课程大纲：

客户服务意识建立培训

课程目标
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。
2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉
5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：
第一环节 客服人员的服务意识建立
1、积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值
2、“服务就是营销”
3、我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析
4、多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的
5、同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
6、服务需要从心开始
7、体验经济时代该怎么服务
8、案例：客户太刁钻了
9、案例：客户不停的抱怨
10、案例：客户不喜欢推荐的理财规划
11、客服人员的五颗心与五勤
12、金牌客户服务法则

第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立
1、接听电话礼仪
2、外呼电话礼仪
3、后续跟进电话礼仪
4、电话礼仪禁忌

第三环节 客服人员的服务技能建立
一、沟通技巧之亲和
1、何谓亲和
2、电话里如何表现出你的亲和
3、电话中如何修炼你的亲和
声调上
语速上
笑声上
音量上
语气 上
4、录音分析：哪个话务员更亲和？
5、训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

二、沟通技巧之提问
1、两种提问方式
2、提问必须把握的规则
3、6大类问题
.深入性问题——逐步获得细节
.探寻性问题——了解客户基础信息
.封闭式问题——锁定客户谈话的重点
.征询性问题——沟通初步解决方案
.超越性问题——超出客户的满意
.开放式问题——引导客户讲述事实
4、案例：电访客户满意度

三、电话服务技巧三：倾听
1、倾听的含义
2、倾听的干扰因素
3、倾听小游戏
4、倾听的三个阶段
.听表层意思
.听话听弦外之音
.听话听门道
5、倾听的四个小帮手
.回应
.确认
.澄清
.记录
6、演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试7着用倾听的技巧缓解客户的情绪

四、电话服务技巧四：引导
1、引导的第一层含义——自然过渡
2、引导的第二层含义——趋利避害
3、引导技巧运用技巧
五、电话服务技巧五：同理
1、何谓同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰当表达同理心
4、体现同理心的常见话术
5、练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
6、给自己一点同理
7、案例分享：我们与客户是平等关系
8、案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
9、错误的同理自己

六、电话服务技巧六：赞美
1、中国人为什么不擅长赞美
2、赞美的基本“法”
3、赞美的要点
4、赞美的常用方式
.直接赞美式
.比较赞美式
.感觉赞美式
.他人赞美
5、练习：如何赞美客户的笑声
6、赞美词汇的汇总

第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立
1、抱怨≠投诉
.何谓抱怨？
.何谓投诉？
2、投诉是怎样发生的
3、汽车行业投诉发生的原因探究
4、面对投诉客服代表如何转换角色
5、如何避免激化投诉
6、正确面对客户投诉的意义

五、投诉处理五步法
1、掌控情绪
2、了解客户信息
3、领会客户投诉的动机
4、处理投诉
5、后续根据服务
6、实战演练：四类投诉人群
.容易冲动型
.偏执型
.有准备型
.有背景型

客户服务意识建立培训