课程大纲：

问题解决公开课

课程背景
.新领导上任，提出了更有挑战性的指标，团队成员也都摩拳擦掌，准备大干一场，可问题是：如果还是老套路，成果如何保障？
.公司计划推出一款新产品，研发、生产和销售各有各的观点，看起来都很有道理，可问题是：怎么能整合成统一意见？
.员工流失率总是居高不下，生产部门说是工资待遇低，当然留不住人，可问题是：我们有多确定加工资就可以降低员工流失率？
.销售业绩不理想，销售部门分析出来的原因是市场太难做，所以整体业绩下滑，可问题是：为什么市场环境相同，有人却逆势增长？
.跨部门的复杂问题解决，我们组建了临时团队，可问题是：要么是成员出工不出力，要么是出力不出脑，怎么破？
.领导反复强调要提升执行力，公司也组织了N期培训，可问题是：领导依然觉得要提升执行力，问题到底出在哪？
.每年组织大量的培训，但成效有限，领导指示说学习发展部要成为业务部门的伙伴，但是，How？
. 如果您有类似的困惑，《问题分析与解决》课程，将能够帮到您！
课程收益
.掌握问题分析与解决的工具和方法
.解决工作中复杂的真实问题
.学习团队高效研讨的方法
.共享团队经验，沉淀组织智慧
.反思个人固有模式，并制定改善计划

课程大纲
第一部分：问题解决团队组建
（研讨是团队研讨，团队研讨的质量和效率取决于团队环境、团队结构和团队流程的综合作用。在这一部分，主要处理团队结构，亦即通过初步的团队组建，明确职责分工，形成基本的团队规则和团队语言，并在后续的研讨中，不断强化团队结构）
1）团队组建
课题选择：七大标准
团队组建：异质性
2）职责分工
团队长
主持人
记录员
材料整合员
3）团队承诺
课堂约定
课下约定

第二部分：问题与问题空间
（不同的任务和难题拥有不同的属性，所以解决时的关注重点可能千差万别，这就要求我们区别对待；同时，问题分析与解决又具有一定的套路，大的方法论层面又具有共性。在这一部分，我们将会一起在方法论层面统一思路和语言）
1）问题的定义
什么是Prob.em？
什么是Question？
2）问题结构
结构良好问题
结构不良问题
3）问题空间模型
目标：终点状态
现状：起始状态
限制：约束条件
路径：实现方式
4）五类常见问题及其应对重点
改善型问题
定义型问题
分歧/合作型问题
任务型问题
决策型问题
5）问题分析与解决五步法
澄清问题
设定目标
确定方案
制定计划
监督实施
6）案例分享：
某中国银行：如何有效推进全员营销？
某电信运营商：如何提高10086手机客户端的活跃度？
某制药公司：如何提高水溶性药物复方脂质体的储存稳定性？

第三部分：真实问题澄清
（问题解决的前提是准确地定义问题。现实困难是，团队成员每个人眼中的问题可能都不完全一致（甚至差异很大）。在这一部分，团队将会在老师的带领下，围绕真实问题的“现状、目标、限制和路径”展开研讨，实现“背景、问题、障碍和观点”的共享，并确定统一的“目标”。）
1）问题分析与解决过程中的两种思维方式
发散性思维
收敛性思维
2）课题澄清的意义
共享背景
共享问题
共享障碍
共享观点
3）课题澄清工具和方法
6W3H法
沙漏模型
问题风暴法
三位一体模型
4）制定出什么样的目标才会比较合适？
SMART原则
目标矩阵
5）实操转化：小组进行真实课题澄清的练习，并制定目标
目标设定
小组分享
讲师点评
6）案例分享：
某保险公司：如何完成家庭团体保单的开发及销售准备？
某电信运营商：如何提升社会渠道执行力？
某地产公司：如何提升高端住宅目标客户营销体验？

第四部分：真实问题原因分析
（当团队在问题和目标定义上达成一致后，团队的努力方向便也确定了。此时，老师会带领团队针对问题展开系统分析，找到导致真实问题的原因，并寻求消减之道。）
1）原因分析的角度
现象分类法
反向联想法
关键角度法
时间序列法
过程序列法
2）原因分析工具
5WHY法
鱼骨图
脑图
FOCUS矩阵
3）实操转化：小组进行真实课题原因分析的练习
原因分析
小组分享
讲师点评
4）案例分享：
广州某安防公司：如何提升人才管理的精细化水平？
深圳某电子公司：降低员工流失率行动学习案例？
某通讯科技公司：如何快速提升骨干员工能力，并确保其稳定？

