课程大纲：

店铺运营管理培训

课程纲要
第一部分：我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？
店长的定位与角色认知
1.店长的定位与角色认知、以及店长的工作职责
2.店长的工作重点内容：店长管理管什么？人、财、物、技、时、讯
3.店长应具备的五种能力.谈判力、学习力、沟通力、领导力、决断力
4.店长要掌握的八种知识
客户心理、店面管理、团队管理、公司文化、教练督导、计划制定、数据分析、法律
5.店长需要关心的十件事情
运营目标、销售业绩、团队伙伴、店面管理、硬件管理
客户管理、档案管理、培训成长、终端活动、同业信息
6.店长应具备的工作态度
店长心态、积极乐观心态、主动热情心态、专业务实心态、空杯心态、老板心态

第二部分：店面经营-业绩倍增的客流量管理
1.店面业绩倍增的市场开发，横向扩张建立市场根据地
2.打好目标客户市场攻尖战的五大原则
3.纵向挖掘老客户再消费的三大方法
4.店面客流量经营管理三大指标：1.位置  2.营销与宣传  3.成交
5.为什么没有人？人在哪里出现？如何做好终端销售？
6.如何快速提高进店率，外部吸引客流量的方法，
7.店门口如何做品牌宣传广告，内部创造氛围留住目标客户的分析
8.如何让淡季不淡，如何同竞争对手竞争

第三部分：打开知名度-店面区域的品牌打造
1.店面区域品牌打造的五度空间：1.知名度  2.满意度  3.认可度  4.忠诚度   5.信赖度
2.店面区域品牌策划的四率：1.暴光率  2.转化率  3.成交率  4.转介绍率
3.店面区域品牌的打造策略：吸引-诱惑-转化-成交的运用
4.老大和老二打架老三死了，跟第一名发生关系，傍大款该怎么傍
5.营销策划广告的核心：有创意+接地气
6.润物细无声的植入目标客户认同的符号
7.如何搞好促销，如何保证促而有销？

第四部分：训练店面精“鹰”——店面团队的辅导与教练
1.讨论：火眼睛睛识人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要谁？
2.你要孙悟空？你想要大闹天宫的孙悟空还是戴上紧箍咒的孙悟空？
3.授人以渔－会教，帮助“雏鹰”做好职业生涯规划，让店面“精鹰”学会自由飞翔
4.与鹰同在－会帮，帮助“雏鹰”建立正确的服务意识，没有好坏只有成败市场不相信眼泪
5.逼鹰飞翔-会练，锻造现有店面团队，意见不统一时应注意的问题
6.案例：前有标兵，后有追兵，讲清规则，讲清结果，讲清后果

第五部分：管出高绩效——从管理到领导的转变
1.思考：店长管什么--监控制度不是用来管人的，而是用来吓人的
2.讨论：店长管什么？管人心？管人心的什么？
3.缺乏弹性的制度会把活人管死，太灵活的制度又管不到位！
4.案例：店面团队管理是一项系统工程，团队管理的激励机制该怎么调整?
5.怎样管出绩效—用参与感价值化推动团队向前发展
6.激发主人翁意识—如何让店面团队成员参与决策
7.店长的弹性领导，领导力来源于影响力

第六部分：赢在服务——金牌店长客户服务管理
1.客户服务的概念、原则、本质、体系，通过表情分析不同性格的客户心理
2.客户的抱怨分析、投诉处理的原则程序，以及基本方法与技巧
3.塑造品牌价值，掌握客户消费心理与消费行为的技巧
4.会沟通有方法的4个目的和1个核心，学会倾听的3个层面12个技巧
5.有效沟通的听说看问4种状态的应用，说对话贵精要的黄金定律与白金定律
6.常见客户投诉的案例分析：
质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重、安全感
7.卓越客户满意服务：客户满意与否的主要表现、如何提高客户满意度、把握好服务过程

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