课程大纲：

业务流程管理培训
【课程背景】21世纪新的管理模式：流程型组织；对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来； 特点：树立流程型组织理念，建立流程型组织体系；
【课程收益】
1.如何解决制度与流程的目的、关联度、内在联系问题；
2.如何解决流程与客户脱节、流程与客户需求脱节的问题；
3.如何解决企业内耗、员工不协作、工作消极怠工、离职率高、没有成就感的问题；
4.如何解决流程设计、优化的难点与误区的问题；5.如何解决多次才能把事情做好、不断返工、犯重复错误的问题；
6.如何解决企业的经验和教训沉淀在员工的头脑里而无法在企业沉淀和落地、新人不知道怎么做、资深员工不愿意培养新人、制度流程文件无法指导员工而成摆设等问题；
7.如何解决流程执行不力的问题；

【课程大纲】
一、制度与流程的关系
1.制度是什么？
.故事分享：制度如何设计才能做到公平、合理，防止腐败
2.企业制度类型
3.制度与流程的关系
.企业为什么有制度？
.不同的企业适用于不同的管理模式（制度导向，流程导向）
.局部与全局的关系的理解
.制度的作用是什么？
.流程的作用呢？
4.管理制度的制定与常见禁忌

二、关注流程、关注顾客
1.演练与分享
.体验流程、岗位及绩效的关系
2.思考：
.什么是流程？
.流程是企业价值创造的机制
.流程能够给员工、主管级企业带来什么好处？
3.为什么要关注流程？
4.企业战略解决什么？
5.企业流程解决什么？
6.中小型企业流程管理中的困惑？
7.流程的VT/ET=？
8.案例分析：IBM某分公司-改善后流程时间减少9成，业务增加100倍；
9.案例：从0缺陷到100%缺陷—是如何造成的？
10.例行管理和例外管理
11.企业制度、ISO9000与流程关系
12.流程的作用？什么是优秀的流程？
13.分享丰田汽车公司的流程改善案例：5W法-《车间的地面上发现了一小块油污》
14.企业流程发展需要经历哪几个阶段？
15.企业如何才能为客户创造价值？
16.全景案例：某电子工厂IE流程改善案例
17.流程管理思想：先僵化，后优化，再固化（案例）
18.视频分享：流程改善案例-（等待时间的利用、串行变并行）

三、识别、描述流程
1.游戏（过河游戏流程）-通过游戏的参与，加深对流程的理解
2.流程识别的方法
3.公司业务职能与业务流程的关系
4.企业流程体系产生的驱动因素是什么？
5.流程体系设计需要考虑什么主要因素？
6.流程如何分类
1)管理支持流程
2)主业务流程

四、流程绩效KPI与评估-1H
.营造良好的工作环境的基础-可以提高员工的积极性，多老多得，打破大锅饭机制和环境）
1.案例分析：西金公司为何评价这么低？
2.企业为何要谈流程绩效？
3.如何设定流程绩效KPI指标？
4.流程绩效指标KPI与哪些角色绩效挂钩
5.分享：三星电子工厂车间的流程绩效KPI是如何设计的？如何留住优秀员工？
6.流程评估和分析改进
7.建立与流程相适应的绩效管理体系

五、企业流程改善或优化七步法（方法论、案例演练）
说明：可以利用学员所在公司的流程进行演练
1.流程再造还是持续改进？
2.业务流程建设
.按变革程度划分：三个层次-业务流程建立和规范，业务流程持续改进，业务流程重组；
.业务流程变革应从哪些方面切入？组织、业务流程、IT。
3.业务流程持续改进的七个步骤
流程优化案例分享：某电子产品制造车间装配生产线流程优化
1)选择流程（案例：客户故障问题处理流程）
.选择流程要考虑的原则
.小组练习1：选定1个优先级最高的流程（与学员关联）进行练习
2)确定流程持续改善的目标、范围和团队（案例）
.小组练习2：根据方法论和案例进行实战练习（针对小组选定的流程）
3)建立现状流程的模型（案例）
.为什么要了解现状流程？
.现状流程的模型（案例）
.小组练习3：用二维流程图工具描述业务流程现状图（针对小组选定的流程）
4)评估现有的流程、差距分析（案例）
.某公司研发立项评审流程中的返工案例分析
.小组练习4：根据流程评估的标准评估现有的业务流程，给出评估分值（针对小组选定的流程）
5)设计未来的流程
.流程设计和改善中的技巧介绍
.流程中的关键绩效点识别
.五个主要的解决方案详解
.案例1:市场老版本物料处理流程改善（减少流程步骤）
.案例2：行政物品采购流程的改善（缩短采购周期、降低了采购成本）
.小组练:5：根据改善技巧方法、关键绩效点和解决方案绩效实战练习（针对小组选定的流程）
6)试运行
.试运行中的关键活动
.案例分析
7)推行并纳入流程管理
.推行中的关键活动
.案例分析
8）流程改善项目示例—留给学员后续思考、练习、讨论！

六、如何管理流程的持续改进
1.讨论：
.目前在流程执行方面主要存在哪些问题？
.通过哪些手段可以保证流程执行的有效执行和持续改进
2.流程责任人的确定
3.Rummler-Blache 模式的流程改进与管理思想
4.重视流程的固化和落实
5.流程管理的关键成功因素
6.流程管理的PDCA循环
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