第五部分：真实问题方案制定
（结合真实问题的目标和原因分析，充分发挥团队成员的主动性，一起群策群力，产出大家都认可的解决方案和行动计划。）
1）头脑风暴法
2）团队共创法
3）*法
4）项目管理两张表
行动计划表
指标追踪表
5）实操转化：小组进行真实课题方案制定
方案制定
小组分享
讲师点评
6）案例分享：
某客服中心：如何提升客户满意度？
某石油公司：如何实现从优秀到卓越？
某印刷公司：如何提高UPPH值？
第六部分：学习总结与反思
（结合成人的学习特点可知，学习后不及时总结和反思，学习效果将会大打折扣。本环节老师将会带领各跨部门团队进行学习反思，总结经验，固化所学。）
1）学习总结：我们学到了哪些工具和方法？
2）团队反思：我们经历了怎样的心路历程？团队一起工作的意义在哪里？
3）个人反思：我有什么新的洞察？课下我准备立即进行哪些改变？
4）案例分享：
某机场公司中层管理人员团队心路历程
某白电集团公司中层管理人员心路历程
某行信用卡中信部门经理心路历程

讲师介绍
张峰  行动学习教练     
.TAT 团队活化师
.WIAL 行动学习教练
.SHL PAA 认证测评师
.西北工业大学 EMBA
.广东省企业培训研究会常务理事
张峰老师曾任职于某大型外资集团公司，从事过多年管理和培训工作。近年来，主要从事企业咨询服务（客户涵盖移动互联网、电信运营商、金融保险业、房地产行业、生产制造业和高等院校等），主导和参与了近 30 个企业咨询项目， 项目成果显着，受到了客户的一致好评。
张峰老师的主要研究方向是行动学习技术在企业的应用落地，内容涵盖行动学习项目设计、行动学习问题解决和行动学习人才培养等。在多年的行动学习咨询经历中，其完整地辅导了 200 多个真实课题解决（其中，两个项目的改善效益均超过 3,000 万/年）。
在张峰老师的课堂上，会有“两个带来”和“三个带走”：
"两个带来：学员带着真实的难题来、带着将信将疑的困惑来。
"三个带走：学员带着难题的方案走、带着学到的工具方法走、带着内化的能走。
张峰老师授课风趣幽默又干货十足，其课程完全针对企业实际问题而设计， 循序渐进地引导学员在解决真实的问题过程中学会相应的工具和方法，并提升个人相关能力。
服务客户
一、移动通讯行业：
移动南方基地、广东移动、广东移动培训学院、广东广州移动、广东东莞移动、广东韶关移动、广东湛江移动、广东江门移动、广东茂名移动、浙江移动、浙江衢州移动、陕西移动、吉林移动、云南移动、云南红河移动、湖北移动、湖北十堰移动、四川广安移动、福建莆田移动、河北承德移动、内蒙古呼伦贝尔移动、移动佛山客服中心、移动重庆客服中心、广东电信、东莞电信、佛山电信、云南电信、电信湛江设计院、吉林联通、甘肃联通、湖南湘潭联通、河南濮阳联通、吉林广电、山东滨州广电、河南新乡铁塔、中兴通讯学院、海能达集团、中数通信息、山东新中联数码……
二、生产制造业：
松下集团、BP（英国石油）、家乐福、长春一汽、南方航空、新疆石油、新疆独    山子石化、佛山燃气、广州自来水公司、广东中烟、湖南中烟、海大集团、浙江正泰电器、溢达纺织、大洋电机、万家乐集团、欣旺达电子、裕同集团、金鹏集团、迎驾集团、翰宇制药、绿叶制药、澳优乳业、生活家地板、星杰装饰、广州德志金属、厦门海翼物流、广日物流……
三、金融保险业：
广东工行、广东中行、广东揭阳中行、广东汕头中行、广东潮州中行、天津农行、中信银行信用卡中心、广发银行、广州民生银行、兴业银行、顺德农商行、道怡资产、前海人寿、招商证券……
四、电力行业：
南方电网、广东电网、广州供电局、江门供电局、佛山顺德供电局、佛山高明供
电局、云南电网、福州供电局…… 五、房地产行业：
华侨城集团、招商地产、宝龙地产、天健集团、翔业集团、金润集团…… 六、教育行业：
明师教育、中山大学、广东外语外贸大学、顺德职业学校…… 七、移动互联网行业：
百度、阿里巴巴、深信服科技…… 八、政府部门：
深圳市政务大厅、大亚湾区委…… 九、其他行业：
剧星传媒、中展投广州、森大贸易、深圳光启科技、天长地久婚纱摄影

问题解决公开课