课程大纲：

班组长的*培训

课程背景：
我们过去花了大量的时间去培养与激励班组成员，个体的表现有时也非常的卓越。但往往团队搭配的时候，总是力不从心的感觉。没有合作意识与工作主动积极性。到底根本何在？如何快速提升自己的团队组建与领导能力.大部分班组长每天都忙于日常的救火工作，更不能谈要事先预防。生存状态仍然处于“尴尬”和“无奈”的局面. 难道是自己的管理水平还不高.
因为我们还没有学会系统的思考问题，总是看到一件事情就解决一件事情，没有从整体上考虑事情之间的联系，更没有抓住事物的关键问题和未来的发展方向，因此，我们总是事倍而功半！所以要学会系统思维，事半功倍才行！

【课程目标】：
1.通过班组长在日常工作中的角色认知来定位班组长的管理方向；
2.结合“发现和分析问题的方法、工具”进行实操和练习，融合沟通案例和现场演练的方式，实现“知行合一”
3.通过案例分析、学员讨论和讲师引导，将现实工作和理论学习相结合，达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。
4.提高管理效率，塑造班组良好的内部氛围，提高内部凝聚力，以结果为导向，提高班组团队执行力！

【课程优势】：
.满意度持续95%以上，重复签约率60%以上，被中国移动、中国电信、中国联通、多期采购。
.寓教于乐，糅合角色扮演，案例分析等多种培训形式；
.结合管理相关电影视频，学员容易理解并记忆深刻！
.以解决实际问题为核心，学到回去就能立刻使用的管理工具！
【目标学员】：一线班组长、客服中心班长，集客班组长 
【课程时长】：2天

课程内容
.理解合格班组长的角色 
.理解班组长在时间和工作安排上的思路3H.合格班组长的三项要求； 
.优秀班组长的时间管理
1.要从业务导向转向管理导向； 
2.班组长不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火” 
3.事情的轻重缓急怎样区分； 
4.特色：实际工作案例分析，小组发言；

一、管理的三个层面与*
1.自我发展的三个层面
a)管理自己——影响他人——管理团队
b)心智模式在三阶段中的影响
2.活力班组的*
a)进行自我超越，提高班组效能
b)改善心智模式，破除思维障碍
c)建立共同愿景，提升领导力与激励员工
d)把握系统思维，制度管理与创新
e)实现团队学习，打造班组文化

二、班组长的角色认知
1.思考：班组长是做什么的
1.班组长的四大职责要求
2.案例分析—我是新任班组长！
3.班组长的管理对象与员工有什么不同
4.优秀班组长与问题班组长的区别

三、班组长抓好工作重点
1.案例----你是否也有这样的困惑？
2.手头工作多，班组如何理顺？
3.先找方向，再找方法！
4.分清轻重缓急的方法
5.分清工作的防火与救火

.改善心智模式，破除思维障碍

课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、学会发现问题的方法和工具 
二、学会分析和找到关键问题的方法 
三、理解思维禁锢3.5H.如何做好现场走动管理； 
.使用鱼骨图分析问题 
.确定关键问题的四维评估 
.四种思维定势
1.要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题； 
2.应用鱼骨图分析工作实际问题； 
3.让学员练习找到鱼骨图中关键问题 
4.特色：结合实际工作小组讨论出成果

一、发现问题是最初，走动管理不模糊！
1.问题如何定义？什么才叫问题？
2.如何发现问题？
①现场环境管理：6S管理是什么
②现场走动管理是什么？
.走动的时机；
.走动路线图；
.发挥敏感度；

二、分析问题用鱼骨，思路清晰不怕堵！
1.鱼骨图分析法是什么（有举例分析）
2.深入分析问题的5Why分析法
3.使用鱼骨图分析问题
4.学员练习与讲师点评：使用鱼骨图分析小组内最关心的一个问题
.班组员工流失率高的原因；
.某类业务总不能完成指标的原因；
.客户投诉率上升的原因；

三、抓住关键是王道，四个角度考虑好！
1.如何理解关键问题
2.确定关键问题的四个角度：大与小、多与少、易与难、可控与不可控
3.学员练习：从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题

