课程大纲：

运营经理综合管理培训

课程背景：
互联网科技、大数据的兴起对传统金融既是挑战，也带来了发展的机遇，银行业面临着新一轮的转型。随着智能设备启用，网点柜员逐步由柜内转为柜台外，运营经理（主管）工作也随之变化，如何有效地适应管理方式及管理能力的转换和提升，同时防范柜面操作带来的风险，本课程将进行详细地阐述和分析。
课程时间：1-2天，每天6小时
授课对象：运营经理、运营主管
授课模式：以案例式教学为主、视频、情景案例演练、学员经验分享等。

第二部分   智慧银行厅堂服务营销管理
一、何为服务？
从海底捞、胖东来、阿联酋航空、等案例中得到什么启示?
二、解析服务和营销的关系
1.服务重要还是营销重要？
2.做好服务的理由是什么
3.如何转变员工从被动服务到主动服务
4.服务的4个层级
分析：请分析本行的服务优势及不足
三、运营经理岗位职责
1.月度、季度、年末运营经理的具体岗位职责
2.智慧银行下运营经理管理职责剖析
四、现场管理
1.6S管理要求
2.6S管理的核心思想
3.厅堂6S管理要点
4.如何有效利用晨夕会
五、员工管理与激励
1.三种不同的管理者
2.传声筒和桥梁式管理者的区别
3.优秀的运营经理应该具备“四大”能力
4.桥梁式管理者三大特征
5.运营经理具备良好的心态
6.员工成长过程中不同阶段的教导方法
7.员工激励与实际运用
视频：看周莹如何让员工忠诚
六、智慧银行下厅堂营销流程
1.智慧银行服务营销流程
2.如何有效激发客户需求点
3.与厅堂其他岗位如何实现有效联动营销

第三部分    运营管理组织及监督
一、运营管理重点和难点
1.运营管理组织中常见问题剖析
2.运营管理组织几大要点
（1）内控风险管理与服务营销的关系
（2）服务效率提升管理
（3）数据分析
（4）客户投诉处理
二、现场督导与非现场督导
1.督导管理涉及的几大方面
2.现场督导与非现场督导的关系及利弊
3.如何更好运用现场督导与非现场督导

第四部分  内控风险防范
一、合规管理的基本内容
1.合规管理的几大误区
2.合规的定义
二、商业银行涉及的内控风险
三、三道防线-事前、事中和事后监督
1.现阶段运营管理中对三道防线理解误区
2.风险隐患存在的重点
几个典型案例分析

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