课程大纲：

营业厅客户服务质量提升培训

课程背景：
当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下：
带领团队：掌握每个新老客户的感受，创造营销机会点，提升销售收入。
引导团队：主动出击维护客情，加强老客户的粘性，提高客户满意度。
管理团队：以身作则，对员工的成长、厅店指标完成负有责任。
是每个*厅店长亟待进一步提升的关键技能，也是保持运营商持续竞争力和持续营收增长的关键手段。

课程收益：
1、认知：客户满意度认知模型，确定满意度提升方向。
2、定位：营业厅客户群购买心理，消费动机及购买行为
3、掌握：价值营销策略，深挖需求，推进精准营销。
4、打造：不可模仿的感动服务标准，追求服务的*目标“创造超级粉丝”。
5、具备：业绩为本的经营意识和思路，分析营业厅满意度指标，改善服务环节提升客户感知。
6、探索：管理工作中提升“员工满意度的”有效提升方法。
课程时间：２-4天，6小时/天
课程对象：服务主管、营业厅经理、客服中心人员
授课方式：
1、理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具
  

课程大纲
第一讲：解读全业务背景下的市场竞争格局
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）

第二讲：NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念（测量用户忠诚度的指标）：推荐意愿度
2、用户推荐分类：推荐、被动、贬损
3、NPS提升模型：信任忠诚、情感忠诚、行为忠诚

第三讲：研究全业务背景下的满意度模型
一、满意模型3变化因子：感知价值、感知质量与客户期望
1、感知价值2因素：感知质量与客户期望对比
2、感知质量3因素：产品质量、合理价格和服务质量
3、客户期望3因素：客户经理、他人介绍、企业宣传
二、满意模型2结果因子：客户抱怨、客户忠诚

第四讲：提升满意度的举措的核心：员工满意度决定客户满意度
一、企业与员工相互认可（调研数据：服务态度极大影响客户满意度）
1、企业认同员工：员工感受到尊重
2、员工认同企业：帮助员工实现自我价值
二、提升团队凝聚力的举措
1、榜样的力量—树立有品格的榜样
2、专家的影响-专业得到认可
3、管理的作用-有限授权全程关注
4、关怀的价值—一视同仁尊重个性

第五讲：提升满意度举措之提升产品感知质量
一、挖掘产品背后的需求
1、学习：马斯洛5大基本需求
2、讨论：如何满足了客户尊重、社交、安全和归属需求
二、学习8大购买动机和AIDA购买法则
1、视频：盲目销售
2、案例：成交客户的8大购买心理
3、讨论：分享资费、宽带及融合套餐等如何满足8大购买心理
4、小结：8大购买动机下的销售策略
5、总结：AIDA购买行为法则
三、辨识4大性格类型的客户
1、视频：电影角色分析
2、画像：你的客户性格类型
3、小结：客户4大性格类型
4、分享：不同性格类型客户的沟通技巧
四、精准分析识别3大客户族群
1、细分：个人客户、家庭客户和商业客户
2、家庭客户：低端、商业、理想、中低端、潜力大、高端
3、个人客户：学生、年轻白领、年轻蓝领
4、商业客户：单产品、多产品、多产品多运用
5、小结：3类族群的核心需求和营销策略

第六讲：提升满意度举措之提升价格感知质量
一、创造价格背后的价值
1、痛点：非解决不可
2、痒点：最好解决
3、兴奋点：产生冲动购买欲望
二、营销方案精准推送
1、分析产品或服务
2、量身定做推荐方案
3、价值营销3点策略
1）利益点：有什么好处
2）差异点：有什么不同
3）支撑点：凭什么相信你
4、90天营销习惯养成计划

第七讲：提升满意度举措之提升服务质量
一、有形指标彰显品质
1、有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员
2、有形指标的目标：品味和谐
3、3有形指标的提升：5S管理细节入手
1）管理模型
2）管理要点
3）管理检查表
二、移情指标创造感动
1、移情服务案例
2、移情服务特征
1）站在客户角度
2）理解客户情绪
3）解决客户问题
三、响应指标表达重视
1、响应指标核心：主动帮助客户
2、响应指标价值：体现一切以客户为中心
3、响应指标的问题：服务设施与流程管理
讨论：营业厅主要办理业务类型、分解环节及解释话术。
4、响应指标提升举措
1）调节服务需求
2）调节服务供给
3）调节客户感知
优化：可改善的服务环节、可营销的环节
四、可靠指标：兑现每一次承诺
1、什么是不满？什么是投诉？
1）从不满抱怨到投诉
2）客户不满、抱怨、投诉的后果
2、有效化解抱怨与投诉的意义？
3、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
4、投诉的分类：
1）按内容分：价格、质量、服务
2）按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
5、投诉的心理
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
6、投诉解决CLEAR方法
1）Control:控制情绪
2）Listen:聆听诉说
3）Establish:同理链接
4）Apologize:表达歉意
5）Reslove:提出方案
优化：分享投诉经典案例的解决方案

第八讲：提升满意度举措之管理客户期望
一、营业厅客户5S期望
1、迅速
2、灵巧
3、微笑
4、诚意
5、谦虚
二、提升客户期望关键时刻
1、峰终体验理论
2、峰终体验案例
3、峰终体验感受设计：关键点、移情点、失误点和改善点

营业厅客户服务质量提升培训