课程大纲：

培训礼仪

课程大纲：
一、给我一个努力工作的理由
为什么客户要求这么高
客户是谁？…
让客户成为？…我们的任务是…
礼仪与柜台服务礼仪
礼仪的最高境界是什么
如何赢得你的顾客的满意度

二、塑造完美柜员形象-为成功柜员设计形象
1、仪容篇
面部：修饰标准
男士不得留胡须
女士淡妆上岗（天使般妆容流程现场展示）
发式：发式修饰标准（盘发的技巧现场展示）
手部：除手表外不配戴其他装饰物
2、服饰篇
柜台窗口人员的着装要求。
男士形象提升的5要素
穿西服的要求，男/女西服纽扣的系法
工号牌的牌的佩戴位置
领带打法
裤子与鞋袜的穿着要求
女士形象提升的5要素
丝巾打法现场演练--服饰的魔法师
自我形象检查现场展示

三、柜员行为举止训练—习惯而自然(1.5小时)下午3小时
表情训练—设计真诚和信任的银行人表情
1、微笑的魅力-你的微笑价值百万
迷人微笑的训练方法
2、眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
眼睛的训练
如何用眼睛观察顾客并预测顾客的需求
3米与1.5米法
3、站姿规范与禁忌
--各岗位男女站姿示范/站姿训练
4、坐姿标准-入座与离座规范
--女士十种坐姿规范+男士四种坐姿规范/坐姿训练
文字输入肢体语言训练；
与客户沟通肢体语言训练；
拿取文件肢体语言训练；
5、走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
6、蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--三种蹲姿示范/蹲姿训练
7、手势：引领时的手势方
--递接业务单据的手势
手招迎再见递物请坐请签字等待：
8、鞠躬与致意礼
--大堂经理迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

四、服务语言训练：
1、接听电话开头结尾语言话术
2、柜员说话内容（使用魔力般魅力礼貌语言、赞美语言）
3、语言充满情感和语气语调训练
4、倾听的技巧
5、发问技巧
6、投诉处理流程的话术
7、突发事件的语言技巧
记者突然来访…
系统突然大面积故障…
网点突然停电…
8、晨会的流程语言训练

五、临柜标准服务流程强化
1、与客户打招呼
2、询问客户需求
3、为客户办理业务
4、将客户的存折(卡)或现金交给客户
5、感谢客户光临
6、客户服务流程训练
企业礼仪服务总结

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