课程大纲：

销售能力提升培训课程

第一篇：服务营销知识素养提升
客户消费心理分析
. 人的一般消费心理现象分析
. 客户购买心理的形成过程
. 客户购买的心理变化轨迹
. 客户防御抵触新人合作的心理转化
. 客户群体的消费模型建立与分析
案例分析：客户为什么会订购业务
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任我们
服务营销职业认知和规划
. 人生的四个目标
. 对服务营销的正确认知
. 营业员面临的四个职业时期
. 恐惧期
. 兴奋期
. 厌倦期
. 困惑期
. 营业员的职业规划
. 技术层
. 管理层
案例分析：销售的最终目的是什么？
案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员
案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？
案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？

第二篇：营业员必备的沟通技巧
营业员营销必备基础技能一：倾听技巧
. 倾听的三层含义
. 倾听的障碍
. 倾听中停顿的使用
. 倾听的层次
. 表层意思
. 听话听音
. 听话听道
倾听的四个技巧
. 回应技巧
. 确认技巧
. 澄清技巧
. 记录技巧
现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。
案例分析：倾听过程中的回应话术。
营业员营销必备基础技能二：引导
. 引导的第一层含义——由此及彼
. 引导的第二层含义——扬长避短
. 推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）
角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？

营业员营销必备基础技能三：同理
. 什么是同理心？
. 对同理心的正确认识
. 表达同理心的3种方法
. 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级
营业员营销必备基础技能四：赞美
. 赞美障碍
. 赞美的方法
. 赞美的3点
. 销售中赞美客户
. 直接赞美
. 比较赞美
. 感觉赞美
. 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动不同类型的用户
现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？

第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程
1、欢迎问候
. 欢迎问候前30秒
案例分析：营业员开场白分析
. 富有吸引力的欢迎问候
. 建立起客户对自己的好感的方法
. 如何激发客户去体验手机终端
. 欢迎、问候的表达有什么要素？
. 如何响应客户的第一需求？
脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计
脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计
脚本设计：独一无二的欢迎问候设计
案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。
2、判断客户类型
客户分类识别技巧
主动接近，客户识别
. 闲谈
. 引发好奇心
. 赞美
主动接近话术
. 求教接近法
. 好奇接近法
. 赞美接近法
. 关怀接近法
. 求同接近法
客户识别工具
. 显性特征
. 隐性特征
. 资费背景
. 察言观色（看+问）
. 目标客户场景对接
客户分类：
. 时尚型客户特征与消费需求分析
. 商务型客户特征与消费需求分析
. 经济型客户特征与消费需求分析
. 活泼型客户识别与应对方法
. 力量型客户识别与应对方法
. 完美型客户识别与应对方法
. 和平型客户识别与应对方法

3、了解客户需求
. 客户需求挖掘
. 挖掘客户需求的工具是什么
. 提问的目的
. 提问的两大类型
. 营销提问遵循的原则
. 四层提问法
. 请示层提问
. 信息层问题
. 问题层提问
. 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求
4、推荐终端/套餐/业务
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
. 体验介绍法
. 对比介绍法
. 主次介绍法
. 客户见证法
案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍
. 对比介绍的话术设计
. 好处介绍法的话术设计
. 体验介绍法的话术设计
现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧
. 正确认识客户异议
. 根据客户性格进行客户挽留
. 不同性格的客户提出的异议不同
. 挽留客户应具备的心态
. 面对异议的正确心态
. 客户异议处理的四种有效方法
. 提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
. 客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
你们手机价格太高了
我还是去网上购买
国产的手机质量不好
手机太丑了
之前酷派的手机返修率很高哦
换购的手机有保障吗
听说你们的话费比电信、联通的贵
我回头我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚，不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要，怕你们陷害
这个手机不适合我，我朋友用过
你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费，我要投诉
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。
4G手机有什么不同

6、促成与售后
. 把握促成信号
. 促成信号的把握
. 什么是促成信号
. 促成的语言信号
. 促成的感情信号
. 促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话。
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
. 促成技巧
. 常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
. 温馨提示注意事项
. 教会客户的应用软件与下载应用
. 潜在需求进一步跟进技巧
. 感谢与道别
. 手机相关三包法律法规简介

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