课程大纲：

电话营销实战演练技巧提升

一、电话营销代表综合素质篇
. 电话营销前景分析，让员工看到希望
. 电话营销在中国的发展
. 电视购物行业电话营销的现状分享
. 电话营销对人才的需求
. 电话营销行业对人性格的选择
. 电话营销人员的H路职业规划
. 个人成长
. 收入待遇
. 晋升机会
. 电话销售代表的心态剖析
. 兴奋期——谨慎打电话
. 恐惧期——害怕打电话
. 困惑期——不想打电话
. 平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力
案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力
. 快速解压的5种方法
. 重新框架改变我的心态
案例：面对客户在电话中的极端反应
案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？
案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

二、电话销售代表沟通技巧篇
. 电话沟通技巧一：提问技巧
. 挖掘客户需求的工具——提问
. 提问的目的
. 提问的两大类型
. 外呼提问遵循的原则
. 四层提问法
. 请示层提问
. 信息层问题
. 问题层提问
. 解决问题层提问
. 模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品
. 沟通技巧三：倾听技巧
. 倾听的三层含义
. 倾听的障碍
. 倾听的层次
. 表层意思
. 听话听音
. 倾听小游戏
. 倾听的四个技巧
. 回应技巧
. 确认技巧
. 澄清技巧
. 记录技巧
现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？
. 沟通技巧四：引导
. 引导的第一层含义——由此及彼
. 引导的第二层含义——扬长避短
. 在电话中如何运用引导技巧
. 现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。
. 现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？
. 沟通技巧五：同理
. 什么是同理心？
. 对同理心的正确认识
. 表达同理心的方法：
. 同理心话术
. 现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你们都有骗子吧”
. 现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了
. 同理自己
. 案例分享：你是不是新来的？
. 案例分享：让我抖完再说
. 错误的同理自己
案例：客户在电话里面骂人
. 沟通技巧六：赞美
. 赞美障碍
. 赞美的方法
. 赞美的3点
. 电话中赞美客户
. 直接赞美
. 比较赞美
. 感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对男性客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美

三、电话销售代表营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
. 富有吸引力的开场白
. 开场白禁用语
. 开场白引起对方的兴趣
. 让对方开心的开场白
. 让对方信任的开场白
. 让对方困惑的开场白
. 案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白
. 案例分享：如何与客户在电话里拉近关系
. 现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
. 现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。
营销技巧三：有效的产品介绍
. 产品介绍禁用词
. 产品介绍最有效的三组词
. 提高营销成功率的产品介绍方法
. 体验介绍法
. 对比介绍法
. 不同公司对比
. 价值提炼法
. 主次介绍法
. 客户见证法
. 分解介绍法
. 案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
. 正确认识客户异议
. 根据客户性格进行客户挽留
. 不同性格的客户提出的异议不同
. 挽留客户应具备的心态
. 面对异议的正确心态
. 欣喜心态
. 感恩心态
. 客户异议处理的四种有效方法
. 提前异议处理法
. 引导法
. 同理法
. 幽默法
. 赞美法
客户常见异议
客户异议处理万能法则
我考虑考虑
现在没时间，在开车/开会
产品价格太贵了
你们的售后服务做的好吗？
你们的产品质量到底有没有那么好啊？
你说的我不清楚，我不明白
我有时间去商场看看，对比一下再决定吧
1.你们怎么老是打电话过来呀
2.你们都是骗人的，说得那么好
3.我有这个需求，也不敢找你们
4.客户在电话中沉默。。。
异议处理训练
ii.现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理
iii.情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练
. 营销技巧五：把握促成信号
. 促成信号的把握
. 什么是促成信号？
. 促成的语言信号
. 促成的感情信号
. 促成的动作信号
. 案例分析：客户想与购买产品的18句话。
. 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

三、营销技巧六：促成技巧
. 常见的6种促成技巧
. 直接促成法
. 危机促成法
. 二选一法
. 体验促成法
. 少量试用法
. 客户见证法
. 现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法
. 营销技巧七：电话结束语
. 专业的结束语
. 让客户满意的结束语

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