课程大纲：

客户服务的沟通技巧培训

课程背景：
我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户，已是工作的重心之一。今天的客户服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的客户要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。所以，当今的企业无论大小，服务无论简单或复杂，优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

课程目标：
一、现代社会服务与营销的关系，有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到：优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿；
二、使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时；
三、认知服务意识对企业文化的重大影响；
四、沟通在服务中的有效运用；
五、服务沟通的常见方法和管理方式。

课程对象：
企业各阶层管理者、客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部等相关工作人员、企业、事业单位的普通员工。

课程特色：
一、倡导咨询式培训，从问题出发，启发学员思考；
二、善于应用案例分析、情景教学，注重课堂沟通和互动；
三、讲课内容详实、逻辑清晰、生动有趣。
课程时长：6——12小时

课程大纲：
第一部分：如何树立优质的服务意识？
一、危机时代带来了“服务推动营销”
1、你有危机意识吗？
2、什么样的客服人员最可怕
3、客户服务的鲜明价值
4、服务观念是一切的根本
5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？
案例——

二、如何树立优质服务的意识？
1、工作观与服务观区别
2、如何理解“服”与“务”
3、如何理解“意”与“识”
4、提供优质服务对企业带来什么？
案例——

三、客户服务人员对服务对象的认知
1、客户服务心理分析?
2、客户服务行为分析
3、优质服务的前提是学会换位思考
4、优质服务的原则?
5、优质服务的理念
案例——

四、如何快速建立优质服务的能力
1、优质服务关键在良好的心态
2、如何通过服务带给客户好心情
3、如何把握好与客户的沟通
4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦
5、持续总结客户满意度并及时改进
6、如何妥善处理客户投诉
案例——

五、优质服务意识与企业文化的关系
1、如何理解服务文化
2、服务文化究竟有何价值
3、为什么服务理念只有一条
4、服务流程为何必须再造
案例——

第二部分：服务沟通技巧
一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”
1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？
A、沟通必须塑造环境影响沟通者
B、有效沟通的流程就是提高“沟通含金量”
C、服务沟通的“二选一”法则
2、沟通与传递“回馈秘诀”
A、沟通是“促成”而不是“通知”
B、沟通过程中的障碍就是单方信息源
3、有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则
1、沟通中的应用法则“做不到，要说到”
A、说对话才能把事做对
B、合适的沟通就是最好的沟通
2、服务沟通的原则“现实法则”
A、服务沟通的基本原则
B、服务沟通的禁忌
3、“选择沟通法”的3要素
A、愿意听“通俗易懂”
B、听的进去“察言观色”
C、愿意做“人情世故”

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”
1、沟通中的本我、超我、自我
A、人际沟通的核心就是“内心世界”
B、人际沟通的“三颗心法则”
2、通过倾听实现服务沟通
A、倾听的目的就是为了讲出真理
B、服务沟通的倾听技巧
C、服务沟通的提问技巧
D、服务沟通的讲话禁忌

四、如何让沟通实现高绩效管理
1、人际风格的沟通技巧
A、各种典型的人际风格沟通技巧
B、各种典型的人际风格沟通特点
C、不同人际风格的沟通策略
2、如何实现自我沟通
A、自我沟通的3要素
B、如何管理好自己的沟通情绪
C、如何找到沟通的焦点

五、执行力沟通－执行力提升的关键
1、如何通过沟通提升执行力
2、执行力沟通的六字真言
3、执行力沟通的四个步骤
4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”
5、执行力沟通的工具分析
A、执行力沟通的阶梯模型
B、执行力沟通的永不放过

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