课程大纲：

接待服务礼仪培训课程

第一天：职业形象塑造—仪容仪表礼仪
模块一、您的职业形象塑造与谁有关？
1、于自己：个人事业成功的保证
2、于他人：人际关系的*润滑剂
3、于企业：提升品牌知名度的强大助力
4、于行业：市场竞争能力的附加值
5、于社会：创建文明社会的必要条件之一
6、形象就是一切良好关系的开端
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、成功形象由什么来决定？
1、自我角色与形象呈现的关系
2、形象是一种无声的表达，成功的表达关键在于？
培训方式：分析、讨论、讲解
模块三、塑造*形象，打开成功大门
1、形象系统构成的认识
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“*”
3、换个角度看自己：我的形象，您的印象
培训方式：分析、讲解、讨论、案例分析
模块四、职业形象之仪容规范解决方案
1、面部五官比例标准：帮您看到面容优缺值
2、男士职业发型规范
3、女士职业发型打造技巧
4、男士面容修饰方案
5、让女士“妆”出*职业状态
6、识别您的第二张脸：手部礼仪规范
培训方式：讲解、分析、示范、展示、实操
模块五、职业形象之仪表应用规范
1、仪表定位“四要素”
2、男士穿衣“三个三”
3、女士修体穿衣法则
4、制服的意义
5、职场人士不可不知的制服穿着细节规范
6、职业服饰搭配及原则
培训方式：分析、讨论、案例、讲解、示范
模块六、整体形象评测
1、仪容仪表规范标准自检单
2、团队形象管理检测表应用方法
培训方式：考核、分析、点评

第二天：行为礼仪实战应用训练
模块一、什么是行为的原动力？
1、良好的服务心态，是行为的起源
2、服务意识带动行为成效
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、您的行为，他人的体验
1、行为体验系统全方位分析图认识
2、如何为他人创造美好体验？
3、从他人体验看到的价值所在
培训方式：分析、讨论、讲解、案例
模块三、行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
1、不受欢迎的行为知多少？
2、站立行走塑气质
3、坐与蹲姿看修养
4、手势指引有讲究
5、鞠躬点头显尊重
培训方式：分析、讲解、讨论、案例、示范、训练
模块四、行为礼仪的“五项基本修炼”
1、“看”
*关注：目光眼神训练
*看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
*微笑：热情迎接面带微笑
3、“听”
*认真倾听是一种修养
*用心聆听他人的内心
4、“说”
*文明的说：服务常见文明用语
*清晰的说：表达清晰让他人明白
*亲和的说：语音语调语速的技巧
5、“动”
*动作细节：是素质无声的体现
*互动有礼：待人接物知礼节
*迎接礼
*问候礼
*介绍礼
*握手礼
*递送礼（名片、文件、物品、茶饮）
*讲解礼
*电梯礼
*乘车礼
*餐桌上的礼节
*座次排序礼
*会务筹备礼
*赠送礼
*送别礼
模块五、行为礼仪模拟训练及考核
1、抽题分组讨论
2、团队展示及考核
培训方式：展示、演练、点评

第三天：服务接待礼仪及流程梳理
模块一、服务接待的意义所在
1、从接待看到的工作能力
2、从接待了解到的团队管理
3、从接待感受到的企业文化
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、正确认识接待工作
1、服务接待是谁的事情？
2、正真意义上的服务接待从何时开始？
3、接待工作何时才算画上了圆满的句号？
培训方式：分析、讨论、讲解、案例
模块三、服务接待前期准备
1、个人准备工作—形象自检、心态调整
2、环境准备“四营造”
3、服务接待前期信息整理技巧
4、通讯沟通礼仪
*客户电话服务基本语言
*客户电话沟通前准备
*电话接听服务技巧训练
*服务电话拨打技巧训练
*现代服务必须了解的网络通讯礼仪细节
5、服务接待团队管理方案策划技巧
*根据他人需求设计接待方案
*了解接待方案设计“五大模块”
*会务团队接待人员分工设计
*日常工作区域接待分工设计
*培训方式：分析、讲解、讨论、案例、示范、训练
模块四、让接待流程尽善尽美--用服务点亮他人满意度
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？
2、优质接待服务层级分析
*个性化服务
*附加性服务
*惊喜服务
3、接待工作三阶段：迎接、接待、送别
4、服务标准化管理手册的设计
5、迎接阶段流程梳理及服务标准
6、接待阶段流程梳理及服务标准
7、送别阶段流程梳理及服务标准
培训方式：分析、讨论、讲解、案例、训练
模块五、接待流程情景模拟演练
1、抽题分组讨论
2、团队展示及考核

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