课程大纲：

情绪压力管理 培训班

课程背景
在当今竞争激烈、追求效率的社会环境下，压力情绪越来越成为影响职场人工作的重要因素。特别是服务行业，客服人员一方面要直接面对客户，接受客户满意度的高压监控，另一方面还要承受组织内部的绩效考核，常常会感到力不从心、压力山大，从而致使岗位能力及工作效率下降。本课程运用心理学的原理，结合心理拓展的方式，深入浅出地为学员提供压力、情绪管理的专业技巧，帮助学员认识情绪、悦纳情绪，从源头上*程度防止压力的产生，提升管理素养和心理承受力，提高工作和生活满意度，从而拥有积极健康的心态，焕发工作的激情与活力。

课程收益
1. 正确认识压力和情绪，掌握自我管理与管理他人的方法与技巧；
2. 辨别压力和情绪的征兆与症状，识别不同的压力源及情绪状况；
3. 提升职业素养和心理承受力，提高服务质量与职业竞争力。
培训对象：职场白领、客服专员、企业中基层管理人员
授课方式：理论知识、引导技术工具、案例研讨、角色扮演、实操练习、互动演练等

课程特色
1、在逻辑清晰、结构化强的课程框架上，以体验式教学为主，使学员快速掌握压力和情绪自我管理的方法，即学即用；
2、将理论与案例相结合，通过案例的演绎、讨论与点评，浅入深出地解决学员的实际问题，为学员课后运用建立夯实基础；
3、从学员对压力和情绪管理的自我学习入手，启发学员思考管理他人的方法，融会贯通压力和情绪管理的核心规则。

课程大纲
模块一、了解情绪与压力
一、直面情商、情绪的现实
1. 有人和你说过这样的话吗？
“你不要太激动”
“你太感情用事了”
“我们要理性的看待事情”
2. 情商的五大构成
.认识自身的情绪
.管理自身的情绪
.自我激励
.识别他人的情绪
.处理人际关系
4．情商的自我认识--测评工具
经典案例分享
三、我们面临的压力源
1.工作层面：时间紧、事情多、地位低下、谨小慎微、前途渺茫
2.生活层面：家事繁琐、大脑各种观念的充斥、安全感缺乏
3.人际关系层面：怀才不遇、疲于经营、自我个性无法得以释放
三、从心理学的角度来探求情绪压力的来源
1.关于人生脚本
2.人生脚本的类别
3.人生脚本与压力
游戏活动：体验压力的形态

模块二、EQ、AQ情绪压力管理
一、情绪与压力是一对双胞胎
1.评估情绪过滤器—测评工具运用于分析
2.情绪的种类
3.如何觉察自我情绪
4.服务中常见的负面情绪
.被拒绝
.被指责
.内疚
.孤独
.失败
.自卑
游戏学习活动体验
二、认识情绪、管理情绪压力
1.霍金斯思维与情绪能力层级理论
2.IQ、EQ、AQ对我们人生的影响
3.我应该做出怎样的改变
4.情绪管理的工具
5.激励自我
.如何规划我们的人生
.改善人际关系的策略
小组讨论、经验分享

模块三、缓解应对负面情绪与压力的方法
1.压力的种类
.预期压力
.情境压力
.慢性压力
.残留压力
2.调整思维
.互动：你看到了什么？
.ABC理论
.三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义
.练习：转换非理性思维
3.找到我们的支持系统
.讨论：你有哪些支持系统？
.如何寻求上级对自己工作的支持，争取赋权？
.如何维护支持系统
心灵游戏：写出你生命中5个贵人
4. 管理自己的生活
心灵游戏：我的五样
.管理睡眠
.改变习惯
.学会专注
讨论：你经历过心流体验吗？
5.调适心理，应对挫折的心理调适
.学会尊重混乱与无序
.只在记忆库里存入并提取积极的思想
.不在意所发生的事情
.不抗拒、不评判、不执着
.提升幸福的基准线
学习总结：自我评估、分析差距、行动计划

情绪压力管理 培训班