课程大纲：

个人客户经理“产能倍增”培训

【网点及个人客户经理现状】：
*互联网金融发展趋势下，网点办理业务客流量下降，客户服务从线下转向线上服务；
*网点储蓄存量客户维护不到位：网点存量客户维护过程中面见客户率比较低（约30%），导致客户的需求不能有效的判断及把握；
*在厅堂挖掘到的新VIP客户，在后续忽略了有效跟进、需求的深度挖掘及产品的二次营销；
*个人客户经理在存量客户维护及管理方面，维护无计划、无方法；同时在客户管理上没有体现差异化；
*个人客户经理岗位工作没有书面计划，如月度计划等，导致重点工作的开展被日常性事物工作影响了执行的进度及效率；
*网点中高端新客户开拓的渠道缺乏，开发渠道单一；公私联动趋于形式而不深入；
*岗位综合能力素质发展不平衡，如产品组合方案设计能力、客户价值判断分析能力存在短板等。

【课程目的】：
*强化个人客户经理在网点服务营销环节中的重要性
*强化存量客户激活的必要性与网点业务发展的战略意义
*提升个人客户经理服务营销产能或贡献值；
*优化如何对客户资料进行有效的收集与分析，从而实现客户价值定位；
*突破心理障碍，掌握客户电话邀约技巧
*了解金融产品设计出发点与内在逻辑，根据客户需求设计组合产品方案
*强化客户资源整合在营销过程中的运用等

【授课形式】：集中讲解、案例分析、现场实战、小组研讨等
【课程对象】：
     网点主任、个人客户经理
【课程时间】：2天 / 12小时

【课程大纲】：
第一部分个人客户经理在银行网点发展战略中的定位
-个人客户经理的角色认知
-个人客户经理的定位及对网点发展的重要性

第二部分个人客户经理在网点服务营销体系中，如何扮演岗位联动的角色
-个人客户经理在网点联动营销的重要意义？
-如何与网点其他岗位人员做好联动营销？
-个人客户经理在公私联动（外拓）要注意的三个关键点：
*公私联动的策略制定；
*策略实施过程中的关键环节；
*策略实施效能的分析与评估；
【小组研讨】：个人客户经理做好联动营销，关键性的因素有哪些？

第三部分网点存量客户梳理与休眠客户激活策略
-网点存量客户现状分析
【案例研讨】——某支行网点中高端储蓄客户约400人：个人客户经理见过面的占30%；电话维护的占20%，其他客户要不联系不上或没有需求。
-如何针对存量客户进行有效的梳理
*制定有效的维护计划
*存量客户信息分析与需求预判
-与客户联系的时间周期？
-客户资料收集与分析
*“以结果为导向”进行客户资料收集的关键点
*兴趣、爱好、职位、家庭成员、关键人角色
*客户个人价值判断？
-存量及休眠客户激活模型：三个关键环节与六步骤

第四部分个人客户经理电话邀约客户的关键技巧
【小组研讨】：个人客户经理为什么总抱怨与客户见一面很难？
*目前个人客户经理电话邀约的现状分析
*客户不接电话的原因剖析及信任度的预热策略
*客户接了电话却没有到网点的原因
-电话邀约标准流程
*预先策划主动式需求探询中的提问
*运用提问激发顾客对产品的期待
*以顾客为中心的产品呈现—展示独特的利益
*使用画面感的语言凸现产品价值
*说破的技巧--识别顾客的虚假承诺
*提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺
*如何通过交叉销售扩大销售成果
*防范顾客的成交后遗症—让顾客相信自己的决定
-电话沟通中的需求探询
*接听电话时的规范用语
*如何改变顾客的采购标准，主动引导顾客的需求
*改变需求与修正需求的提问—咨询式需求、购买式需求

第五部分以客户“需求”为导向进行产品方案的设计
-如何判断客户的需求
*显性需求
*隐性需求
-产品设计需要考虑的三个关键因素
*客户需求的真实性与紧迫性
*客户绑定分析（现状）
*客户实际购买力
-满足客户需求个性化产品方案的设计
*单一产品方案设计（优势及短板分析）
*产品组合方案设计（优势及短板分析）

第六部分与客户谈判技巧
-与客户面谈前必须做哪些准备？
*形象准备
*心态准备
*销售工具准备
*客户信息准备
   【案例】：某银行开展走出去营销，个人客户经理准备的步骤
-如何快速建立信任
*客户接待礼仪
*开场白的关键点
*认同客户的看法
-洞悉客户心理需求：
*客户购买兴奋点特征；
*客户购买点的察觉；
*客户抗拒购买的表现；
-如何产品方案呈现技巧？
   活化演示VS体验营销
   巧用“加、减、乘、除”
【练习】：某款个人产品的利益展示的FABE法则
-如何处理客户异议？
*挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案
【练习】：个人产品回报率不高，黄金价格又没有回暖趋势，还不如投到股市。
-如何踢好临门一脚？
*投石问路法
*利益综述法
*案例成交法
*假定成交法……
-顾问式销售技巧（*）
*无中生有：隐含需求 → 明确需求
*瞒天过海：背景问题实战演练
*打草惊蛇：难点问题实战演练
*欲擒故纵：暗示问题实战演练
*反客为主：需求—利益问题实战演练
【案例研讨】：基金定投产品销售顾问式销售如何设计？

第七部分公私联动营销策略
-客户需求信息有效传递与反馈
*岗位之间衔接要点
*联动过程中“工具”的运用
-企业客户公司联动营销
*企业客户需求剖析
*找关键人及切入策略
*Ppt课件与产品方案制作
*批量营销成果评估及后续跟进要点

第八部分客户关系维护与管理
-及时关注客户需求
*金融
*家庭
*事业等
-个人客户经理如何实施客户资源整合运用
*资源分类：兴趣爱好、同行业、上下游等
*有效把握客户需求结合点
案例分享：客户经理张经理实施了一次没有营销费用的营销活动
第九部分课程小结与交流互动

个人客户经理“产能倍增”培训