课程大纲：

营销综合技能提升训练

一、电话营销行业介绍与成功关键
1、电话营销行业现状分析
. 移动互联时代电话营销新思路
. 移动互联网新时期用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。
. 互联网思维的核心
. 微信朋友圈分享
. 互联网思维的三个特征
. 三点式思维
. 互联网营销常用的引爆点在电话中的运用
2、电销客服人员的成功关键：自信与主动营销的心态
. 案例、互动（自信的电话营销）
. 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
. 电话营销时面临的四个时期
. 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
3、主动营销心态塑造与调整
. 电话营销工作现状压力分析
. 简单有效的缓解电话营销压力的方法
. 积极阳光客服心态训练
. 客服沟通情绪来源
. 积极阳光服务营销心态来源
. 活在当下的心态
. 积极阳光的客户心态
. 开启积极的智慧
. 调整快乐的营销心态
. 期望效应在电话营销当中的运用
. 一线基层电销岗位压力源分析
. 简单有效的缓解一线电话营销压力的方法
. 不要做焦虑的猴子
. 不要背别人的猴子
. 学会四乐，远离抑郁
. 面对超长时间的工作加班怎么办？
. 对职业发展感到迷茫怎么办？
. 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
. 被客户埋怨、责骂怎么办？
. 我每天要打100个电话压力大怎么办？
. 客户在对我发泄怎么办？
. 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
. 我在团队上月倒数第一怎么办？
. 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、电话销售理论及流程
1、电话营销中沟通的原则
尊重原则
. 电话里客户对产品感知影响因素
. 营销沟通中的语义转换
练习：
外呼电话礼仪训练
. 电话沟通规范和礼仪
. 电话礼仪禁忌
互动原则
. 营销沟通中互动的重要性
. 互动技巧
. 营销沟通中停顿的时机与作用
练习：金融业务现场训练
亲和原则
. 亲和力的三个概念
. 电话里亲和力表现
. 正确的发音方式
. 电话营销中声音控制能力
. 声调的控制
. 音量的控制
. 语气的控制
. 语速的控制
. 微笑的训练
. 现场训练：如何训练温柔、专业的声音
. 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
. 引导技巧的两个方法
2、电话营销的流程介绍
. 准备
. 开场白
. 需求探寻
. 产品介绍
. 异议处理
. 促成与售后

三、客户类型分析
1、乔治米德的客户PAC角色理论
. PAC客户分类介绍
. 电话营销中父母型角色类型特点与沟通技巧
. 电话营销中成人型角色类型特点与沟通技巧
. 电话营销中孩子型角色类型特点与沟通技巧
. 电话营销中不同角色的沟通
2、通用客户类型的沟通风格分析
. 人际风格类型分类
. 客户的人际风格分析
. 客户购买行为中的人际风格判断
. 赢得不同人际风格客户信任的方法
. 购买者人际风格对购买行为的影响
. 说服不同人际风格客户的方法
表现型客户的表现和沟通方法
友善型客户的表现和沟通方法
控制型客户的表现和沟通方法
分析型客户的表现和沟通方法

四、客户需求判断
1、客户需求倾听技巧
. 倾听的三层含义
. 倾听的障碍
. 倾听的层次
表层意思
弦外之音
. 倾听小游戏
. 倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：理财经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的
2、客户需求引导技巧
. 引导的第一层含义——由此及彼
. 引导的第二层含义——扬长避短
. 在电话中如何运用引导技巧
现场演练：在向客户业务时，客户说你们的收益比网上的低，请用引导技巧为客户解释
现场演练：客户说你们为什么老是打电话给我
3、客户需求挖掘
. 挖掘客户需求的工具是什么
. 提问的目的
. 提问的两大类型
. 外呼提问遵循的原则
. 三层提问法
. 信息层问题
. 问题层提问
. 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对产品的需要
案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度
情景模拟：运用提问挖掘引导客户对理财产品的需求

五、话术规范及业务推荐
1、开场白前30秒话术设计规范
. 开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
. 开场白客户害怕听到的词语
. 开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、有效的业务产品推荐话术设计规范
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
. 好处介绍法
. 对比介绍法
. 主次介绍法
. 客户见证法
. 分解介绍法
理财产品介绍练习
XXX产品介绍练习（根据客户具体需求设定）

六、客户异议处理及技巧
1、客户异议处理与挽留技巧
. 异议的分类
. 真实异议
. 虚假的异议
. 隐藏的异议
. 异议处理的四个原则
2、客户异议处理的三种有效方法
. 提前异议处理法：赞美法、同理法、认可法
同理法则
. 什么是同理心？
. 对同理心的正确认识
. 表达同理心的方法：
. 同理心话术
现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电话营销，这都有骗人的”
现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了
赞美法则
. 赞美障碍
. 赞美的方法
. 赞美的3点
. 电话中赞美客户
. 直接赞美
. 比较赞美
. 感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对男性客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美
认同法则
认同的影响力
认同的工具
认同方法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
太贵了
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
 “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
我手里的XXX东西太多了。
我现在有钱，不需要分期
你们的收益比其它银行低
你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？

3、促成技巧
. 人性需求与促成
. 人性的两大需求
. 人性需求对促成的价值分析
. 促成的五大技巧
. 直接促成法
. 危机促成法
. 二选一法
. 体验促成法
. 展望未来法
. 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、营销实战技能：结束语与信息收集
. 专业的结束语
. 让客户满意的结束语
. 结束语中的5个重点
. 成交后的转介绍话术设计

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