课程大纲：

客户投诉处理技巧 培训班

课程背景：
近年来，各银行均将服务提升到战略高度，成立归口管理部门，制订推行服务规范与标准，加强对员工的培训，良好的服务博得客户的满意，客户满意换来客户忠诚，客户忠诚积累客户资源，客户资源为客户带来源源不断的利润，但是我们也发现，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，如何让内训师掌握投诉课程开发技巧？如何传播既有价值的理念？如何加强团队的自我学习能力？这一切的答案：通过课程开发，来沉淀企业优秀文化，让更多投诉处理技巧得到传播和应用。

课程收益：
.挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题。
.服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧。
.典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力。
.课程开发技巧：通过培训师授课技巧、课程开发技巧达到独立开发课程的目的。
课程时间：1天，6小时/天；

课程大纲
一、银行服务解读
1. 服务的意义
1）现阶段，银行面临的三大挑战
背景：互联网金融对传统银行的冲击、客户对服务要求越来越高。
2）银行如何做“服务”？
案例：厅堂五星级服务

二、投诉处理技巧
1. 投诉处理的意义
小组讨论：客户投诉产生的直接和间接的损失有哪些？
1）银行重视投诉原因
2）客户投诉的原因分析
3）树立正确面对投诉的心态
4）如何理解客户永远是对的？
企业角度：客户的投诉是给我们二次服务的机会。
客户角度：企业应该为客户着想。
影响角度：服务最糟糕的结局莫过于客户离去
服务角度：满足客户需求。
小组讨论：银行厅堂服务中，哪些忽视的细节最容易引起投诉的？

2. 投诉处理原则
1）投诉处理的4大原则：
.更换时间
.更换地点
.更换人物
.注意表达
案例：从投诉客户到忠实客户
2）投诉处理的六大步骤：
任发泄：鼓励客户发泄情绪
诚致歉：掌握道歉的技巧 
汇信息：学会汇总客户信息
给方案：有目标的提供方案
询意见：征询客户意见
紧跟进：后期跟进处理情况
案例1：客户重复填单引起的投诉
案例2：大额现金支取没有预约引起的投诉

3. 疑难投诉处理技巧
疑难投诉处理案例解析（含标准话术、客户心理分析、处理技巧）
案例1：大量短信误发引起的公关危机
案例2：理财亏损与客户经理发生纠纷，要求银行赔偿。
案例3：机器设备突发故障。
情景练习：分为N个小组，每小组成员随机抽取案例库中投诉及突发事件案例，进行情景再现。
案例1：客户声称急着赶火车，要求插队办理业务。
案例2：客户查询代扣费项目，等候时间过长引起的投诉。 
案例3：产品未到期客户提前支取
案例4：柜员录入错误，导致汇款退回。

4. 如何避免投诉
1）强化服务礼仪
2）掌握客户特点
3）员工良好的服务习惯
4）网点的管理习惯
5）良好的沟通方式

三、培训师素质提升技巧
1. 培训师的肢体语言
1）培训师的形象
2）培训师的体态语言构成
.五官
.面部
.躯干
.四肢
.环境
2. 培训师的表现力
1）声音的表现力——正常与疯狂
2）身体的表现力——生命线上的彩虹
3）气氛的变现力——为你张口笑，为你闭眼哭
4） 表现力在教学中的运用
.节奏
.时机
3. 有效展示——有效整合资源的最后呈现
1）听众的注意力
2）避免照本宣科
3）技巧与风格
4）初级模仿者应考虑的问题
5）辅助物的运用
4. 处理异常问题
1）听众与群体行为
2）好的培训师的陷阱
3）一个人的展示

四、投诉课程的开发技巧
1. 好课程的模样
1）目标紧扣需求
2）结构简洁清晰
3）教学多元有效
4）内容丰富实战
5）理论动手结合
6）教材专业精美
7）推动落地清晰

2. 开发课程的流程
1）关键流程
.了解需求―诊断
.设定目标一一计划
.教学定位―方法
.实施效果―评估
2）名字的技巧―起个好名字
.规范课程名称的要求
.常见的课程名称设计失误
.取一个好课名的方法
3）框架的技巧―长个好骨骼
.结构设计的依据
.结构最常用的模式及练习
4）逻辑的技巧―月项风又顺水
.阅读者的视觉中心
.听众的好恶特质
.更通俗、更易懂、更容易接受
5）外表的技巧―穿件好衣裳
课件：封面、封底、目录、过度、正文
讲义：文字、图片、颜色、搭配设计原则
6）内容的技巧一一有个好肚皮
.资料搜集方法与途径
.素材的处理与资源应用
.标准课程单元内容模型
.决定课程内容的因素
.企业需求和学员需求冲突的处理

客户投诉处理技巧 培训班