课程大纲：

运营主管服务营销技能提升培训

课程简介:
运营主管是是银行“赢”在大堂策略的重要管理执行人。一个优秀的运营主管每天都能有效做好现场管理，提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；本课程通过帮助运营主管构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助运营主管提升职业素质、服务价值、营销理念、管理思路，联合一体营销实战技巧， 提升厅堂整体产能。

课程收益
1.提高运营主管的工作技能，提高现场管理与现场督导能力； 
2.提升运营主管服务营销技能，拓展甄别客户开发能力； 
3.学习运营主管的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力；

培训对象：运营主管等相关人员。
课程时长:6课时（1天）
授课形式:培训师将大堂服务管理与营销及投诉处理个案引用教学现场，采用专业讲授+情景模拟+互动游戏+视频宣导+现场答疑方式，将实战与理论知识训练融合一体，注重针对性、实用性和操作性，引发培训对象思考，调整思维，提升转诉为金水平。

课程大纲: 
第一编:运营主管现场管理与厅堂效能工具 
一：运营主管岗位关键——现场管理 
1、如何从物理环境布局提升厅堂效率？ 
2、如何引用智能设备进行厅堂的管理？ 
3、如何做到关注客户的全面覆盖？ 
4、如何减少错单、落单、空号等问题？ 
5、厅堂人员如何做好巡视？巡视什么内容？ 
6、厅堂人员站位、补位、转介与联合如何有价值搭配？ 
7、如何通过厅堂分区管理服务嵌入营销？ 
8、如何应用在厅堂的抱怨、投诉？通过个案掌握具体处理转诉为金技术？ 
9、学员现场演练、点评、讨论与总结。 
讲授分享 视频教学 小组讨论 个案分析 讲授分享 视频教学 小组讨论 情景演练

第二编:运营主管高效营销技能 
一：营销信念构建 
1、体验团队潜能的游戏； 
2、目前厅堂营销现状：我是如何做营销？ 
3、从个案看厅堂联合营销价值； 
4、我们需要什么样的厅堂联系营销信念体系？  

二：厅堂营销产品传播  
1、如何策划厅堂可视化营销，引起客户好奇? 
2、如何通过主题建设打造厅堂营销宣传氛围? 
3、如何提炼产品的核心要点？ 
4、如何制作客户一见动心的产品宣传单张？ 
5、如何通过团队的搭配建立蒲公英式的传播圈； 
6、如何运用常态话术成功传播产品； 
7、快速传播产品的三大训练体系； 
8、学员现场演练、点评、讨论与总结。 

三 :厅堂一体营销实战技巧 
1、看视频学习，如何策划成功厅堂营销？ 
2、厅堂一体营销流程五步法？ 
3、厅堂人堂如何与客户搭讪，建立良好沟通关系？ 
4、厅堂人员如何识别客户四法则？ 
5、厅堂人员如何把握营销开口时机？ 
6、厅堂人员如何运用二次巡视挖掘客户需求? 
7、厅堂人员如何组织策划厅堂高峰沙龙？ 
8、厅堂人员如何运用常态话术、核心一句快速促成？ 
9、如何将客户拒绝产生价值互换？ 
10、厅堂人员如何根据客户情况匹配产品、交叉营销？ 
11、如何推崇团队，成功推介？ 
12、如何呈现一体化营销？ 
13、如何觉察客户信息，快速掌握成交讯息？ 
14、学员现场演练、点评、讨论与总结。           
讲授分享 视频教学 小组讨论 互动游戏 个案分析 绘画教学

第三编:客户投诉异议事件处理 
一 、投诉的真面目 
1、客户为什么会投诉？ 
2、处理投诉的意义 
3、投诉的种类 
二、转诉为金 
1、客户投诉产生的原因（案例教学） 
2、客户投诉的表现形式（案例教学） 
3、客户投诉处理的技巧（案例教学） 
4、客户投诉处理实战（案例教学） 
三、总结  互动   答疑  个案分析      
讲授分享 情景演练 视频教学 小组讨论 互动游戏 个案分析 

运营主管服务营销技能提升培训