课程大纲：

抄表催费服务规范培训

课程目标：
1)树立阳关的服务心态和主动服务的服务意识：将供电优质服务理念和学员个人职业发展结合起来，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的供电服务职业素养，完成从“要我做”到“我要做”的转变，从“重视公司制度”到“关注客户感受”的转变。
2)提升及强化有效客户沟通水平及标准话术应对：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。加强学员沟通水平和标准话术应对，面对各种典型场景，如何应对，如何让客户满意，充分提升客户感知度和美誉度。
3)做到内化于心，外显于形：提升内在服务认知，统一服务行为规范。通过对服务理念、服务沟通及服务标准礼仪规范等方面，从内外两个角度，提升和强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，提升服务品质，形成在日常工作中标准化、职业化、习惯化。

课程大纲
第一部分：服务心态与服务礼仪
1、服务礼仪与服务心态的关系
2、服务心态：
.第一：主动服务
.第二：微笑服务
.第三：快乐心态
.第四：以客为尊
3、什么是服务礼仪
4、服务礼仪的定义
5、服务礼仪的原则
总结：服务人员的职业素养提升

第二部分：服务形象塑造
1、电力公司品牌形象的仪表要求
2、电力公司品牌形象的仪容要求
3、训练：职业性的微笑
4、微笑在供电服务过程中的应用与禁忌
演练：服务人员岗前自我形象检查表

第三部分：服务行为规范
1、电力公司品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
4、欠身礼仪应用场合
.-在座位上忙于业务时
.-在走廊中见到客户时
5、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
.亲切引导：“您好！这边请！”
.正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”
.温馨示座：“您好！请坐！
6、电力常用手语
仪态礼仪综合演练（分组特训）

第四部分：服务行为规范
1、电力公司品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
4、欠身礼仪应用场合
.-在座位上忙于业务时
.-在走廊中见到客户时
5、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
.亲切引导：“您好！这边请！”
.正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”
.温馨示座：“您好！请坐！
6、电力常用手语
仪态礼仪综合演练（分组特训）

第五部分：会面礼仪
1、称谓礼仪
-如何正确称呼我们的客户
-国内流行的四大称呼
2、介绍礼仪
-自我介绍四要素
-第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）
-集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）
3、握手礼仪
-握手的起源及其他风俗
-握手的时间、距离、三种形式
-握手“五到”、六句口诀
-握手的禁忌
4、名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）
-如何递接名片或证件
-签收文件时
-禁忌事项

第六部分：抄表服务规范及流程穿越
1、抄表催费服务规范
.抄表催费服务内容
.抄表催费服务流程
.抄表催费标准化用语及应答规范
.抄表催费异议处理技巧
.典型情景应对流程
.抄表收费规范和流程演练：
2、抢修及抄表场景服务礼仪与流程演练：
.出发前预约客户规范
.仪容仪表检查规范
.小区保安接洽及递接证件规范
.车辆行驶及停放规范
.敲门礼仪
.客户会面礼仪规范
.进入客户家里礼仪规范
.物品借用礼仪规范
.抵达现场服务规范
.现场与客户接洽规范
.客户资料接送礼仪
.客户咨询时应答礼仪
.现场服务用语规范
.现场操作礼仪规范
.抄表催费、停复电服务规范礼仪
.欠费停电规范
.与客户告别礼仪
.工器具及物品管理规范
.典型情景应答规范
.典型案例流程分析

抄表催费服务规范培训