课程大纲：

客户关系管理满意度提升培训

课程大纲：
第一章： 培养积极主动的服务意识
1、么是服务意识?
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
一、构建*的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
着名企业的客户服务体系案例研讨
二、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
着名企业服务流程优化案例研讨
三、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
.产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
.产品/服务本身的质量(quality);
.价格(price)。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。

第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值

第四章 客户服务人员的能力提升
1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
. 态度-Attitude (礼仪)
.方法-Approach(语言)
.表现-Appearance (外观)
2、语言表达技巧
.选择积极的用词与方式
.善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
.抱着热情与负责的态度来倾听
.倾听时要避免的干扰
.做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

第六章、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
客户异议与抱怨处理技巧
4、完美的服务弥补;
5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
6、尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七章 服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
.客户服务对于一个企业有什么意义?
.只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
.牢固树立服务品牌。
.创造企业品牌
.服务品牌是防止客户流失的*屏障
.客户叛离是一种严重的传染病
.客户叛离的*疗法--“以客户为中心”
.老客户=更少的费用
.老客户=丰厚的利润
.行动计划

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