课程大纲：

压力缓解与积极客服心态培训

第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
. 亲和力的三个概念
. 电话里亲和力表现
. 电话中声音控制能力
. 声调的控制
. 音量的控制
. 语气的控制
. 语速的控制
. 微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力

第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
. 最专业的接听电话礼仪
. 接听规范礼仪
. 接听前的礼仪
. 接听中礼仪
. 接听开头语礼仪
. 电话等待礼仪
. 电话转接礼仪
. 接听误打电话礼仪
. 接听找人电话礼仪
. 接听咨询电话礼仪
. 电话结束礼仪
. 电话礼仪禁忌
. 电话服务用语禁忌
. 号常见服务规范用语
2、电话服务技能之二------- 提问技能
. 提问的好处
. 常见的两种提问方法
. 接听电话有效提问技巧
1. 纵深性问题--获得细节
2. 了解性问题--了解客户基本信息
3. 关闭式问题--确认客户谈话的重点
4. 征询性问题--问题的初步解决方案
5. 服务性问题--超出客户的满意
6. 开放式问题--引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
3、电话服务技能之三--在电话里耐心地倾听
i.倾听的三层含义
. 倾听的障碍
. 倾听的层次
. 表层意思
. 听话听音
. 听话听道
. 倾听小游戏
. 倾听的四个技巧
. 回应技巧
. 确认技巧
. 澄清技巧
. 记录技巧
. 模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四--引导控制通话权
. 引导的第一层含义--由此及彼
. 引导的第二层含义--扬长避短
. 在电话中如何运用引导技巧
现场演练：我要投诉。
5、电话服务技能之五--同理拉近客户距离
. 什么是同理心？
. 对同理心的正确认识
. 表达同理心的方法：
. 同理心话术
现场扮演：加班
. 同理自己
. 案例分享：你是不是新来的？
. 案例分享：让我抖完再说
. 错误的同理自己
6、电话服务技能之六--赞美是沟通的润滑剂
. 赞美障碍
. 赞美的方法
. 赞美的3点
. 电话中赞美客户
. 直接赞美
. 比较赞美
. 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议
7、电话服务技能之七--满意处理投诉
. 抱怨与投诉的区别
. 什么是抱怨？
. 什么是投诉？
. 投诉产生的原因
. 投诉产生的四个原因
. 哪些客户最喜欢投诉？
. 投诉处理的5个步骤
. 第一步：掌控情绪
. 第二步：了解客户信息
. 第三步：领会客户投诉的动机
. 第四步：处理投诉
. 第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
. 电话服务快乐原则
. 喜欢工作
. 爱上工作
. 用心工作
. 电话服务主动原则
. 为什么要主动服务
. 主动服务与被动服务的区别
. 主动服务意识培养
. 主动责任心培养
. 优质服务信念建立
. 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
第四篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
. 员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
. 话务员压力缓解
. 压力源的产生？
. 高压状态下的语言表现
. 高压状态下的动作表现
. 高压期快速缓解压力方法：
1、热身法
2、调序法
3、借鉴法
4、模拟法
5、冥想法
一、政府服务热线职业认知
. 客服人员的四大目标，主动营销的心态
. 案例、互动（自信的电话营销）
. 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）
. 热线客服时面临的四个时期
. 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、主动服务心态塑造与调整
. 电话服务工作现状压力分析
. 简单有效的缓解电话客服压力的方法
. 积极阳光客服心态训练
. 客服沟通情绪来源
. 积极阳光服务心态来源
. 活在当下的客服心态
. 积极阳光的客户心态
. 开启积极的智慧
. 调整快乐的营销心态
. 期望效应在客户服务中的运用
. 一线基层岗位压力源分析
. 简单有效的缓解一线客服压力的方法
. 不要做焦虑的猴子
. 不要背别人的猴子
. 学会四乐，远离抑郁
. 面对超长时间的工作加班怎么办？
. 对职业发展感到迷茫怎么办？
. 被群众埋怨、责骂怎么办？
. 我每天要接打100个电话压力大怎么办？
. 群众在对我发泄怎么办？
. 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
. 群众不讲理对我破口大骂怎么办？
三、营销团队凝集力建设
. 营销团队活动的选择
. 团队凝聚力
. PAC团队角色理论
. 团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
. 团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
. 团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
. 团队中不同角色的沟通
. 员工心态剖析
. 兴奋期——谨慎打电话
. 恐惧期——害怕打电话
. 困惑期——不想打电话
. 平稳期——高效打电话
. 员工心态测试
. 成人型性格特点
. 家长型性格特点
. 孩子型性格特点
PAC性格特点沟通方式
员工积极性的培养：
. 魔咒
. 什么是魔咒？
. 魔咒让人产生嫉妒
. 力量与魔鬼的训练
. 魔咒练习
. 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
. 魔咒消弱员工的积极性
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
电话客服压力缓解
快速放松解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
观念转换法解压
. 压力缓减方法一：沉淀法
. 压力缓减方法二：稀释法
. 压力缓减方法三：过滤法
. 压力缓减方法四：替换法
. 压力缓减方法五：蒸馏法

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