课程大纲：
银行厅堂服务课程
课程背景：
说起厅堂营销大家并不陌生，每家银行都知道厅堂营销的重要性，无论是“大堂致胜"还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。通过多年的努力，银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，目前网点在厅堂营销中遇到*问题是人员紧张，大堂经理要对客户分流，还要指导填单和各种自助机具的使用，，面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求，“智慧厅堂”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式，提升客户服务满意度，实现业绩的提升。
课程收益：
1、适应银行转型发展需要，明晰银行大堂角色定位和专业要求；
2、培养主动营销服务意识，强化银行大堂经理营销实战技能；
3、学习并掌握大堂经理主动服务营销实战技巧；
4、熟悉掌握如何建立网点联动营销模式，并实现网点营销业绩提升。
课程对象：银行大堂经理，网点员工
课程大纲/要点：
一、 银行大堂经理角色定位与专业要求
1、迈入服务经济时代的中国银行业
1) 中国银行业的机遇与挑战
2) 中国银行业的经营模式转型
网点业务转型
核心利润转型
营销服务转型
2、银行网点的*- 客户体验的关键时刻
1) *理念介绍
2) 客户体验时代的银行形象打造
3、优秀大堂经理角色定位与专业要求
1) 大堂经理的ASK素质模式
2) 大堂经理的自我修炼
3) 银行案例分享:
二、 银行大堂经理的现场管理之道
1、银行大堂经理的工作流程与效率提升
1) 营业前、中、后工作的高效管理
2、银行大堂经理的现场管理技巧
1) 网点现场布置 –触点管理
2) 大堂客户预处理和分流
3、银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
1) 客户问题与投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并适时赞美
分析原因
提出双方均认可的解决方案
获得认同立即执行
跟进实施
2) 客户问题及投诉管理的有效对策
3) 客户投诉解决过程中的细节处理
4) 角色扮演：现场模拟演练与点评
三、 银行大堂经理卓越营销技能提升
1、狼性营销理念与运用法则
1) 营销狼性化
2) 狼性营销法则
3) 狼性团队合作
4) 成功案例分享
2、厅堂联动营销模式
1) 大堂联动营销链组建
2) 转介环节承接要点
3) 联动营销技巧
3、如何发现和满足客户需求
1) 贵宾客户的类型及应对策略
2) 贵宾客户需求的维度与层次
3) 如何甄别贵宾客户
4) 如何对现有目标客户进行挖潜和营销 – *技巧
5) 如何与客户建立更深层次的联系
6) 如何开展贵宾客户活动营销
4、如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪
1) 产品推荐的原则
2) 产品介绍的技巧及注意事项
3) 最实用的产品推荐技巧 – FABE利益销售法则
4) 如何捕捉客户的购买信息成交的时机
5、如何解除客户的抗拒点与异议处理 – LSCPA技巧
1) 客户最常见的抗拒种类与内在原因
2) 客户抗拒的本质与解除抗拒点的方法
3) 解除抗拒点的成交话术设计思路
4) 解除抗拒点原则
5) 解除客户抗拒的技巧
6) 处理抗拒点(异议)的步骤
6、成交技巧及注意事项
1) 角色扮演：现场模拟演练与点评
四、 银行大堂经理的服务提升与客户关系管理
1、大堂经理的客户服务提升
1) 服务流程中四个阶段的把握
接待---服务形象及第一印象
理解---感同身受及需求判断
帮助---提供解决方案及超越期望
留住---制造差异化及后续维护
2) 扮演服务中的顾问角色
服务中顾问形象的树立
服务中顾问及专家角色的重要性
成为顾问的关键点
顾问型的销售策略
2、大堂经理的客户关系管理
1) 客户金字塔分层模型
2) 目标客户的维护方法
五、 银行大堂经理的自我管理
1、目标管理
1) 提高业绩型的目标管理
2) SMART目标设定
3) 实现目标的途径
2、时间管理
1) 时间管理的定义和重要性
2) 如何做好业务时间管理
3) 如何做好活动量管理
3、情绪与压力管理 - 寻找银行职场的“弹簧人”
1) 细腻敏锐的同理心
2) 亲和力满格的“阳光大使“
3) 不厌其烦的“沟通达人”
4) 崇尚专业的“金融产品达人”
银行厅堂服务课程
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