课程大纲：

产品销售经理情景培训

课程背景：
互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，释放更多人力去厅堂、外拓、存量维护营销，而释放的人力中很多都是柜面人员，营销技巧缺失，并且客户流量越来越少，因此迫切需要提升这部分人员的情景营销技能。

课程收益：
课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕网点现场辅导的典型情景，系统提升员工营销技巧，例如：智慧柜员机快速营销技巧、厅堂微沙龙五种形式、基于产品导向电话邀约、基于客户动线营销触点打造、基于客户动线的客户识别及营销、一句话营销技巧、邀约沙龙、导入流程及固化策略等，过程设计学、练、用、评，课程结束产品销售经理即可运用所学知识提升业绩；
课程结束后学员可以掌握以下七大核心收益：
● 智慧柜员机快速营销及交叉销售技巧
● 掌握厅堂微沙龙五种营销技巧
● 掌握基于客户动线的有效营销触点打造
● 掌握基于客户动线的客户识别及营销
● 掌握快速营销话术设计技巧
● 掌握基于产品导向电话邀约技巧
● 掌握智慧银行转型中常见客户投诉及应对技巧

课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：产品销售经理、内训师、大堂经理
课程方式：讲授、研讨、情景演练、实战、通关

课程大纲
第一讲：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇
导入：接到辅导任务以后的产品销售经理小王的苦恼
一、客户、网点及银行发展趋势探讨
厅堂发生的变化
客户生活发生的变化
支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
国内银行发展的趋势
二、角色转换
研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
从后台到前台
从等客上门——主动出击
从业务办理为主——服务营销一体
从简单产品销售——综合产品营销
案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果

第二讲：智慧柜员机快速营销及产品交叉销售技巧
一、痛点
客户滞留时间短，如何快速识别及引起客户兴趣
面对客户异议，不知道如何处理
针对不同业务类型客户，如何交叉销售技巧
举例：
开卡客户/理财客户/有信用卡客户等
针对不同产品FABE话术设计技巧
举例：
信用卡、快贷、基金定投、积存金、ETC、账单分期、分期通、龙支付等
情景演练1：中年男士智慧柜员机交叉销售
情景演练2：理财客户智慧柜员机交叉销售保险
情景演练3：开卡客户智慧柜员机交叉销售积存金

第三讲：厅堂微沙龙五种营销技巧
案例：阳江农行厅堂微沙龙营销案例
一、五种厅堂服务营销微沙龙
人民币识别微沙龙
咋骗知识防护微沙龙
有奖问答型微沙龙
情感营销型微沙龙
直入主题型微沙龙
二、厅堂微沙龙五种促成技巧
直接促成
情感促成
假设成交法
二选一法
组合促成
三、预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略
四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素
五、厅堂微沙龙通关演练

第四讲：基于产品的电话邀约技巧
案例：失败的电话邀约
案例：成功的电话邀约
一、如何精准找到电话邀约的名单
案例：某银行存量客户电话邀约策略
二、电话邀约四步流程（启-展-释-合*
启-如何让客户愿意听下去
展-产品介绍如何更好抓住客户
释-客户异议处理（结合产品*
合-达成共识
案例1：某行信用卡营销案例
案例2：某行电子银行激活案例
案例3：账单分期激活话术
案例4：理财产品营销话术设计
案例5：建行分期贷款类营销案例
三、结合流程梳理一批客户名单，现场实战
四、实战总结与反思
五、根据流程每组定制一款产品话术
六、电话邀约十大注意事项

第五讲：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造
一、客户动线规划常见的三大误区
二、客户动线设计三大原则
三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
营业网点触点吸客进门三举措
大堂引导区营销触点打造及营销
客户等候区触点打造
高低柜营销触点打造
智慧柜员机营销触点打造
四、网点重点产品营销工具设计
营销工具设计重点及流程
*信用卡营销工具制作
*基金定投营销工具制作
*客户需求挖掘营销工具制作
案例研讨：结合网点实际现状，设计三层营销触点，并制定一款产品折页；
沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

第六讲：基于客户动线的客户识别及营销
（本章重点放智慧柜员机营销策略/话术及异议处理*
一、客户识别营销技巧
客户进门时识别技巧
客户取号时的识别技巧及营销话术
等候区客户识别营销技巧
智慧柜员区客户识别营销
填单台客户识别营销技巧
自助区客户识别营销技巧
高低柜客户识别营销技巧
不同业务类型客户营销技巧
营销触点区及游离客户营销技巧
二、营销案例：47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷第一名？
智慧柜员机营销困惑？
客户滞留时间短，怎么办？
客户异议怎么处理？
如何才能*化交叉销售？
智慧柜员机处的协同？
三、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理
研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；
开卡客户营销策略
转账客户营销策略
理财客户营销策略
快贷营销话术及异议处理
信用卡营销话术及异议处理
龙支付/龙商户营销话术及异议处理
手机银行激活策略及话术
…………………

第七讲：厅堂分流与联动转介
一、厅堂分流
叫号机第一次分流
等候区分流技巧
客户不接受分流怎么办？
二、普通客户分流技巧
客户拒绝分流的四种原因
拒绝分流应对技巧及话术
三、如何吸引客户去电子渠道办理业务
银行不同电子渠道可办理业务类型
客户拒绝去电子渠道的理由
吸引客户去电子渠道的六大关键话术
快速锁定客户的三种方法
研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流
四、联动营销及转介
联动营销成功案例分享：网点一天成功营销120张信用卡！
联动营销价值与意义？
大堂经理如何与柜面联动？
大堂经理如何与客户经理联动？
联动营销转介话术
联动营销六点注意事项
联动营销工具使用

第八讲：厅堂情景投诉处理技巧
一、客户投诉真的来了，我该怎么办？
柜内外联动，提高服务效率 典型案例研讨
*客户未带身份证，要求办理业务
*客户带着家人的身份证和卡要求改密
*客户遭遇咋骗感觉被银行冷落
*客户为取一笔钱往返银行三趟
规范叫号管理，稳定大堂秩序
*客户被插队以后情绪波动
*客户未听到叫号，过号引起纠纷
*大额取款未预约，客户要求取款
*填单不准确，要求重复填写
网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪
*机器设备故障影响正常服务
*运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
投诉处理七步法
投诉处理注意事项
演练：实际投诉案例，跨小组处理

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