课程大纲：

医院感动式服务培训

课程大纲
一、医院感动式服务概述
1.造成客户满意度受影响的主要因素
1)医术问题（30.1%）
2)关怀问题（26.8%）
3)费用问题（28.4%）
4)后勤保障（14.7%）
2.客户对“好医院”的理解
3.我们的客户是谁
4.客户到底要什么
5.服务质量的特点
6.什么是感动式服务
7.为什么要做到感动式服务
8.感动式服务是客户的全程体验
9.感动式服务三件事:满足、超越和管理客户重要期望
10.感动式服务的两个方面
1)程序面
2)个人面
11.感动式服务标准
清晰简洁可观测现实可行
12.医院利润来自忠诚客户——服务利润链图示
13.客户分类
14.实施感动式服务的好处
案例：某医院的即时服务与个性化服务

二、转变全员服务观念
1.以客户为导向，客户需求至上
2.做营销就是做服务
3.服务力等于竞争力
4.服务无所不在
5.服务永无止境
6.做服务就是做细节和做小事
7.服务没有最好只有更好

三、提高全员服务意识
1.我是在为自己工作
2.我就是我自己的老板
3.客户是我的衣食父母
4.客户付钱购买医院服务
5.每个客户都是平等的
6.绝大多数客户都是通情达理的
7.客户满意是检验我的服务品质的*标准
8.并不是客户来打扰我，而是客户拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9.并不是客户非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠客户才能生存发展

四、掌握感动式服务技巧
（一）客户接近及信赖建立技巧
1.3种接近的方式及接近语言
2.沟通六件宝
3.开场问候语
4.溶入对方的情境

（二）收集信息与挖掘客户的深层需求
1.需要收集客户信息内容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.需要VS需求
5.钓鱼理论
案例、某医院的超值服务与体验服务技巧

（三）有效处理客户的抱怨与异议
1.关于投诉的真与假
2.你认为客户为什么会不满
3.客户感到不满可能是因为
4.不满的客户想要什么
5.让客户投诉变得简单
6.平息客户不满的技能
1)面对激动的客户时
2)服务的禁言
3)策略：简单的行为，重要的结果
7.解决客户问题的五大步骤
1)开场白：消除抱怨者的疑虑
2)聆听、回应并思考：表示你明白客户的心情、处境
3)提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
4)达成一致
5)最后确定：重述细节，体现专业
8.注意措辞
9.运用3F技巧

五、制定医院服务策略
1.我们的重要客户是谁
2.SWOT目标与计划
3.我们现在在哪里（服务测量）
4.客户满意度调研

六、设计感动式服务考核标准
（一）导诊感动式服务考核评价标准
（二）门诊科室感动式服务考核评价标准
（三）窗口感动式服务考核评价标准
（四）急诊感动式服务考核评价标准
（五）临床科室感动式服务考核评价标准
（六）医技科室感动式服务考核评价标准
（七）护理感动式服务考核评价标准

七、建设医院感动式服务文化
1.建立“以客户为中心”的医院核心价值观
2.建立当下师的师道文化，挖掘打造服务之星
3.科内院内开展多方面多角度的感动式服务竞赛、交流
4.院内院外线上线下宣传医院感动式服务事迹和模仿

八、加强全员服务培训
1.医院服务培训体系
服务培训课程体系是建立在培训需求分析的基础上，分为固定课程和动态课程
1)培训对象
① 高层：负责制定医院的发展策略、制度规章，需要接受策略管理、市场营销等策略层面的培训内容
② 中层：负责制定与实施具体的管理办法并领导科室员工完成目标，因而需要接受管理技能方面的培训课程
③ 基层：是医院的执行层，除了需要掌握岗位的要求技能外，还需要接受素质素养、服务意识、服务技能、沟通技巧、情绪压力等方面的培训
2)效果评估
评估分四个层面：
第一层评估：反应层面
第二层评估：学习层面
第三层评估：行为层面
第四层评估：结果层面
2.医院服务培训的方法和内容
1)服务培训的方法采取“外聘内练”策略
2)服务培训的内容
3.医院服务培训四化
1)岗前培训规范化
2)培训内容全面化
3)理念培训特色化
4)安全教育深*

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