四、突破认知障碍，改善心智模式
1.从众心理的优缺点
2.权威效应的优缺点
3.思维定势的优缺点
4.保守偏见的优缺点

.建立共同愿景，提升领导力
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
1.让班组长理解除了用钱留人，同时也有别的用人留人之道； 
2.如何通过沟通来引导和激励员工3H
1).理解领导力以及领导权力的依靠基础 
2).领导力提升的三方面 
3).沟通激励方法与90后员工管理
.通过案例分析，理解如何与员工沟通，扭转员工的情绪和工作状态； 
.特色：讲师与学员一对一情景对话；或结合工作实际写出下季度工作目标，输出课堂成果。

一、领导与管理的概念有区别
1.什么是领导和领导力
2.管理与领导之间的关系
3.管理更具科学性、领导更具艺术性

二、领导者权力的基础和来源
1.领导者权力的五种来源
2.影响领导力有效性的因素
.领导者个人特征
.情境特征
.追随者特征
3.有效领导的两个方面
.达成最终的结果或目标：实现绩效 
.下属乐意按照领导意图产生行动：满意度 
4.卓越领导者的四个习惯
.以身作则
.挑战现状
.使众人行
.激励人心
5.沟通引导与激励
①破除我的心态障碍，如何看待问题员工；
②案例分析：一个想离职员工的抱怨！
③案例分析：我手下的两大干将有矛盾
④让员工自己说出解决方案，而不是我教育他；
⑤六步目标带领法
6.如何影响员工的角色定位
7.90后员工的沟通与管理
①90后员工的特点分析
①店内的90后员工如何管理

.把握系统思维，制度管理与创新
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一.理解流程制度管理的意义； 
二.在班组管理中如何实现制度共建与流程优化。
1.标准化管理制度 
2.早会例会标准流程 
3.创新思维的训练
1).早会的现场演练与点评。 
2).学员互动问答

一、流程管理
1.流程与制度之间的关系
2.班组各岗位的工作标准制度
3.流程管理的基本概念
a)流程如何梳理？
b)流程的“三化”为什么？（固话—僵化—优化）
c)案例分析：十分钟内上演的公司悲剧
4.早会例会的流程六步曲
a)开早会例会的目的和定位
b)如何开好早会和例会
c)早会六步曲的落实

二、班组管理机制完善——创新管理
1.创新思维培养
a)发散思维
b)集中思维
c)逆向思维
d)侧向思维
e)模仿思维
2.构建特色创新班组体系
a)机制创新
b)管理创新
c)技术创新
3.创新流程案例分享
a)“进步之星”与“服务之星”的绩效管理
b)“锵锵三人行”
c)“小小集优卡”
d)学员互动：赞美与感谢！

.实现团队学习，打造班组文化
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
理解并学习团队文化管理
1.如何理解团队文化 
2.团队文化建设的主要内容
3.理解文化不是务虚的，而是实实在在的。 
4.理解建立规则和重复规则的重要性； 
5.特色：电影视频教学法、案例分析法。
每小段电影进行深入分析和点评。

一、团队文化建设要“神形兼备”
1.构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动
2.认识团队文化的基本要素
①神：有核心的价值观，你想要的团队精神就是核心价值观
②形：有各种表现形式，这些核心价值观要找到载体
3.团队文化实实在在只有四句话！
4.案例分析：某班组文化的“神”与“形”
①价值观之一：协作共赢！怎么体现？
②价值观之一：主动负责！怎么体现？
③价值观之一：快乐工作！怎么体现？

二、看电影学管理（影视片段心得培训）
1.学习《卡特教练》的团队文化塑造过程
2.老教练带领的团队现状如何？
3.新教练的团队文化如何塑造？
①老教练带领的团队现状如何？
②新教练的团队文化如何塑造？
③总结新团队文化的“神”与“形”
④学习卡特教练的团队文化塑造过程
⑤团队文化不是假大空，而是可落地！
⑥从身边工作着手，找到载体，让团队精神落地！

班组长的*培训