课程大纲：

提高电话销售的客户满意度培训

课程大纲
培训受众：
直接从事电话销售的业务人员
.以电话作为主要交流工具之一的其他销售人员
.主要以电话方式与客户接触的客户服务部人员
.其他在工作中涉及电话销售以及电话销售管理的人员
课程收益：
电话销售服务满意度标准；
.掌握在电话中培养亲和力的方法；
.掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。
.让电销座席在可爱度和专业度两个方面得到提升，从而让客户更满意。

课程大纲:
导入部分
.成长的五大能力
.学习的五大步骤
第一部分：电销座席对满意度的认知
.客户的满意度定义
.马斯洛理论
.影响顾客满意的主要因素
.顾客满意的特性
.提高顾客满意度的途径
-服务承诺
-顾客服务
-服务补救
.提升满意度的三步曲
-表达服务意愿
-体谅客户情感
-表示承担责任

第二部分：电销坐席相关的素质要求
.电销座席的角色认知
-控制情绪，积极正向。
-平衡心态，满怀信心。
-观察思考，发现问题。
-多做小事，熟悉岗位。
-运用技巧，学会沟通。
-时间管理，提高效率。
-勇挑重担，乐于奉献。
-团队合作, 合作共赢。
.由行为到素养
-穿着是许可证
-仪表是通行证
-举止是身份证
-谈吐是结婚证
-电话礼仪
-互动练习

第三部分：电销座席的沟通技巧（可爱度）
.客户的性格分析（讲授和视频）
-与黄色性格沟通方式
-与红色性格沟通方式
-与绿色性格沟通方式
-与蓝色性格沟通方式
.与客户沟通的九大原则（用记忆力方法记住）
-不指责，不抱怨，不批评
-给予真诚的赞赏与感谢
-引发他人心中的渴望
-真诚地关心他人
-经常微笑
-姓名是最悦耳的语言
-倾听
-谈论他人感兴趣的话题
-衷心让他人觉得他很重要
.学会欣赏与赞美的技巧
-体验赞美的力量（小组练习）

第四部分：电销座席的表达训练（可爱度）
.了解自己的表达优势（讲师示范）
.练习发现自己（学员小组练习）
.有节奏感的表达（声音训练）
.弹性训练
-由讲师带领大家来练习

第五部分: 电销座席处理问题的技巧（专业度）
.获取信息
-提问技巧
-电销座席*的提问方式（讲师解释）
.背景问题
.难点问题
.暗示问题
.需求－效益问题
-练习比赛（组与组竞赛）
-运用N.E.A.D.S的需求提问公式（讲师示范）
-小组内部练习
-有效倾听（视频和案例）
-听和倾听的差别
-倾听的重要性
-倾听的技巧
-练习游戏（你我七巧板）
.分析问题
.提供信息
.检验理解
.总结归纳

第六部分：积极的影响客户（专业度）
.FABE的产品介绍法运用
-F - 特征 (Feat.re)：这是什么
-A - 优点 (Advantage)：产品的优点或作用
-B - 利益 (Benefit)： 顾客使用产品得到的好处
-E – 证据 (Evidence)：以证据说服客户
-小组内练习
.讲故事-魔术方程式
-组与组PK

第七部分：电销座席如何处理客户的不满（专业度）
.管理客户期望值的技巧
.传递坏消息
.处理客户不满时的错误行为与正确行为
.处理异议的练习
-两两练习（小组内）
.处理客户不满的程序

第八部分：设定电销座席的行为愿景
.画愿景图
-解释愿景图
-全体现场画愿景图
.分享愿景

提高电话销售的客户满意度培训