课程大纲：

客户服务技巧与微笑礼仪培训

培训收益：
1、强调服务纪律与理念；
2、提升员工的职业化塑造；
3、提升全体人员的服务意识；
4、客户投诉处理原则与技巧；
5、巧妙应对客户不合理的期望；
6、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识；
7、全面塑造企业服务形象，完美树立优质服务品牌！

培训背景：
目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，仁莹慧老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。
提升服务意识，讲求沟通配合——是企业对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。仁莹慧老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

培训大纲：
第一部分：客户服务技巧篇
一、客户期望值管理要素
1、对客户坦诚相告
2、客观评价产品与服务
3、与客户有效沟通
4、兑现承诺
5、争取客户认可与支持
6、加强过程的美感
7、对客户的要求要谨慎
二、有效管理客户期望值
1、决定客户期望值的主要因素
2、客户满意的1+δ理论
3、正确处理不合理的客户期望
4、适当降低客户的期望值
5、创造能够兑现的客户期望
6、努力超越客户的期望

三、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉管理
1、建立投诉管理制度
2、维护投诉客户档案
3、设定专业的部门和专人进行管理
4让客户参与管理
5、对客户投诉进行跟踪
6、流失客户管理
7、设立忠诚客户矩阵

五、常见投诉场景应对技巧
1、客户投诉过程中的四个心理效应
2、一般投诉的处理原则
3、各种投诉场景的应对
4、面对情绪激动的投诉者
5、找茬占小便宜
6、破口大骂
7、醉翁之意不在酒
8、出尔反尔
9、要求公开登报道歉
10、群体性投诉
讨论：怎么应对客户无理投诉

第二部分：客户服务礼仪篇
一、服务语言要求：
1、口齿清晰
2、语言标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务语言规范标准：
1、声音运用
2、语言选择
3、称呼客户的服务用语
4、礼貌用语
5、表情神态
6、微笑
7、眼神
8、倾听
9、服务倡语
10、服务忌语

三、微笑训练方法
1、他人诱导法
2、情绪回忆法
3、口型对照法
4、习惯性佯笑
5、牙齿暴露法
四、微笑礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
五、客户服务技巧与礼仪培训总结

客户服务技巧与微笑礼仪培训