课程大纲：

大客户服务营销培训

培训内容
理解大客户营销本质
一、理解大客户营销
1、什么是营销，销售的本质是什么？
2、大客户营销与一般产品的营销区别是什么？
3、大客户营销为什么要有对内营销与对外营销？
二、大客户营销中的对内营销
1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？
2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？
三、大客户营销中的对外营销
1、营销中一定要思考的三个角色是什么？
2、怎样在竞争建立自己的优势？
计划时间：1小时

二
市场细分并锁定客户
一、对自己负责——制定营销目标与计划
1、目标决定你的工作状态和工作思路
2、营销的**大工作是选择而不是努力
3、怎么制订自己的营销目标和营销计划
4、推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表）
二、锁定目标客户
1、目标客户的细分及量化方式；
2、目标客户的资料来源及分析
1）客户来源七种渠道分析
2）创建关系的四种佳方式
3、目标客户深度挖掘的方法技巧
1）公司内部搜索法
2)人际连锁效应法
3)供应链延伸法
4)联动营销推动法
三、目标客户角色细分与分析
1、决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位
2、本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）
3、如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？
如何让客户对我们的服务感兴趣？
4、如何**电话找到我们要找的人并进行约进？
案例分享:
培训课时：2小时

三
如何跟大客户关键人建立亲和力
一、 沟通技巧在销售中的重要性
1、 中国特有的“三”的思维
2、 达成共识
3、 互动高效
4、 沟通方式比沟通内容更重要
二、 认识你的客户性格及沟通方法
1、 视觉型、触觉型、听觉型
2、 三种类型的沟通方式
三、 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
四、学会聆听
1、听的目的
2、倾听不良的原因
3、听的方法
4、听的三个层次
5、听的三个法宝
五、沟通中的有效表达
1、多问少说
2、表达的目的
3、常用方法
4、借助工具
六、沟通互动技巧训练
1、微笑是沟通中具魅力的武器
2、保持什么样的目光？
3、运用肢体语言
4、保持恰当的沟通距离

四
深度建设大客户客情关系
——业务从关系做起
一、理解客户三的思维
1、客户关系的基础；
2、客户关系发展的四种类型；
3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；
二、做关系的总体策略和具体技巧；
1、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；
2、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；
3、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；
4、用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；
5、实战练习：建立一份电池供应商大客户的档案；
实战练习：建立一份电池供应商大客户的“头脑份额”评分表
实战练习：建立一份客户组织关系分析图

五
大客户的成交与异议处理技巧
一、*的问话及深度挖掘客户需求技巧
1、兴趣不满足原则
2、恰当的压力体现
3、找到共同点
4、*的应用
二、方案设计及服务方案展示的实战技巧
1、预先框视法-预先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介绍法介绍
3、如何用假设问句法吸引客户对于)的兴趣
4、如何用互动式介绍法介绍
三、客户常见的异议处理技巧
1、常见的客户异议分析
A、不认可营销服务人员；
B、不认可公司或者产品；
C、客户有太多的选择；
D、客户暂时没有需求；
E、客户想争取更多的利益；
2、处理成交异议的具体话术
3、具体方法与处理话术
考虑考虑再说
费用太高了 和别的客户签了
四、客户成交的几种暗示

六
大客户关系维护与投诉处理
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
二、由客户满意到客户忠诚的策略
1、全员动员服务客户
2、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
3、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
4、重要节假日的问候：问候话术
5、形式比内容更重要
三、客户深度开发技巧
1、客户重复营销技巧
2、客户交叉营销技巧
3、客户转介绍营销技巧
短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例

七
大客户经理的培养系统
一、客户经理负责人的领导者责任
1、如何做人？
严于律己并言传身教
学会欣赏别人优点
拥有包容和欣赏别人的心态
2、如何做事？
职责、目标、计划、考核的相互关系
区分清楚哪些职责是重要的事
区分清楚哪些员工是需要关注的人
3、如何学习以应对挑战
1、学习思维（跟谁学、学什么、怎么学）
2、在电池供应商竞争中，怎么了解客户与竞争对手动向？
二、领导力模型及应用
1、新生代员工特点及趋势
2、领导力模型应用
三、激励，提升下属工作意愿
1．态度决定一切：成功励志
2．激励的基本原理与理论
3．了解员工的需求与工作动机
4．员工激励实战（pmpmp）
四、大客户经理的系统培养制度
1、早会、夕会的召开制度及注意事项
2、客户经理成长阶梯
3、客户经理培训制度及方法
4、客户经理常用工具及应用

八
大客户经理心态修炼
一、大客户经理面对的挑战
1、客户的要求变化
2、竞争对手的策略变化
3、新产品的推出变化
二、修炼职业化的心态
1、如何修炼积极的心态
2、如何修炼责任的心态
3、如何修炼坚韧的心态
4、如何修炼感恩的心态
一个职业化的大客户经理必须拥有这四种心态才能使自己在管理中控制自己的情绪，应对挑战，保证公司战略目标的实现与大成
三、电池供应商销售人员的成长历程

九
课程问与答
1、 解决实际遇到的问题
2、 分享成功的管理经验
计划用时：10分钟

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