课程大纲：

客户经理营销技能提升培训

第一篇：卓越的营销心态与素质训练
一、培养积极销售心态
.客户至上的服务心态
.服务心态的有效构筑
.成就你的积极心态
.重现框架改变心态
.营销人员的四大目标，主动营销的心态
.案例、互动（自信的营销）
.职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
.营销时面临的四个时期
.恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
案例：
面对超长时间的工作加班怎么办？
新员工对职业发展感到迷茫怎么办？
介绍产品时被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
我在团队上月倒数第一怎么办？
客户不讲理对我不理解甚至破口大骂怎么办？

二、集团客户经理职业形象要求
.基本仪容仪表
.面对面服务营销形象要求
.拜访客户前的准备
.职业形象要求
.产品知识准备
.客户信息了解
.电话预约技巧
.电话预约禁忌
.电话预约规则
.上门拜访礼仪要求

第二篇：团队凝聚力建设
.团队凝集力建设
.政企团队活动的选择
.团队凝聚力小游戏
.团队管理决策
.团队中的角色沟通
.PAC团队角色理论
.团队中P型角色类型员工特点与沟通技巧
.团队中A型角色类型员工特点与沟通技巧
.团队中C型角色类型员工特点与沟通技巧

第三篇：商务谈判技巧
.谈判前的准备工作
.谈判对象分析
.谈判策略制定
.最初提出的条件一定要高于自己的期望
.永远都不要接受对方的第一次回应要求
.要学会感到意外
.初级谈判技巧
.为自己预留较大的谈判空间
.抬高产品在对方心目中的价值
.让对方在谈判结束时产生胜利感的有效方式
.也许对方会直接答应你的条件

.回应对方谈判条件的技巧
.讨价还价技巧
.高级谈判技巧
.黑脸白脸技巧
.虚拟权力技巧
.谈判陷阱防范
.虚假信息
.蚕食策略
.常见谈判陷阱
.假消息
.挤海绵
.故意犯错
.声东击西
.临时升级
.谈判综合练习

第四篇：政企客户维系沟通技巧
1、倾听技巧
.倾听的三层含义
.倾听的障碍
.倾听中停顿的使用
.倾听的层次
.表层意思
.听话听音
.听话听道
倾听的四个技巧
.回应技巧
.确认技巧
.澄清技巧
.记录技巧

2、同理技巧
.什么是同理心？
.对同理心的正确认识
.表达同理心的3种方法
.同理心话术的三个步骤
现场练习：我正要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

3、赞美技巧
.赞美障碍
.赞美的方法
.赞美的3点
.销售中赞美客户
.直接赞美
.比较赞美
.感觉赞美
.第三方赞美
.骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术

4、高价值政企客户维系挽留
.影响政企客户忠诚度的因素
.提升客户忠诚度的话术脚本设计
.维系挽留关键时刻心理分析与应对
资费不满政企客户心理分析、应对策略和话术。
员工工作失误，导致 客户对公司服务不满心理分析、应对策略和话术。
流量经营分析与辅导。
客户话费突然降低分析、应对策略和话术。
客户对手机、宽带终端功能不满分析、应对策略和话术。
竞争对手挖墙脚分析、应对策略和话术。
服务感知提升分析、应对策略和话术。
话费提醒与催缴分析、应对策略和话术。
离网挽留分析、应对策略和话术。

第五篇：精准营销实战技巧
.精准营销技巧一：拜访见面前30秒
.见面开场之规范开头语
.问候语
.公司介绍
.部门介绍
.个人介绍
.来意说明
.请示性礼貌用语
.案例：容易开场就被拒绝的3种开头语
.小练习：陌生客户拜访的3种开头语
.小练习：老客户开头语
.现场演练：获取客户信任的3种开头语
.富有吸引力的见面开场白
.见面开场白禁用语
.见面开场白引起对方的兴趣
.让对方开心
.让对方信任
.让对方困惑
.客户经理常见的开场白分析
.现场演练：最有效的3种见面开场白
.话术设计：开场白设计

.精准营销技巧二：客户需求识别与挖掘
.客户需求识别工具是什么
.提问的目的
.提问的两大类型
.外呼提问遵循的原则
.四层提问法
.请示层提问
.信息层问题
.问题层提问
.解决问题层提问
.现场演练：通过提问挖掘客户对产品的需要
.话术设计：提问引导客户对业务的兴趣
.话术设计：提问挖掘客户对优惠政策的兴趣

.精准营销技巧三：有效的产品介绍
.产品介绍最有效的三组词
.提高营销成功率的产品介绍方法
.好处介绍法
.对比介绍法
.分解介绍法
.案例分析：系列产品介绍
.话术设计：各细产品的介绍话术设计

.精准营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
.挽留客户的5个步骤
.挽留客户的优惠政策分析
.正确认识客户异议
.根据客户性格进行客户挽留
.不同性格的客户提出的异议不同
.挽留客户应具备的心态
.面对异议的正确心态
.客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
认同法

.客户常见异议
.我不需要
.我再考虑一下
.我跟领导商量一下
.太贵了
.我没有时间
.感觉没什么用
.不要说这么多了，我就是不需要！
.太麻烦了
.你们会不会骗人的

.精准营销技巧五：把握促成信号
.促成信号的把握
.什么是促成信号？
.促成的语言信号
.促成的感情信号
.促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

.精准营销技巧六：促成技巧
.常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写

.精准营销技巧七：拜访销售结束语
.专业的结束语
.让客户满意的结束语
.结束语中的5个重点
.不为难客户
.替客户着想
.信守原则
.做些营销之外的事情
.让每笔营销都有个漂亮的收尾

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