课程大纲：

管理沟通与沟通技巧培训

授课时间：（2天课程）
说明：
1、本《大纲》的制定，在兼顾知识体系与结构完整性的同时，也会充分考虑客户的需求，并可以依据客户的特殊需求，作适当的调整与修正；
2、本《大纲》涉及的内容较多，需要2天左右的培训课时。具体讲解的侧重点，可以根据客户的要求，或以现场的学习效果，进行一定的调整。

【课程背景】
现代管理越发重视岗位协作、团队协作、部门协作，甚至跨组织协作，协作过程中，沟通效率与效果成为衡量协作有效性的重要因素。
传统沟通中，优秀的口才是关键能力，需要沟通者有敏捷的思维，能够口吐莲花、力争雄辩；而在现代组织中，达成目标、实现业绩是关键，在协作的过程中需要考虑沟通对象的行为特征、接受倾向、职务高低以及沟通时的具体场域、背景，到位的表达、智慧的倾听、有力的发问方才是重要的技能。
因此，在组织中的沟通需要讲求方法、技巧，需要沟通者有很强的觉察能力、自省能力，能及时判断沟通对方的真实意图及背后的动机，对沟通者提出了更高的要求。组织内的沟通顺畅、有序、有效，能够大幅度减少组织内的沟通障碍、降低沟通成本，营造积极向上的企业文化氛围。
《管理沟通》课程旨在分析组织内的各种沟通障碍、各种沟通渠道，为沟通者提供有效的沟通方法、工具，增强沟通效率与效果。

【培训对象】企业各级管理人员和员工。
【课程目的】
本课程讨论：
1、组织沟通中存在的障碍以及各渠道的利弊；
2、组织沟通中适用的工具及技巧；
3、沟通对象的行为特征分析；
4、组织沟通中针对各层级的有效沟通方法；
5、组织沟通中典型的专题沟通方法。

【课程目标】
1、学员能够理解管理沟通与一般沟通的异同；
2、学员能够明确组织沟通中存在的障碍，以及各类沟通渠道的利弊；
3、学员能够掌握DISC性格测试、乔哈里视窗的基本理论和应用方法；
4、学员能够掌握表达、倾听、提问的技巧；
5、学员能够掌握向上、向下、平行沟通的方法以及会议、表扬与批评、绩效面谈的有效方法。
6、学员能够结合本组织内的沟通情况，提出合理化建议，制定自己的改善计划。

【课程大纲】
破冰导入
第一篇：基础篇
一、管理沟通障碍分析
讨论：大象数腿
1、管理沟通的个人障碍分析及应对
.地位、信度、认知、先验、情绪
2、管理沟通的组织障碍分析及应对
.信息、时间、过滤、反馈、文化
3、管理沟通的时空障碍分析及应对
.延迟、遗忘、异地、错位

二、管理沟通的分类
1、按沟通范围的分类及其特点、应对
.组织内外、部门内外
2、按沟通形式分类及其特点、应对
.语言沟通、非语言沟通
3、按沟通方式分类及其特点、应对
.正式沟通、非正式沟通（小道消息等）
4、按沟通人数人类及其特点、应对
.一对一、一对多、多对一、多对多

第二篇：技能篇
三、管理沟通的两个实用工具
1、DISC识人术
（1）理论介绍
（2）个人测评（自测、他测）
（3）测评分析
（4）现实应用（沟通、招聘、团建、谈判）
2、乔哈里沟通视窗
（1）模型介绍
（2）模型练习：构建自己的乔哈里窗
（2）应用分析（沟通、团建）

四、管理沟通的三大技巧
讨论：梅拉宾55-38-7法则
1、到位的表达
（1）沟通内容：
.结构清晰：金字塔原理、三点论快速构思法、观点表达四步法、
.简明扼要：一分钟讲故事、关键词至上
.直观易懂：写与说的要点
（2）沟通方式：语音、语调、语速
（2）非语言沟通：身体语言、副语言、物体操纵
2、智慧的倾听
（1）听的五个层次：听而不闻、假装听、选择性听、专注听、同理心聆听
（2）3F倾听： Fact、Feeling、Focus
（3）听的技巧:互动、观察、确认、不争
3、有力的发问
（1）问题类型
.讨论：问什么、怎么问
（2）谈话技巧
.练习：引导式谈话、推动式谈话
（3）问的艺术
.控场、提炼、中立、共情

第三篇：应用篇
五、管理沟通的三层次对策
案例分析：扁鹊见蔡桓公
1、向上沟通
.讨论：向上心态
.向上方式
.向上呼应
2、向下沟通
.讨论：向下心态
.向下方式
.向下呼应
3、平级沟通
.讨论：平行心态
.平行方式
.平行呼应

六、管理沟通的三专题实践
1、高效会议的开法
.讨论：一般性问题
.会议分类及要点
.有效会议如何开
2、有效的批评与表扬
.“三明治法则”
.练习：如何表扬
.练习：如何批评
3、绩效面谈如何做
.准备工作
.面谈要点
.练习：季度工作怎么样？
课程回顾、Q&A

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