课程大纲：

客户关系管理 培训

课程背景
房地产企业资产规模的扩张，表面看是土地资源不断获取，本质确是对客户资产的争夺,房地产开发商良好客户关系管理能力的建设已经迫在眉睫。曾在“优诗美地”的销售中， 60%为“万客会”资深会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在50%至70%之间。而重庆龙湖的推荐和再购买率也接近80%。
“万科过了千亿，比我们参与制订的万科十年战略目标，整整提前了四年。但真正令他们自豪的也许是这千亿背后的战略思想与卓越运营。”如何正解万科客户关系管理战略？如何在对标中升级自身客户关系管理能力？如何获得操作能力？等核心问题，是客户时代地产人不得不回答的问题！

课程收益
1、万科十年战略规划项目顾问正解万科客户关系管理之道
2、让客户关系管理实现对企业服务营销模型的引导
3、掌握万科等一线标杆企业锁定客户的基础原理
4、为什么说万科“6+2步骤”不是服务而是营销
5、了解客户关系管理的关键陷阱——跳出有术无道的陷阱
6、掌握在企业快速植入CRM关键要素的方法并完成企业自身《操作手册1.0》版

课程对象
1、企业中高层管理人员、营销总经理/总监、项目总经理/总监、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监等
2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员 

课程提纲
一、客户时代的房企战略观
(一)企业盈利模型的根本改变；
(二)房产企业传统营销VS房产企业现代营销；
(三)客户关系与企业持续发展的动力——帕尔迪地产行业周期论；
(四)持续升级的客户理念为何万科让不战而胜；
(五)万科与龙湖企业客户管理战略取胜的关键原点；
二、重新定义客户关系管理
(一)战术视角的客户关系管理；
(二)客户关系部门为何需要战略部门
-万科、龙湖等标杆房企客户关系管理的战略架构解析；
(三)现代客户关系管理核心策略研讨；
(四)客户关系管理第一原则研讨；
(五)看万科等标杆房企如何以原则指导客服体系建设；

三、大数据价值挖掘对客户关系管理新的变革
(一)大数据的商业价值
(二)CRM与大数据的结合裂变客户关系管理新变革
(三)新技术运用驱动客户关系管理模式新方向
(四) 大数据驱动下的市场营销模式
(五)虚拟空间、社交媒体与客户服务
四、客户关系管理的核心策略
(一)识别、获取客户的服务营销策略；
(二)客户关系管理的核心策略；
(三)客户时代的新4P观念；
(四)客户关系管理核心策略的心理学基础；
(五)用crm透视万科产品定位；
五、全客户价值流程的客户关系管理方案
(一)crm思想下的客户行为引导
(二)如何透过人性五级模型看房地营销策略
(三)经典案例解析营销模型
(四)万科6+2服务营销模型的由来
(五)正解万科6+2服务营销的实施方法

六、客户关系管理的关键要点
(一)重新定义企业资产
(二)推行客户关系管理的两大关键要点
(三)客户关系管理破局企业执行难点（crm原则简单，为何实施难）
(四)用crm破局企业业绩陷阱
(五)crm如何实现团队业绩倍增实操研讨
七、用crm指导企业建立良好的客户关系
(一)建立良好客户关系的核心
(二)良好客户关系的心理学基础
(三)地产行业典型案例互动
(四)获取客户的关键策略
(五)良好客户关系的关键策略体验
八、客户关系重头戏-风险预防与缺陷反馈管理
(一)风险预防要解决的五大矛盾
(二)客户角度的风险评估
(三)crm管理对开盘前的风险预控
(四)crm管理对交付前的风险预控
(五)为何缺陷反馈管理成就了万科客户服务中心
案例：产品服务缺陷预防、整改及评估流程

九、客户管理实务-企业快速植入客户关系管理要素
(一)不要用别人的药，害了自己的命-客户管理常见误区
(二)Crm核心要素如何决定公司价值
(三)crm关键要素如何决定着企业核心竞争力
(四)crm企业内团队应用办法
(五)企业快速植入crm关键要素之客户细分
(六)企业快速植入crm关键要素之客户触点设计
十、客户关系管理的现场实战研讨
(一)企业客户关系管理初级道研讨
(二)关键客户价值服务流程现场优化设计
(三)服务流程设计成果教练点评
(四)企业客户管理手册现场1.0版
（适用地产公司不同的管线与部门）

客户关系管理 培训