课程大纲：

实体店核心优势塑造培训

培训目标：
.了解互联网形势下实体书店存在的价值和意义；
.了解国外国内优秀的实体书店运营方法；
.理解客户服务可以创造客户价值；
.了解价值如何成为营销的一个重要部分；
.掌握如何从服务中创造价值，如何从价值带动销量上升；
.准确把握客户服务的要点；
.学会服务技能，打造体验式服务和销售

培训对象：实体书店所有跟“服务”有关的工作人员。
培训方式：情景式授课、案例分析、小组讨论
培训时长：2天12小时

课程提纲：
第一部分：互联网形式下实体书店的现状
1.实体书店的现状
10年来全国50%的民营实体书店关门
调研显示，愿意去实体书店翻书的人已不足调研总人数的23%
客户服务的要点
2.造成这些现象的原因
科技进步导致的消费者阅读方式电子化
价格优势导致的消费者购买渠道网络化
社会迅速变化导致的整体阅读环境浮躁化
实体书店经营成本的持续高企化
政府对相关行业政策扶持的长期缺位化
3.实体书店的三大要素——产品、顾客和交易渠道
交易渠道被网上书店革命了
产品被数字阅读和电子书革命了
只有从顾客入手——重塑体验、价值创造
4、实体书店突破的关键点——我能为顾客创造什么样的价值
5、实体书店在国内外成功的案例分享
广州方所书店
哈尔滨果戈里书店
北京单向街书店

第二部分：实体书店员工的定位
1.品牌宣传员
外表形象
言谈举止
精神风貌
2.读者服务员
显性服务：查书、找书
隐形服务：图书陈列、图书引导
熟悉环境：熟悉本店、熟悉负责区域
精通业务：掌握图书管理技能、掌握导购语言
3.图书销售员
客户的买书顾问
客户的服务顾问

第三部分：实体书店员工技能之——心态的塑造
1.心态的重要作用
着名的心态实验
两个心态的案例
2.客户服务心态塑造
客户服务的概念
客户服务的内容
客户服务的要点
3.客户服务的重要作用
客户服务是销售的重要组成部分
客户服务在企业链条中的位置和地位
4.积极心态的塑造
积极心态的内涵
塑造积极心态的5大工具

第四部分实体书店员工技能之——销售能力
1.专业的产品知识
产品技术知识：数据、性能、市场
竞品技术知识：比较、趋势、市场
客户心理知识：偏好、感觉、认知
标售流程知识：特优利、关系、售后
2.灵活的异议处理
常见棘手问题的经验
常见商务往来的经验
常见矛盾处理的经验
常见客户要求的经验
3.核心的人际关系
人际关系的本质
人际关系交往的实质
人际关系交往的规律

第五部分实体书店员工技能之——语言表达能力
1.为什么要重视语言表达能力
语言表达的重要性
人们不重视语言表达的原因
语言表达逻辑清晰，重点突出的好处
2.语言表达基本功
叙述能力
讲述能力
表达能力
讨论能力
陈述能力
解释能力
回应能力
3.语言表达高级技能
垫子
迎合
主导
制约
4.如何训练语言表达能力
扑克牌训练法

第六部分实体书店员工技能之——沟通能力
一、从沟通讲起
1、沟通的重要作用和意义
2、沟通的黄金法则和白金法则。
二、DISC行为分析在沟通中的重要作用
1、经典案例
2、知人者智，自知者明
3、?DISC行为分析系统的历史
三、DISC四种性向因子不同的代表含义
1、D型人特征、优点、缺点
2、I型人特征、优点、缺点
3、S型人特征、优点、缺点
4、C型人特征、优点、缺点
四、学会识别各种行为风格类型
视频学习
1、家有喜事片断
2、游龙戏凤片断
3、便利贴女孩片断
4、女人不坏片断
五、案例分析
1、三国人物分析
2、西游记人物分析
3、中国商业第一团队
六、学会和各种行为风格的人相处
1、如何和D型人相处
2、如何和I型人相处
3、如何和S型人相处
4、如何和C型人相处

实体店核心优势塑造培训