课程大纲：

服务从心开始 培训

课程对象：
客服／运营管理／采购／仓库管理
课程收益：
提升自我服务的意识，为自我发展、企业发展做支撑
提升服务中的沟通、问题处理技巧，化投诉为倾诉，让沟通效率更高，
提升服务中的心态、意识、技巧，化压力为动力，提升情绪管理与引导能力
授课方式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FASH呈现
团队游戏
形体训练

课程大纲：
第一模块：行业竞争与挑战的认知————意识决定行为
第二模块：服务意识与心态的修炼————态度决定一切
第三模块：服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败
第四模块：客户抱怨投诉处理技巧————化干戈为玉帛

第一模块：行业竞争与挑战的认知————意识决定行为
职场机遇与挑战
解读当今竞争
未来的竞争是？
我们的服务能力将决定企业的前途
职业发展认知
当今企业需要什么样的员工？
是企业选择你&你选择企业？
你是给企业打工&给自己打工？
企业员工服务基本功
把工作干好的*标准——为企业创造价值
把工作干好的方法——用心
把工作干好的方法——专业
把工作干好的方法——角度
把工作干好的方法——创新
把工作干好的方法——细节
把工作干好的方法——时间

第二模块：服务意识与心态的修炼————态度决定一切
服务必备心态
心态影响力——案例分析
视频分析——态度决定一切
爱岗敬业——必备三种心态
感恩的心态————是你给企业机会，还是企业给你机会
快乐工作的心态————工作是什么？为谁工作？
积极的心态————要我做vs我要做；用心做&认真做
服务必备意识
服务意识——想客户之所想，急客户之所急
什么是服务意识？
服务意识之六度
服务意识宗旨
团队协作意识——没有完美的个人，只有完美的团队
团队协作要素
团队协作中1+1＞2
高效团队协作思维方法
执行意识——能做就做到*
执行中的问题分析
执行的层次
执行中的核心原则
服务必备三种热爱
热爱本职————爱一行干好一行
热爱挫折————善于从挫折中寻找机会
热爱学习————提升自己，给企业结果

第三模块：服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败
服务沟通技巧
职业沟通原则——世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
黄金法则—真诚
白金法则—尊重
钻石法则—同理心     
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
听的艺术——听的技巧——倾听时的肢体语言
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
问的艺术：如何有效发问
沟通中的行为艺术----如何成为他人的知己
沟通中人心里需求如何解读？
如何因人而异——特别的爱给特别的客户？
不同性格人沟通艺术———性格分析
服务情绪压力管理技巧——人与人之间的竞争，一定程度上是情绪管理能力的竞争；如何化压力为动力
压力管理技巧——化压力为动力的三个步骤
缓解压力----释放压力12招
剖析压力----压力来源于心里
压力测试---主管臆断与生理判断
处理情绪的技巧——负面情绪转化正面情绪
处理情绪的三个误区：忍、发、逃
正确处理情绪的三个步骤：
如何处理他人情绪？
阳光心态之修炼——身心合一，快乐工作
阳光心态塑造九步法：
阳光心态五要素

第四模块：客户抱怨投诉处理艺术————化干戈为玉帛
客户抱怨处理原则
客户抱怨原因分析
外因：1、客户等候时间过长；2、客户遇到问题；
内因：1、心情不好；2、为了解决问题；3、为了补偿？
现场客户抱怨处理原则
投诉处理五个原则
客户抱怨处理准备工作
厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』
处理投诉流程步骤
处理投诉关键话术
处理投诉七个锦囊
客户投诉处理转化
不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他
客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机
客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉
客户投诉处理演练

服务从心开始 培训