课程大纲：
现代医院服务培训
〖课程背景〗
医疗纠纷频发，医患关系紧张
医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强
外部营销手段多样，不能形成合力，效果不明显
服务营销手段多样，缺少监督考核，达不到效果
服务营销不系统，效果差，资源浪费严重 ......
〖课程目标〗
提升全员职工服务意识及服务方法
改变观念，全员营销
传授理论加方法，真正实现落地实施
以服务的形式做营销，内外兼修，形成系统
持续加强全员服务营销，与监督考核挂钩，激发潜能，发力
环环相扣，形成体系，导入日常管理 ......
本课程系统的、全方位的、从内强服务素质，到外修服务渠道，以服务的形式做营销，加强监督考核，与绩效挂钩，激发全员潜能，提升服务营销效果，实现医院发展目标的快速达成......
〖课程对象〗
全院职工科室管理者 医院市场部门全体人员医院主管服务营销的院领导及市场部门管理人员
〖课程时间〗
10小时（5小时/天）
〖课程特点〗
系统的，全方位的 先内后外，内外兼修
监督与考核挂钩，挖掘全员服务营销潜能
形成制度，纳入医院日常管理
〖课程大纲〗
一、转变服务观念与服务策略
（一）医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
（1）选医院（四需求）
（2）选医护（五要素）
2、服务对象的特殊性
（1）患者心理特点（四特点）
（2）患者行为特点（两特点）
（3）患者对医院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
（3）患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
（1）服务的定义
（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
（6）医院优质服务应具备的两大的心态
（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
（8）提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
二、规范服务流程与技巧
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程（病房的服务规范）
（1）病房护士服务基本要求
（2）病房护士语言行为规范
3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）
三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
1、设置电话回访中心；
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访
(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
四、全面提升医院内部服务素质（实例解析与实操方案传授）
五、医疗服务的八大特性之服务营销策略
1、三大产业与服务的分类
2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销
3、医疗市场营销学的基本理论
4、医疗服务的特点及营销策略
5、医院为什么要持续加强市场营销工作
6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法）
六、医院市场部工作职责及要求
1、医院市场部分工与职责
2、如何做好医院全员营销的监督作用
3、如何做好医院营销的计划与实施
七、医院外部营销渠道建设实例解析（实例解析与方法传授）
八、医院外部营销渠道建设的工作重点（实例解析与方法传授）
九、医院如何建立医联体及长效合作机制（实例解析与实操方案传授）
现代医院服务培训
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