的运用技巧
1. 微笑的妙用
2. 眼睛会说话
3. 不同手势的含义
4. 握手的三种基本形态
（四）沟通的环境和距离
课堂练习：无言的沟通
（五）非语言沟通能力自我测评
需改进的非语言沟通习惯

第五部分：人际风格的沟通技巧
一、人际风格测试
二、人际风格的特征分析
活跃表达型特征分析
完美*型特征分析
力量支配型特征分析
平和耐心型特征分析
综合善变型特征分析
三、不同人际风格的沟通方式
（一）不同人际风格的个性需求
（二）不同人际风格的压力反应
（三）与各种人际风格的人沟通方式
与活跃表达型的沟通方式
与完美*型的沟通方式
与力量支配型的沟通方式
与平和耐心型的沟通方式
与综合善变型的沟通方式

第六部分：管理沟通的三个方向
一、有效的向上沟通技巧
（一）向上沟通的积极性自测
（二）向上沟通的原则
（三）向上沟通的形式
（四）向上沟通的12个要点
送你六条建议
（五）向上沟通的实践:
1. 如何汇报工作
2. 如何有效执行
3. 如何传递信息
4. 如何消除上司的误解
5. 如何赢得上司赏识
二、有效的水平沟通技巧
（一）水平沟通能力自测
（二）水平沟通的四个层次
（三）水平沟通的益处
（四）水平沟通的障碍
（五）水平沟通的实践：
1. 如何处理好同级关系
2. 如何善意沟通消除隔阂
3. 如何把握自身言行分寸
4. 正副职之间如何平等诚恳
影片赏析：有效的水平沟通
三、有效的向下沟通技巧
（一）向下沟通能力自测
（二）向下沟通的20个要点
（三）向下沟通的实践：
1. 如何有效下达命令？
2. 如何向员工推销建议？
3. 如何化解员工抱怨？
4. 如何有效的赞赏下属？
5. 如何批评下属的艺术？

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