课程大纲：

客户优质服务营销能力提升

课程大纲
单元一  互联网+时代客户服务创新及价值管理
一、互联时+代客户的服务与营销思路
.新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。
.互联网+思维的核心
.微信朋友圈分享
.互联网思维的三个特征
.三点式思维
.互联网常用的引爆点在客户维系中的运用
直降
秒杀
买赠
团购
返卷
积分
注册会员

二、互联网+时代客户服务职业认知
.客服销售人员的四大目标，维系与营销的心态
.案例、互动（做一个自信的客服）
.职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述服务营销人员的未来发展规划）
.一线服务营销面临的四个时期
.恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
三、维系营销自我情绪管理
.维系经理工作现状压力分析
.简单有效的缓解客服压力的方法
.塑造阳光投诉处理心态
.积极阳光心态训练
案例：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？

单元二  突破沟通局限的技巧与话术设计
一、客户沟通技能提升
二、客户沟通技巧关键点
三、客户沟通中存在的问题
四、不正确的客户沟通方式
五、改进你的沟通风格
六、倾听的技巧
.听--拉紧与客户的关系
.倾听的三层含义
.倾听的层次
.干扰倾听的四大因素
.主动倾听技巧
.倾听中停顿的使用

七、同理的技巧
.对同理心的正确认识
.表达同理心的话术设计
.说--让客户更好的了解自己的意思
.说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
.说“我理解……”以体谅对方情绪
.说“您能……吗？”以缓解紧张程度
八、沟通中的润滑剂--赞美
.赞美的目的
.沟通中赞美的方法
.三点式赞美
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

九、引导的技巧与话术设计
.引导技巧的巧妙使用
.引导的第一层含义--由此及彼
.引导的第二层含义--扬长避短
.引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了
.引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换套餐
十、提问的技巧
.问--了解客户的需求
.提问的好处
.怎样才是聪明地提问
.四层提问法挖掘客户需求
.提问过程中应避免的事情
小练习：客户对公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因
模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对4G业务的需求

单元三  客户行为密码与差异化实践
一、客户行为：忠诚理论
.影响客户忠诚度的因素
.有效留住客户
.有效满足客户
.提升客户忠诚度的话术脚本设计
二、差异化客户维系关键时刻
.客户离网挽留
.客户合约、宽带、套餐快到期
.逾期未交话费
.流量突减
.流量提升
.话费突降
.主动被动拆机
.低零用户激活
.客户投诉、抱怨

单元四  互联网化服务营销能力提升
一、微信/微博平台运营常见的五大问题
.有平台无关注
.有关注无阅读
.有阅读无转发
.有转发无互动
.有互动无价值
二、微信/微博平台对于企业营销的5个重要作用
三、微信的20大常用服务营销功能策略
.20大功能介绍
.20大功能与营销匹配的案例
四、微信平台与微博平台的差异
五、微信平台的4种定位模式介绍
六、微博平台的定位模式
七、微信/微博平台的架构策略

八、微信/微博平台的引流策略
.免费的策略
.补贴的策略
.娱乐的策略
.借势的策略
九、微信/微博社群的建立
.给用户贴标签
.标签下的用户行为
.基于用户行为的沟通方式【案例】杜蕾斯、JEEP
十、微信/微博粉丝的形成
.粉丝的力量分析【案例】宋仲基
.粉丝≠客户
.建立企业粉丝圈的步骤
.B2B型企业也可以建立自己的粉丝圈
十一、微信/微博的社会化传播
.AIDMA模式到AISAS模式
.营销的倒三角型理论正在发生变化
.病毒营销的价值
十二、微信/微博的文案策划与撰写

客户优质服务营销能力提升