课程大纲：

医院服务提升培训

WHY<为什么要学>：
国际化已走到您家门口,随着企业业务日趋频繁,为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，您就需要了解商业礼仪的规则。高端商务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。 
WHAT<解决了什么问题>:
①为您提供一套可行的指导方案，指导您如何与商务伙伴有效沟通 
②助您在高端商务场合表现大方得体,帮助您处理尴尬的局面，避免失礼 
③保障业务的顺利进行。
④提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性 。
⑤提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感 。
⑥为企业留住人才，培养人才。
【授课方式】案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+ 情景模拟 ＋ 互动游戏

课程背景：
与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业创造了良好的发展环境，在带来了新的机遇的同时也使它们面临着更多的挑战。某些国有大医院民营大型专科、综合医院的与日俱增；国外资金的流入，外资、合资医院的建立等，这些因素都在改变着整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固，民营医院的特色经营，外资医院的实力雄厚，他们都有自己的优势，同时也增加了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同市场需求的医疗服务市场正在形成，医疗机构的市场竞争在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院，路在何方？将是摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。

课程方向：
医院的经营等同与企业经营，既企业在生产与销售过程中来获取利润的过程。医院就是通过患者整个就医过程满足就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自己的价值，获取社会效益和经济效益，来实现自己的经营目标。随着竞争的加剧，医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销，是市场发展所产生并需要的一种新的模式。它的优势在于能够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买，其中的价值体现是无法用常规的投入产出来计算。国外成熟的做法已经有许多年，我们现在的医院有许多优势可以运用这种模式。如何运用服务营销？如何将服务营销在医院的整体经营中运用的更好？如何才能更好的抓住就医者，挖掘他们长期的就医潜能？都值得我们去详细探讨。

课程大纲：
1、 在开展服务营销前应注意的几个问题。
一定要了解你所服务的对象（客户）是什么。
一定要熟知你所推广的医疗内容是什么。
一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远。
在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销主要内容。

2、以就医者需求为中心的观念 。
（1）从医疗服务的对象来讲医疗服务对象包括。
（2）从服务的内容上讲，医疗服务涉及到方面。
（3）从医疗机构的功能来讲，医疗机构满足的需求。
第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。
第二，要满足就医者不断变化的需求。
第三，要满足就医者对不同服务的需求。（新加坡*医院）
2.2 以就医者满意为标准的观念。
影响医疗服务满意的因素包括两个方面：
（1）医疗服务环境方面的因素。
医疗服务产品方面的因素。
2.3 长期利润观念 。
2.4 发挥优势和特色的观念 。
2.5 全员营销的观念。

3、 在做好服务营销的同时要把握好以下几个主要环节。
3.1 医院营销是个系统工程。
3.2 根植于医疗机构内部管理。
3.3 要注重内部营销 。
3.4 必须进行成本核算。
在把握以上重点的同时还要注意对医院服务营销的认识误区：
（1）营销就是广告；
（2）营销就是宣传策划；
（3）营销增加支出；
（4）营销就是营销部门的事；
（5）医疗服务不营销也有需求；
（6）有技术优势就不必要营销；
（7）医疗服务无法营销；
（8）医疗市场无法定位；
（9）医院无法为医疗产品定价；
（10）医疗服务无法促销。

4 、小结。
上面谈到了服务营销在医院经营中的重要性，以及医疗服务营销的要点。医疗服务市场的营销在我国还是很新的一个领域，需要医疗机构的管理人员结合卫生管理、医院管理及市场营销管理知识在实践中不断探索，总结出适合我国医疗服务体制的营销实践活动，走出一条有中国特色的医疗服务市场之路，走出一条属于自己医院特色的发展之路。

医院服务提升培训