课程大纲：

五星服务礼仪培训

课程意义：
服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。

课程收益：
1、了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。
2、 学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。
3、 提出调整改善的*方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

课程特色：
1、 系统性的服务礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识；
标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化；
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2、丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中西兼备的海量案例
大量最鲜活的礼仪实战教学案例，揭示服务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。
4、个性化的咨询建议
 结合企业的现状，对企业现有服务礼仪及接待工作提出建设性、实操性反馈，推动服务礼仪日常化和标准化。  
课程时间：2天；12小时
课程对象：所有从事服务工作的人员

课程大纲：
一、五星服务礼仪概述
1、正确了解服务礼仪
2、尊重--应有的服务态度
A. 尊重自身和职业
B. 尊重自己的单位
C. 尊重服务对象
3、服务意识--对服务人员的岗位要求
A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！
B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
5、什么是优质客户服务？
6、优质客户服务从哪儿而来？
A. 客户感知四维度
B. 客户感知vs.客户期望
C. 客户期望五层级--超越客户期望
  
二、树立专业的服务形象
1、制服--服务人员的规范化服装 
A. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B. 制服的制作规范
C. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
2、仪容修饰 
A. 服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
B. 服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
C. 完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
3、优质服务形象的条件--*R原则 
如何区分时间、场合、场所、身份

三、优质服务仪态
1、站姿——挺拔端庄：（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿
2、坐姿——娴静大方：
(1)坐姿的方式：正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿
(2)坐着的时候不能有太多的小动作
(3)掌握入座规则“左进左出”
3、走姿——轻盈稳重：
(1)走姿动作要领
(2)行走的训练方法
(3)前行、后退步、侧身步
4、蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势
5、目光凝视区域：公务、社交、亲密
6、距离标准规范：公众、社交、个人、亲密
现场演练：站走行蹲 

四、窗口接待客户服务流程礼仪
1、迎送宾客
2、服务标准化语言及敬语使用
3、业务办理：准确、快捷、高效
4、收银递送票据规范
5、送客礼仪

五、现场的服务礼仪规范
游戏感悟服务标准——蒙眼过关
1、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到  
2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
3、服务标准话术
A. 称呼礼仪 ：小称呼 大智慧
B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
4、介绍时的原则
5、握手技巧: 谁先伸手？
A. 握手的次序和要领
B. 握手的禁忌
6、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
A. 引领服务的前后上下
B. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
C. 轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：《乘车》
7、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）
——好的送别是下一次见面的开始

六、完善服务沟通的艺术
1、积极倾听
A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
 C. 积极倾听的反射话术
2、有效的发问技巧
A. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题
B. 引导对方—问“YES”的问题
C. 集中在问题解决—接受性与选择性问题
3、同理心
 同理心回答三要素  
4、正向引导法
A. 使用积极的词语
B. 避免中性词
C. 阻止负面词语
D. 善用我代替你
5、赞美法
A. 赞美人的十把飞刀
B. 最受人欢迎的赞美项目

七、有效处理客户投诉的礼仪与技巧
1、客户投诉的价值
2、投诉的客户最需要什么？
3、站在客户的角度
4、处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情
5、处理投诉的十大禁言
6、投诉处理六步法  
A. 倾听：发挥同理心积极倾听
B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息
D. 解决：提出解决方案，征求客户意见
E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

八、小组展示、PK
1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本
2、进行角色分配
3、根据脚本展示
4、老师根据摄影回放进行点评
5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练
PS：课程中理论占30%、实操占70%，当堂学习，下课即用。
服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练，讲师手工矫正；
参训人员现场工作情景仿真模拟展示，把所学知识，融入其中，负责人及讲师验收。

五星服务礼仪培训