课程大纲：

银行网点标准化服务培训

课程大纲：
第一讲：银行服务的发展趋势
一、商业银行面临的机遇与挑战
二、银行服务礼仪的核心要求
三、银行服务水平的现状
四、银行提供以客为尊的服务是大势所趋

第二讲：客户满意的沟通技巧
一、客户满意的沟通技巧
1、什么是满意的沟通
2、提问技巧
3、学会倾听
4、怎样说比说什么更重要
5、确认的重要性
二、沟通时的注意事项
三、五位一体的沟通技巧
四、如何理解换位思考
五、有效沟通的黄金法则

第三讲：优雅得体的服务魅力
一、微笑的魅力价值与训练
二、仪容的金融行业标准
面部、口部、体味、发部、女性淡妆
三、仪表的金融行业标准
服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项
四、仪态的金融行业标准
1、“重视”你的客户
2、站立的标准
3、如何行走的得体
4、蹲、坐的不同情形
5、手势的几种用法
6、鞠躬礼的正确表达

第四讲：大堂经理的现场接待与咨询技巧
一、大堂经理服务用语
1、三个到位
2、两个引导
3、一个耐心

二、大堂经理一日服务管理标准
1、班前准备
2、营业期间
3、临时离岗
4、中午交接
5、营业结束

三、大堂经理服务操作基本要领
1、营业前的各项检查工作
2、迎接客户
3、微笑问好
4、及时疏导、安抚情绪
5、引导客户办理业务，进行巡视管理
6、识别推介、主动营销
7、送别客户、处理总结

四、大堂经理咨询服务
1、三个得体
2、两个尊重
3、一个杜绝

第五讲：快速营销六步法训练
一、发现客户
1、行动的目的
2、客户的标准
3、发现客户的途径
4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通过服务建立信任
4、如何通过沟通建立信任
5、如何通过行动建立信任

三、激发需求
1、行动的目的与内容
2、客户的需求种类
3、激发需求的常用方法
4、激发需求的有效步骤

四、展示产品
1、行动的目的与内容
2、展示产品的准备
3、展示产品的方式
4、展示产品的技巧
5、展示产品的注意事项

五、处理异议
1、行动的目的与内容
2、客户提出异议的原因
3、客户异议的类型
4、处理异议的技巧
5、处理异议的注意事项
6、异议处理话术

六、促成销售
1、行动的目的与内容
2、促成销售的步骤
3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法
5、促成销售的注意事项
6、巩固销售的办法
七、银行主要产品销售话术及情景演练

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